So funktioniert das Wissensmanagement in Jira Service Management
Überblick
Enterprise Service Management (ESM) erweitert die Prozesse und Tools des IT-Servicemanagements (ITSM) unternehmensweit auf alle Teams. Es definiert betriebliche Best Practices sowohl für interne Teams als auch für deren Kunden und beseitigt gleichzeitig organisatorische Silos. Zu den gängigen nichttechnischen Teams, die ESM nutzen, gehören Personalwesen, Gebäudemanagement, Recht, Marketing und Kundenservice.
Unser Ansatz für das Servicemanagement versammelt Entwicklungs-, IT-Betriebs- und Business-Teams auf einer einheitlichen Plattform für eine bessere Zusammenarbeit, sodass jedes Team auf geschäftliche Veränderungen reagieren und schnell großartige Kunden- und Mitarbeitererlebnisse bieten kann.
Jira Service Management bietet eine intuitive, kostengünstige Servicemanagementlösung, die schnell skalierbar ist und von nichttechnischen Teams wie Personal, Finanzen, Recht, Marketing und Gebäudemanagement einfach gepflegt werden kann. Die Teams können ohne Programmierung neue Services, ein Kundenportal und zugehörige Anfrageformulare, Workflow-Regeln und Berichte im Handumdrehen einrichten und konfigurieren. Jira Service Management-Kunden müssen nicht für jedes Team spezielle Module erwerben, sondern nutzen eine einzige anpassbare Lösung, die so flexibel ist, dass mit ihr eine breite Vielfalt an Geschäftsproblemen gelöst werden kann.
Darüber hinaus verknüpfen Integrationen Anfragen auf der Atlassian-Plattform über eine umfassende digitale Pipeline von Planung, Zusammenarbeit, Aufgabenmanagement und Produktentwicklung (Jira Software und Trello) bis zu Continuous Delivery (Bitbucket), Wissensmanagement (Confluence), Betrieb (Jira Service Management und Statuspage) sowie Asset-Verfolgung und Bestandsmanagement (Jira Service Management Insight).
Der Einsatz von Jira Service Management verbreitet sich in der Regel organisch im ganzen Unternehmen. Häufig ist die IT das erste Team, das Jira Service Management für das Servicemanagement verwendet. Da die Business-Teams mit dem Servicedesk als Endanwender interagieren, lernen sie rasch den Mehrwert der Lösung kennen und fordern ihren eigenen Servicedesk an. Letztendlich verbreitet sich Jira Service Management auch in anderen Abteilungen und findet von der Veranstaltungsplanung über die Beschaffung bis zur Sicherheit in weiteren Use Cases Anwendung.
Empfohlene Enterprise Service Management-Funktionen, die in Jira Service Management genutzt werden können
Management von Serviceanfragen
Erstelle ein einfaches, anpassbares Portal, damit deine Mitarbeiter schnell Hilfe erhalten und deine Teams eingehende Aufgaben rationalisieren können. Jetzt kann jedes Team problemlos einen Servicedesk einrichten.
Wissensmanagement
Biete deinen Mitarbeitern mit einem Self-Service-Portal die Möglichkeit, einfache Probleme selbst zu lösen. Die Wissensdatenbank liefert passende Artikel, sodass weniger Anfragen gestellt werden.
Anpassbarer Formular-Builder
Erstelle dynamische Formulare, bei denen deine Mitarbeiter nur die für sie relevanten Felder zu sehen bekommen, ganz ohne bzw. mit wenig Programmieraufwand. Über 300 vorgefertigte Formularvorlagen bieten dir die beste Ausgangslage, um zu jeder Anfrage schnell alle erforderlichen Informationen zu erfassen und zu überprüfen.
Delegierte Verwaltungsberechtigungen
Demokratisiere das Servicemanagement, indem du Verwaltungsberechtigungen an Projektbesitzer delegierst. Erhöhe die Autonomie und behalte gleichzeitig die Kontrolle und den Überblick.
Interaktive Ticketlösungen
Die Benutzer können eine bidirektionale Synchronisierung zwischen Konversationen in Jira Service Management und Slack oder Microsoft Teams (demnächst verfügbar) erstellen. Mitarbeiter müssen die Chattools nie verlassen, um die erforderliche Hilfe zu erhalten. Und Agenten finden alle wichtigen Informationen direkt in Jira Service Management.
Asset- und Konfigurationsmanagement
Eine flexible und offene Datenstruktur ermöglicht es Teams, Assets und Ressourcen zu verwalten, die für ihre Praxis wichtig sind – von Servern über Flotten bis hin zu Fischen, Versicherungen und Klavieren.
Weitere Informationen findest du auf unserer Seite über das Enterprise Service Management.
Erste Schritte im Enterprise Service Management
Schneller Einstieg mit speziell entwickelten Vorlagen
Teams können in Jira Service Management Vorlagen und Workflows nutzen, die speziell für Business-Teams aus den HR-, Rechts-, Gebäudemanagement- und Kundendienstabteilungen entwickelt wurden. Dank dieser sofort einsetzbaren Funktionen erhalten Business-Teams die Autonomie, ihren eigenen Servicedesk mit minimaler Hilfestellung durch die IT zu erstellen, zu aktualisieren und zu warten.
HR- und Gebäudemanagementteams zum Beispiel können Jira Service Management zum effizienten Management von Aufgaben wie das Mitarbeiter-Onboarding und zur Bearbeitung von Wartungsanfragen nutzen. Rechtsteams müssen nicht mehr manuell Unterschriften einfordern, sondern arbeiten stattdessen in einem automatisierten digitalen Workflow zusammen.
So erstellst du ein Projekt mit einer Projektvorlage:
- Wähle Projekte > Projekt erstellen aus.
- Wähle eine Servicemanagementvorlage aus und klicke dann auf Vorlage verwenden.
- Benennen Sie Ihr Projekt.
- Erstelle einen Projektschlüssel oder verwende den generierten Schlüssel.
- Bestimme, ob du die Einstellungen eines vorhandenen Projekts verwenden möchtest. Wenn ja, gib den Namen des vorhandenen Projekts an.
- Wähle die Option Projekt erstellen aus.
Formulare für brillante Serviceerlebnisse
Mit dem anpassbaren Formular-Builder von Jira Service Management können Teams noch schneller außergewöhnliche Serviceerlebnisse bieten. Dynamische, kaskadierende Formulare zeigen Mitarbeitern und Kunden nur die jeweils relevanten Felder an. Dank der erweiterten Funktionen zur Formularvalidierung können Teams schnell alle Informationen sammeln und validieren, die sie zu einer Anfrage benötigen, bevor sie automatisch zur Bearbeitung an die richtigen Teams weitergeleitet wird. Darüber hinaus kann jedes Team mit dem No-Code-/Low-Code-Editor, mit der Unterstützung von 24 Sprachen und mit über 300 vorgefertigten Formularvorlagen, die Best Practices für den Kundenservice enthalten, schnell großartige Serviceerlebnisse bereitstellen.
So erstellst du ein Formular mit einer Vorlage:
- Klicke links in der Navigation auf Projekteinstellungen oder Serviceprojekt-Einstellungen > Formulare.
- Wähle Formular erstellen aus.
- Ersetze den automatisch generierten Formularnamen durch einen Namen deiner Wahl.
- Wähle Vorlagen aus.
- Wähle die gewünschte Vorlage aus. Dadurch wird eine Vorschau der Vorlage geöffnet.
- Wähle Vorlage einfügen aus.
- Du kannst die Vorlage unverändert verwenden oder durch Hinzufügen oder Entfernen von Elementen Änderungen daran vornehmen.
- Wähle Vorschau aus, wenn du wissen möchtest, wie dein Formular aussieht.
- Klicke auf Änderungen speichern, wenn du mit dem Erstellen deines Formulars fertig bist.
- Wähle Back to forms (Zurück zu Formulare) aus, um zur Formularseite zurückzukehren.
Sieh dir den Leitfaden Better Form Design in Jira Service Management (Optimale Gestaltung von Formularen in Jira Service Management) an, um deine Formulare noch besser zu gestalten.
Best Practices und Tipps für das Enterprise Service Management
Ein zentrales Hilfecenter
Enterprise Service Management eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, in einem einheitlichen Portal alle verfügbaren Services als Katalog anzuzeigen. Ganz gleich, ob ein Mitarbeiter einen neuen Laptop bestellen, die Personalabteilung über einen neuen Mitarbeiter informieren oder eine Abrechnung bei der Finanzabteilung anfordern muss: Alles wird an einem zentralen Ort angezeigt. Jedes Team hat sein eigenes Serviceprojekt, wobei die Servicebereitstellung mithilfe von Workflows beschleunigt wird.
Deine internen Kunden erhalten in deinem Kundenportal den ersten Eindruck. Dorthin wenden sich die Mitarbeiter, um Fehler zu beheben, Anfragen zu übermitteln und eine Liste der angebotenen Services anzuzeigen. Bringe deine Marke in Jira Service Management durch eine individuelle Anpassung der Optik des Portals mit einem Banner und Farbkombinationen zur Geltung.
Bessere Servicebereitstellung mit FAQ-Artikeln für jedes Geschäftsteam in der Wissensdatenbank
Durch die Zusammenstellung gemeinsamer FAQs und die Erstellung einer Wissensdatenbank in Confluence lassen sich für viele Teams schnelle Erfolge erzielen. Beispielsweise können HR-FAQs zu allgemeinen und auch detaillierteren Personalanfragen erstellt werden, um sicherzustellen, dass Aufgaben wie das Onboarding von Mitarbeitern schnell und effizient erledigt werden. Eine gut gestaltete Wissensdatenbank ermöglicht es deinen Kunden oder Mitarbeitern, die der Dokumentation deines Teams zufolge häufigsten Probleme und Fragen selbst zu lösen und möglicherweise einige eingehende Anfragen zu vermeiden.
Integration deiner Chatservices in Jira Service Management für eine effektive interaktive Ticketlösung
Viele Geschäftsteams haben sich daran gewöhnt, ihre wichtigsten Geschäftsabläufe und ihre Kommunikation über Apps wie Slack oder Microsoft Teams durchzuführen.
Der einzige Nachteil von so viel geschäftskritischer Kommunikation über Messaging-Apps? Bei all diesen Anfragen, die die Kanäle und DMs überfluten, ist es schwierig, den Überblick zu behalten und Aufgaben zu Ende zu bringen.
Angesichts dieser Herausforderung haben Jira Service Management-Kunden den unglaublichen Wert von interaktiven Ticketlösungen erkannt, da diese weit mehr zu bieten haben als ein herkömmlicher Servicedesk. Was ursprünglich eine Methode für IT-Teams zum Erfassen und Verfolgen von Tickets über ein Messaging-System war, ist zu einer wichtigen betrieblichen Lösung für Abteilungen im gesamten Unternehmen geworden, von der Personalverwaltung und Rechtsabteilung bis hin zu Sales Ops und Finanzen. Anstatt ständiger Kontextwechsel zwischen Supportportalen und alltäglichen Tools können Betriebsteams in der unkomplizierten Ticketing-Lösung von Jira Service Management ihre Teammitglieder dort treffen, wo sie bereits arbeiten, und so ihre überfüllten Posteingänge entlasten.
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