So funktioniert Wissensmanagement in Jira Service Management

Mit der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank von Jira Service Management können deine Serviceteams informative Inhalte einfach verwalten und austauschen. So findest du schnell die richtigen Antworten. Dieses leistungsstarke und flexible Tool nutzt die Leistungsfähigkeit von Confluence, sodass dein Team Artikel direkt innerhalb deines Jira Service Management-Projekts erstellen und kuratieren kann.

Hier einige Möglichkeiten, wie deine Teams und Kunden von einer Wissensdatenbank in Jira Service Management profitieren können:

• Antworten auf häufig gestellte Fragen dokumentieren, damit Agenten Zeit sparen,
• Kunden dabei unterstützen, selbst nach Lösungen im Hilfecenter zu suchen,
• Kundenfeedback erfassen, um Artikel zu überarbeiten und damit relevanter und nützlicher zu machen,
• Agenten helfen, Anfragen schneller zu bearbeiten, indem sie Artikel mit Kunden teilen oder auf Artikel hinweisen, während sie weiterarbeiten,
• Agenten dazu motivieren, neue Artikel zu erstellen, wenn eine Anfrage eine neue Lösung erfordert,
• Antworten auf Kundenfragen standardisieren, anstatt mehrere Antworten aus verschiedenen Quellen auszugeben.

Wissensmanagement ist eine ständige Verantwortung. Selbst nach der Implementierung eines Systems werden in einem ständigen Zyklus neue Inhalte hinzugefügt, veraltete Inhalte entfernt und verborgenes Wissen wird entdeckt.

Ein wichtiges Element im Wissensmanagement ist die Bereitstellung einer Wissensdatenbank. Hier unsere Empfehlungen:

1. Feststellen, ob überhaupt Bedarf besteht

Frage dich zunächst, wie viel Zeit man sparen würde, wenn Mitarbeiter nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssten. Schau dir dann deine Ziele für Kundenzufriedenheit und Produktivität an. Wenn bei deiner Organisation Verbesserungsbedarf besteht, ist eine Wissensdatenbank ein guter Ausgangspunkt.

2. Inhalte zusammenführen

Das ist keine leichte Aufgabe, denn Inhalte befinden sich überall. Sammle häufig gestellte Fragen (und Antworten) aus jeder Abteilung, die einen Service anbietet. Und damit ist wirklich jede Abteilung gemeint, z. B. die Mitarbeiter, die Messen organisieren, IT-Mitarbeiter, Personaler usw. Teams in der gesamten Organisation können und sollten zu deiner Wissensdatenbank beitragen und Teil des Wissensmanagement-Prozesses sein, in dessen Rahmen sie gepflegt wird.

3. Seiten anpassen und für Konsistenz sorgen

Erstelle einen Styleguide, damit alle Informationen, die deiner Wissensdatenbank hinzugefügt werden, einheitlich aussehen und klingen. Dies gilt für die gesamte grafische Darstellung, einschließlich Schriftart, Schriftgröße, Farben und sogar Bilder.

4. Die Stimme des Unternehmens finden und konsistent einhalten

Finde heraus, welche Stimme dein Unternehmen oder deine Organisation hat. Verwende den entsprechenden Stil, ob formell oder informell, in der Präsentation deiner Wissensdatenbank. Die Kollegen in der Marketingabteilung können sicher weiterhelfen.

5. Auf dauerhafte Benutzerfreundlichkeit achten

Sobald deine Wissensdatenbank in Betrieb ist, solltest du beachten, dass sie im Self-Service genutzt wird. Du musst dafür sorgen, dass deine Wissensdatenbank einfach zu navigieren und zu verwenden ist. Verwende Labels und Suchbegriffe, um Informationen zu kategorisieren und Artikel leichter zu finden. Strukturiere Inhalte entsprechend den Anforderungen deines Unternehmens und pflege die Inhalte dann sorgfältig.

6. Auf Relevanz und Aktualität achten

An diesem Punkt geht die Erstellung deiner Wissensdatenbank in die laufende Aufgabe des Wissensmanagements über. Implementiere ein Analysesystem, damit du verstehst, wie deine Inhalte genutzt werden. Erlaube Benutzern, Feedback und Bewertungen zu schreiben. Stelle sicher, dass die Geschäftsführung und die Marketingabteilung ein Mitspracherecht bei der Verwaltung der Wissensdatenbank haben. Lege mehrere Personen fest, die Inhalte genehmigen, um Verzögerungen und Engpässe zu vermeiden. Richte sogenannte "Gatekeeper" ein und gib ihnen die entsprechenden Berechtigungen, damit sie Informationen im Bedarfsfall löschen, hinzufügen oder ändern können.