Erstellen brillanter Formulare in Jira Service Management

Überblick

Formulare bieten eine einheitliche Methode zum Sammeln von Informationen, wenn eine Anfrage erstellt oder Informationen zu einem vorhandenen Vorgang hinzugefügt werden.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, ein Formular zu strukturieren. Alle Formulare haben jedoch die folgenden beiden Komponenten gemeinsam:

1. Fester Inhalt: Formularersteller stellen Informationen bereit, die Benutzer nicht ändern können. Dies kann Anweisungen oder Anleitungen zur Beantwortung von Fragen beinhalten.
2. Felder: Das können leere Bereiche oder Auswahlfragen sein, bei denen Benutzer ihre Antworten eingeben.

Nachdem ein Benutzer ein Formular ausgefüllt und übermittelt hat, wird es zu einem Dokument (z. B. zu einer formellen Anfrage, einer Bestellung, einer Erklärung, einem Schreiben oder einer Vereinbarung).

Abbildung von Figuren, die ein Formular ausfüllen

Dieser Leitfaden richtet sich an Benutzer von Jira Service Management, die für den Aufbau von Kundenportalen und Anfragetypen verantwortlich sind. Der neue Formular-Builder ermöglicht die Erstellung dynamischer Formulare, mit deren Hilfe die Informationen gesammelt werden, die deine Agenten für die schnelle Bereitstellung eines skalierbaren Servicemanagement benötigen.

Mit dem neuen No-Code/Low-Code-Formular-Builder von Jira kannst du ganz einfach Formulare für deine Kundenportale erstellen. In diesem Leitfaden zeigen wir dir, wie du effektive Formulare mit weniger benutzerdefinierten Feldern erstellst und das Hin und Her zwischen Agenten und Kunden reduzierst.

Mehr über den Formular-Builder in Jira Service Management erfahren

Warum die Gestaltung von Formularen wichtig ist

Auch wenn es bei Formularen nicht unbedingt um die Ästhetik geht, kannst du mit einem guten Design Ressourcen sparen, Beziehungen verbessern und Benutzeraktionen beeinflussen.

Optimierte Formulare verbessern die Datenqualität

Entscheidungen bei der Gestaltung eines Formulars bestimmen die Qualität der Daten, die du erhältst.

Mit qualitativ hochwertigeren Daten kannst du:

einen besseren Service schneller bereitstellen
deine Prozesse optimieren
bessere Geschäftsergebnisse erzielen
die Compliance optimieren

Formulare bilden die Grundlage von Beziehungen

Die meisten Geschäftsprozesse beginnen mit einem Formular. Deshalb bietet ein Formular oft die beste Gelegenheit, einen guten ersten Eindruck zu machen.

Schlecht gestaltete Formulare können dazu führen, dass Kunden wichtige Prozesse auf später verschieben, überspringen oder sogar aufgeben. Benutzerfreundliche Formulare können dagegen Reibungspunkte reduzieren, den Aufbau von Beziehungen fördern und angemessene Erwartungen festlegen.

Gut gestaltete Formulare werden übermittelt

Kürzere Formulare haben nachweislich höhere Abschlussraten.

Doch wie wir später sehen werden, spielt nicht nur die Länge des Formulars eine Rolle. Auch die Prinzipien des Formulardesigns beeinflussen, wie wahrscheinlich es ist, dass Benutzer ein Formular ausfüllen und übermitteln. Wenn du Formulare verwenden möchtest, um so viele genaue Informationen wie möglich zu erfassen, ist das Design von entscheidender Bedeutung.

Erstellen benutzerfreundlicher Formulare in Jira Service Management

Das Ziel bei der Gestaltung von Formularen sollte es sein, Benutzern zu helfen, das Formular schnell und einfach auszufüllen und gleichzeitig genaue Informationen bereitzustellen. Dieser Abschnitt konzentriert sich auf drei wichtige Prinzipien des Formulardesigns:

Minimalismus
Logischer Aufbau
Ein klarer Weg zum Abschluss

Prinzip 1 – Minimalismus

Bei Formularen ist weniger mehr. Wenn unser Gehirn einer kognitiven Überlastung ausgesetzt ist und zu viele Informationen gleichzeitig eingehen, können wir sie möglicherweise nicht richtig verarbeiten. Wir haben einfach nicht den nötigen "Arbeitsspeicher". Gestalte deine Formulare einfach und übersichtlich, damit Kunden sie leichter ausfüllen können.

Fragen auf ein Minimum beschränken

Frage nur nach den Informationen, die wirklich wichtig sind. Wenn du dir nicht sicher bist, ob du eine Frage stellen sollst oder nicht, überlege dir Folgendes:

Wie werden diese Informationen verwendet?
Sind diese Informationen erforderlich, um unseren Kunden das zu bieten, was sie benötigen oder wünschen?
Sind diese Informationen an anderer Stelle vorhanden?
Können wir mit bedingter Logik dafür sorgen, dass diese Frage nur den richtigen Personen angezeigt wird?

Sich verständlich ausdrücken

Verwende präzise Kennzeichnungen und Beschreibungen für deine Fragen in einer Sprache, die deine Kunden verstehen. Verzichte beispielsweise bei einem allgemeinen Publikum auf Fachbegriffe.

Zu viele Designelemente vermeiden

Optische Extras wie Farben und Symbole können hilfreich sein, wenn sie richtig eingesetzt werden, aber zu viele Extras können zu Verwirrung führen. Mit Farben kannst du wichtige Informationen hervorheben. Wenn du allerdings alles farbig markierst, wird nichts mehr hervorgehoben. Füge außer dem Branding nur Bilder hinzu, wenn dies zur Verdeutlichung notwendig ist. Roter Text sollte Fehler- und Validierungsmeldungen vorbehalten bleiben.

Optionale Fragen optional machen

Es gibt kaum etwas Frustrierenderes als lange Formulare, bei denen alle Fragen mit "* Erforderlich" markiert sind. Wenn du in deinem Formular optionale Felder einschließen musst (für Daten, die wünschenswert, aber nicht unbedingt erforderlich sind), sollten dies keine Pflichtfelder sein.

Prinzip 2 – Logischer Aufbau

Nachdem du entschieden hast, was du in dein Formular aufnehmen möchtest, ist es an der Zeit, mit dem Aufbau zu beginnen. Stelle dir Formulare als eine Seite einer Unterhaltung vor, und nicht als Möglichkeit, deine Datenbank mit möglichst vielen Informationen zu füllen. Ein angenehmer Gesprächsfluss macht deine Formulare viel benutzerfreundlicher.

Fragen in Abschnitte zusammenfassen

Damit Benutzer besser verstehen können, was du von ihnen wissen möchtest, solltest du deine Fragen durchgehen und sie in Abschnitten zusammenfassen. Lies dir jeden Abschnitt durch, um sicherzustellen, dass sich die Fragen flüssig lesen und in einer logischen Reihenfolge angeordnet sind.

Den Einführungstext auf ein Minimum beschränken

Es ist unwahrscheinlich, dass Benutzer lange Texte lesen. Teile ihnen daher nur das mit, was sie wissen müssen, um die einzelnen Fragen zu beantworten und die jeweiligen Abschnitte abzuschließen. Verwende Anweisungen auf Abschnittsebene und Tipps zu den einzelnen Feldern, um zeitnahe Anleitungen zu geben.

Es gibt eine wichtige Ausnahme von dieser Regel. Es ist hilfreich, die Benutzer im Voraus darüber zu informieren, was sie benötigen und ob es Berechtigungskriterien gibt. Gut gestaltete Formulare enthalten zu diesem Zweck häufig eine "Gateway"-Seite oder einen Abschnitt mit Anweisungen am Anfang.

Einspaltige Layouts wählen

Dank der Designflexibilität von Formularen in Jira Service Management kannst du ein- und mehrspaltige Layouts erstellen. Es ist verlockend, mit nebeneinander angeordneten Spalten Platz zu sparen. Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass mehrspaltige Formulare von Benutzern falsch interpretiert werden können.

Profitipp

Teste deine neuen Formulare an Kollegen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie deine Kunden und Benutzer das Layout wahrnehmen werden.

Prinzip 3 – Ein klarer Weg zum Abschluss

Damit deine Benutzer wissen, wie sie zum Ende des jeweiligen Formulars gelangen, findest du hier Strategien, wie du ihnen einen klaren Weg zum Abschluss weisen kannst:

Einen einheitlichen Stil verwenden

Wenn dein Team viele verschiedene Formulare veröffentlicht, solltest du beim Format, bei der Gruppierung der Fragen und bei der allgemeinen Struktur deiner Formulare auf einen einheitlichen Stil achten. Dadurch wirken die Formulare vertraut und deine Benutzer fühlen sich weniger von ihnen eingeschüchtert.

Vorabinformationen mitteilen

Wenn Benutzer Informationen benötigen, die sie wahrscheinlich nicht im Kopf haben, solltest du ihnen dies im Voraus mitteilen. Ein Formular mitten in der Bearbeitung zu verlassen, um die erforderlichen Informationen auszugraben, ist für deine Benutzer frustrierend. Dies kann für sie auch ein Grund sein, den Prozess ganz abzubrechen.

Schnelles Überfliegen ermöglichen

Um es für Benutzer einfacher zu machen, sich schnell einen Überblick zu verschaffen, kannst du die Abschnittsüberschriften in Großbuchstaben formatieren oder sie eventuell farblich markieren. Durch die Hervorhebung von Abschnittsüberschriften können Benutzer den Text schnell überfliegen, sodass sie wissen, welche Fragen auf sie zukommen.

Felder vertikal ausrichten

Wenn du nicht nach Informationen fragst, die in einem Raster dargestellt werden müssen (z. B. Budgets), und es auch keine Platzprobleme gibt, solltest du die Eingabefelder in einer geraden vertikalen Linie anordnen. Auf diese Weise können Benutzer leicht erkennen, wie sie zum Ende des Formulars gelangen. Mit dem Weg zum Abschluss verhält es sich so, wie bei jedem anderen Weg auch – wenn er gerade ist, kannst du sehen, wohin er dich führt.

Selbst wenn es nicht möglich ist, den gesamten Weg bis zum Abschluss anzuzeigen (z. B. bei der Verwendung von bedingten Abschnitten), solltest du deine Formulare so gestalten, dass Benutzer zumindest das Ende des aktuellen Schritts sehen können.

Die richtigen Fragen stellen

Wenn du die richtigen Fragen stellst und die richtigen Fragetypen verwendest, können Benutzer auch die richtigen Daten mitteilen. Gut gestaltete Fragen und Anweisungen verringern die Frustration von Benutzern, da sie wissen, worum sie gebeten werden und wie sie die Informationen bereitstellen können.

Deine Entscheidung, welche Feldtypen verwendet werden, welcher Kontext bereitgestellt wird, wie du deine Fragen formulierst und wie viel Validierung erforderlich ist, wirkt sich direkt auf die Benutzererfahrung aus. Denke bei jeder Frage in deinem Formular darüber nach, welche Daten du erfassen möchtest, und ziehe auch die Perspektive des Benutzers in Betracht.

Fragetypen

Es gibt zwei allgemeine Arten von Fragen: offene Fragen und Auswahlfragen.

Bei offenen Fragen (Textfelder) können Benutzer eingeben, was sie dir mitteilen möchten.

Beispiel für offene Fragen: Könnten Sie das Problem genauer beschreiben? Welche Schritte haben dazu geführt?

Möglichkeit für Benutzer, sich frei zu äußern

Mehr Aufwand für die Benutzer beim Ausfüllen der Felder

Bei Auswahlfragen (Kontrollkästchen, Kombinationsfelder, Auswahlfelder, Optionsfelder und Auswahllisten) können Benutzer eine Antwort aus den von dir bereitgestellten Optionen auswählen.

Für Benutzer einfacher zu interpretieren und auszufüllen

Einfache Aggregation und Berichterstellung

Vom Benutzer gewünschte Antwort möglicherweise nicht aufgeführt

Das optimale Verhältnis zwischen offenen Fragen und Auswahlfragen hängt vom Zweck deines Formulars ab. Versuche, mindestens eine offene Frage in dein Formular aufzunehmen. Dies kann eine Übersichtsfrage zu Beginn des Formulars oder ein optionales Feld für Kommentare am Ende sein.

Offene Fragen

In Jira Service Management gibt es sechs Typen von offenen Fragen:

Kurzer Text
Langer Text
Absatz
E-Mail
URL
Zahlen

Offene Fragen sorgen zwar nicht unbedingt für übersichtliche Berichte, ermöglichen Benutzern jedoch, Informationen bereitzustellen, die zu neuen Ideen, Innovationen und kontinuierlicher Verbesserung führen können.

Felder für offene Fragen richtig gestalten

In Jira Service Management kannst du steuern, wie Benutzer Daten eingeben und übermitteln. Durch die Verwendung geeigneter Feldtypen, Formatierungen und Validierungen wird sichergestellt, dass du verwertbare Daten erhältst und Benutzern gleichzeitig die nötige Flexibilität bietest.

Feldgröße und -typ

Textfelder gibt es in allen Formen und Größen. Denke bei der Auswahl der Größe deiner Textfelder daran, dass diese proportional zur Textmenge sein sollte, die vom Benutzer erwartet wird.

Neben verschiedenen Größen (einzeilig, mehrzeilig/Absatz) gibt es auch Zahlenfelder, E-Mail-Felder, URL-Felder usw., die hinter den Kulissen formatiert und validiert wurden, damit Benutzer nur bestimmte Arten von Informationen eingeben können.

Wenn du den richtigen Feldtyp auswählst, bekommst du bessere Daten, die später für andere Funktionen verwendet werden können (z. B. die Durchführung von Berechnungen bei Zahlenfragen oder das Exportieren einer Tabelle mit E-Mail-Adressen, um eine Kontaktliste zu erstellen).

Überprüfung

Die Bereitstellung von Validierungsregeln – wie Wort-/Zeichenbeschränkungen und Wertbeschränkungen für Zahlenfelder – gewährleistet nicht nur saubere Daten, sondern ermöglicht es Teams auch, Geschäftsregeln in ihre Formulare zu integrieren.

Spare deinen Benutzern Zeit und Frustration, indem du sie entweder in der Frage selbst oder im Hilfetext über die Einschränkungen informierst.

Bei der in Jira Service Management verfügbaren Validierung auf Feldebene kannst du Inline-Validierung einrichten, um Benutzer sofort zu benachrichtigen, wenn sie die von dir angeforderten Informationen nicht bereitgestellt haben. Auf diese Weise fragen sich Benutzer nicht, was sie falsch gemacht haben, wenn sie erst beim Klicken auf die Schaltfläche "Senden" erfahren, dass etwas fehlt.

Musterbasierte Suche

Mithilfe der Regex-Funktion (Reguläre Ausdrücke) kannst du deine eigenen Textfeldtypen erstellen. Diese Funktion ermöglicht dir, Textmuster zu definieren, mit denen die Benutzereingabe übereinstimmen muss.

Dabei kann es sich um einfache oder komplexe Ausdrücke handeln und sie eignen sich hervorragend zum Sammeln ordnungsgemäß formatierter Daten. Regex-Muster werden häufig zum Sammeln folgender Daten verwendet:

Kontonummern
Telefonnummern
IP-Adressen
Währungsbeträge
Verweise auf ISO-Normen
Seriennummern

Teile deinen Benutzern unbedingt mit, welche Muster das Feld akzeptiert. Nutze die Eigenschaft der Feldbeschreibung, um Anweisungen und Beispiele zu geben.

Auswahlfragen und bedingte Logik

Auswahlfragen liefern strukturierte Daten und eignen sich hervorragend für das Auslösen von Automatisierungsregeln oder bedingter Logik. Darüber hinaus ermöglicht die Auswahl aus vorgegebenen Optionen eine schnelle Beantwortung der Fragen, da die Benutzer nicht über die möglichen Antworten nachdenken und Zeit mit Tippen verbringen müssen.

Jira Service Management bietet neun Typen von Auswahlfragen:

Optionsfelder
Kontrollkästchen
Dropdown
Dropdown mit Mehrfachauswahl
Datum
Datum und Uhrzeit
Zeit
Einzelbenutzer
Mehrere Benutzer

So verwendest du Auswahlfragen

Welcher Feldtyp für eine Auswahlfrage verwendet wird, sollte nach folgenden Kriterien entschieden werden:

Ob Benutzer nur eine Option (Optionsfelder, Dropdown, Auswahlliste mit einfacher Auswahl) oder mehrere Optionen (Kontrollkästchen, Auswahllisten mit Mehrfachauswahl) auswählen sollen
Layout und verfügbarer Platz auf dem Formular/Bildschirm – Mit Optionsfeldern und Kontrollkästchen können Benutzer Fragen am schnellsten beantworten, da sie ohne zusätzliche Klicks alle Auswahlmöglichkeiten auf einmal sehen. Wenn deine Optionsliste jedoch sehr lang ist, kannst du mithilfe von Dropdown-Feldern Platz auf dem Bildschirm sparen.

Da Auswahlfragen die Benutzer bereits einschränken, empfiehlt sich bei der Auswahl von Feldtypen die Option mit den geringsten Einschränkungen. Optionsfelder, Auswahllisten mit einfacher Auswahl und Dropdown-Felder bedeuten, dass Benutzer nur eine Option auswählen können. Wenn Benutzer möglicherweise bei einer Frage mehr als eine Option auswählen möchten, solltest du Kontrollkästchen oder eine Auswahlliste mit Mehrfachauswahl verwenden.

Beispiel für eine Auswahlfrage: Welchen Browser verwenden Sie normalerweise?

Überlegungen zur Erstellung von Auswahlfragen

Achte bei deinen Entscheidungen darauf, dass alle Benutzer die Möglichkeit haben, eine ehrliche und vollständige Antwort zu geben.

Auswahlfragen haben den Nachteil, dass sie geschlossen sind. Für den Besitzer des Formulars kann dies zwar hilfreich sein, für Benutzer ist es jedoch manchmal frustrierend. Was ist, wenn die gewünschte Antwort nicht aufgeführt ist? Bei Formularen in Jira Service Management kannst du die Option "Other" (Sonstiges) mit einem entsprechenden Textfeld in deine Auswahllisten aufnehmen. Je nachdem, wie deine Frage formuliert ist, kann es angebracht sein, Optionen wie "Ich weiß nicht" oder "Nicht zutreffend" anzubieten.

Nie zwei Dinge auf einmal fragen

Da der Zweck eines Formulars darin besteht, strukturierte Daten zu erhalten, ist es wichtig, dass jede Frage nur eine Antwort erfordert. Dies gilt insbesondere für Auswahlfragen. Sonst erhältst du eine Menge einfach zu kategorisierender Antworten, ohne zu wissen, worauf sie sich beziehen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit, in denen du zu Aussagen wie "Der Agent, mit dem ich gesprochen habe, war freundlich und kompetent." deine Zustimmung/Ablehnung ausdrücken sollst, verfehlen ihr Ziel. Was wäre, wenn der Agent, mit dem du gesprochen hast, unhöflich, aber kompetent war?

Bewertungsskalen strukturieren

Auswahlfragen werden oft als Bewertungsskalen formatiert (stimme voll zu > stimme überhaupt nicht zu), um die Meinung oder Zufriedenheit der Benutzer zu messen. Überlege dir genau, ob du eine gerade oder ungerade Anzahl von Optionen bereitstellen möchtest. Eine ungerade Anzahl von Optionen gibt Benutzern die Möglichkeit, neutral zu sein, während eine gerade Anzahl sie zwingt, eine Meinung zu äußern. Beschrifte jeden Punkt deiner Skala mit Wörtern, die klar beschreiben, was die Zahlen bedeuten. Die Skalen sollten nicht zu groß sein und das Inkrement zwischen den einzelnen Punkten auf einer Skala sollte gleich sein.

Du kannst eine Bewertungsskala wählen, die vom niedrigsten zum höchsten Wert reicht oder umgekehrt. Wichtig ist, dass du in deinem gesamten Formular konsistent bist.

Benutzer nicht überfordern

Je mehr Auswahlmöglichkeiten Benutzer sehen, desto komplexer wird für sie die Frage. Dies kann dazu führen, dass Benutzer Fragen überspringen oder lange brauchen, um ein Formular auszufüllen. Versuche, die Anzahl der Antwortmöglichkeiten auf sinnvolle Antworten zu beschränken.

Auswahlarchitektur

Die Erstellung guter Auswahlfragen erfordert einige Überlegungen, die über deine Fragen hinausgehen. Wie du deine Fragen formulierst, wirkt sich darauf aus, wie Benutzer antworten. Dies wird als Auswahlarchitektur bezeichnet. Du kannst damit Antworten beeinflussen oder versuchen, möglichst neutral zu bleiben, um "unverfälschtere" Antworten zu erhalten.

Auswirkungen von Standardantworten

Eine Standardantwort ist eine vorab ausgefüllte Antwortoption innerhalb einer Frage.

Standardantworten sparen Benutzern Zeit, aber sie bewegen die Benutzer auch dazu, die von dir als Standard gewählte Option auszuwählen. Benutzer können die Standardantwort als empfohlen oder als die beliebteste Option wahrnehmen. Dies kann zu einer Verzerrung in Richtung der Standardantwort führen und die gesamten mit deinem Formular erfassten Daten verfälschen.

Bedingte Logik

Bei Auswahlfragen kannst du bedingte Logik anwenden, um Fragen im Formular basierend auf der vorherigen Antwort eines Benutzers dynamisch ein- oder auszublenden. Dies hat folgende Vorteile:

Die kognitive Überlastung der Benutzer wird verringert – das Formular wirkt übersichtlicher und weniger überwältigend.
Die Benutzer kommen schneller zum Ende des Formulars – sie sehen nur die Teile, die für sie relevant sind. Es herrscht keine Verwirrung darüber, was sie ausfüllen sollen und was nicht.
Du kannst ein Formular für mehrere ähnliche Anwendungsfälle nutzen.
Du kannst Grenzfälle berücksichtigen.

Sehen wir uns ein Beispiel an

Eine Personalabteilung verwendet Jira Service Management, um Benachrichtigungen über Personalmaßnahmen zu verwalten.

Wenn das Formular zum ersten Mal geladen wird, sieht es so aus:

Beispiel-Screenshot für Formulare in Jira Service Management mit bedingter Logik

Je nachdem, welche Elemente geändert werden müssen, erscheinen andere Fragen:

Beispiel für ein Formular in Jira Service Management mit bedingter Logik

Bedingte Logik ist eine der besten Möglichkeiten, deine Formulare benutzerfreundlicher zu gestalten – insbesondere kundenorientierte Formulare im Portal von Jira Service Management.

Zusammenfassung

Abbildung von Figuren, die zusammenarbeiten

Denke beim Erstellen deines nächsten Formulars an Folgendes …

Formulare sind ein wichtiger Bestandteil deines Workflows und deiner Prozesse. Ein gut gestaltetes Formular kann bei deinen Kunden einen guten ersten Eindruck hinterlassen und gleichzeitig die Datenqualität erhöhen, sodass deine Teams ihre Arbeit effizienter erledigen können.
Mache es deinen Benutzern so einfach wie möglich, die Fragen zu beantworten, indem du in deinen Formularen die Anzahl der gestellten Fragen reduzierst, die Sprache vereinfachst und einer logischen Struktur folgst. Wenn du Benutzern die Beantwortung deiner Fragen erleichterst und ihnen einen klaren Weg zum Abschluss zeigst, werden mehr Formulare abgesendet und bessere Daten erfasst.
Der richtige Fragetyp kann einen großen Unterschied machen. Vergiss nicht, dir über deine Typen an offenen Fragen und Auswahlfragen Gedanken zu machen, damit dir deine Benutzer ohne Probleme die Antworten geben können, die du benötigst.
Bedingte Logik kann die Benutzererfahrung verbessern. Damit kannst du Benutzern zur richtigen Zeit die richtigen Fragen anzeigen.
Erstelle deine Formulare immer mit Blick auf deine Benutzer und achte darauf, dass das Ausfüllen der Formulare für sie als positiv und sogar als bereichernd empfunden wird.

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