Atlassian Intelligence in Jira Service Management
Erste Schritte mit Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence ist eine Sammlung von KI-gestützten Funktionen in der gesamten Atlassian Cloud, mit denen Unternehmen und Teams ihre Produktivität steigern, Maßnahmen vorantreiben und Erkenntnisse gewinnen können. Atlassian Intelligence nutzt intern und von OpenAI entwickelte künstliche Intelligenz.
Neben internen Sprachmodellen und OpenAI wird das Teamwork-Diagramm verwendet, das für die Projekt- oder Servicearbeit eines Teams einzigartig ist. Dadurch lassen sich für den Kontext der Organisation spezifische Ergebnisse erzielen.
Halte in deinen Atlassian-Produkten Ausschau nach dem Atlassian Intelligence-Symbol, um neue KI-Funktionen zu entdecken.
So verwendest du generative KI im Vorgangseditor
Es gibt zwei Wege, generative KI im Vorgangseditor aufzurufen:
- Wähle in der Symbolleiste des Vorgangseditors das Atlassian Intelligence-Symbol aus.
- Gib /ai in den Vorgangseditor ein, um Atlassian Intelligence aufzurufen.
Virtueller Service-Agent
Der virtuelle Service-Agent in Jira Service Management automatisiert Support-Interaktionen in Slack, um Agenten Zeit zu sparen und Teams zu helfen, einer großen Anzahl von Kunden außergewöhnlichen Support zu bieten.
Je nach Art und Komplexität der Anfragen, die du automatisieren möchtest, gibt es zwei grundlegende Möglichkeiten, den virtuellen Service-Agenten von Jira Service Management zu konfigurieren: Absichts-Workflows und Atlassian Intelligence-Antworten (AI-Antworten). Du kannst eine oder beide Möglichkeiten nutzen, um die Ticketanzahl zu reduzieren und deinen Kunden schnellen Support zu bieten.
Absichts-Workflows beim virtuellen Service-Agenten
Absichten bezeichnen im virtuellen Service-Agenten die Art und Weise, wie du ein bestimmtes Problem, eine Frage oder eine Anfrage darstellst, die dein virtueller Service-Agent für deine Kunden lösen kann. Jede Absicht beinhaltet zum einen eine Reihe von Trainingsformulierungen, die dem virtuellen Service-Agenten helfen, die Anfrage eines Hilfesuchenden zu erkennen, und zum anderen einen Konversationsablauf, um den Hilfesuchenden basierend auf seinen Antworten durch die Schritte der Problemlösung zu begleiten. Absichten eignen sich hervorragend für Fragen, auf die Folgendes zutrifft:
- Sie erfordern geführte Arbeit/Problembehebung.
- Sie erfordern eine Datenerfassung und -triage.
- Sie erfordern eine automatisierte Aktion per Webanfrage.
Beispiele: Softwarezugriffsanfragen, Vorfallmeldungen, neue Hardware, Beschaffungsanfragen, Onboarding-Workflows
Absichten können einfach mit sofort einsatzbereiten Vorlagen und einem Low-Code-/No-Code-Editor konfiguriert werden. Der virtuelle Service-Agent verwendet zudem generative KI, um relevante Absichten auf der Grundlage der bisherigen Ticketdaten deines Teams vorzuschlagen und einige der grundlegenden Einstellungen wie eine Beschreibung und Trainingsformulierungen auszufüllen.
AI-Antworten im virtuellen Service-Agenten
AI-Antworten nutzt generative KI, um in deinen verknüpften Wissensdatenbanken zu suchen und Kundenfragen zu beantworten. Diese Funktion eignet sich hervorragend, um schnell mit dem virtuellen Service-Agenten loszulegen, da nur ein minimaler Einrichtungsaufwand erforderlich ist. Sie ist besonders gut geeignet, um einfache Hilfeanfragen automatisch zu beantworten:
- Sie können durch die Bereitstellung von Informationen oder Anweisungen gelöst werden.
- Sie werden in deinen vorhandenen Wissensdatenbank-Artikeln behandelt (oder können leicht hinzugefügt werden).
- Sie müssen in der Regel nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert werden.
Allgemeine IT-Unterstützung wie BYOD-Einrichtung, VPN-Reset und Verbindung zum Büro-WLAN
Teilen von Unternehmensrichtlinien zu Sozialleistungen, Spesenabrechnung, Urlaub usw.
AI-Antworten einrichten
Um AI-Antworten einzurichten, musst du zuerst deine Eingangskanäle für den virtuellen Service-Agenten konfigurieren. Mehr darüber, wie das geht, erfährst du in unserem Produktleitfaden zum virtuellen Service-Agenten.
Self-Service-Wissensdatenbank verbinden
Sobald deine Eingangskanäle einsatzbereit sind, musst du sicherstellen, dass du über eine mit deinem Projekt verknüpfte Wissensdatenbank verfügst. Du kannst dafür entweder Confluence oder die native Wissensdatenbank von Jira Service Management verwenden. Du kannst deine Wissensdatenbank direkt in Jira Service Management erstellen oder bestehende FAQs und Dokumente aus Confluence integrieren.
Profi-Tipp: Überprüfe deine Einstellungen für Wissensdatenbankberechtigungen genau
Für deinen verknüpften Wissensdatenbankbereich muss unter Wer kann das anzeigen die Option Alle eingeloggten Benutzer festgelegt sein.
AI-Antworten aktivieren
Sobald deine Wissensdatenbank einsatzbereit ist, können in den Einstellungen für virtuelle Service-Agenten AI-Antworten aktiviert werden:
Wähle im linken Navigationsbereich Projekteinstellungen und dann Virtueller Service-Agent aus. Wähle Einstellungen und dann Grundeinstellungen aus, falls die Option nicht bereits ausgewählt ist. Aktiviere den Umschalter neben Atlassian Intelligence-Antworten und wähle dann Aktivieren aus.
Wenn du den virtuellen Service-Agenten in Slack verwendest, kannst du AI-Antworten für bestimmte Slack-Anfrage-Channel aktivieren. Navigiere unter Einstellungen zu Anfrage-Channel. Aktiviere unter AI-Antworten den Umschalter neben dem Anfrage-Channel, für den du sie aktivieren möchtest, und wähle dann Aktivieren aus.
Profitipp: Wenn du Artikel in der Wissensdatenbank für virtuelle Service-Agenten strukturierst, solltest du beachten, dass AI-Antworten derzeit keine Informationen aus Bildern extrahiert und in der Regel am besten mit Texten funktioniert, die nicht in einer Tabelle in Confluence stehen.
AI-Zusammenfassungen
Anstatt lange Beschreibungen und zahlreiche Kommentare zu einem Vorgang in Jira Service Management durchzulesen, kannst du Atlassian Intelligence nutzen, um diese Informationen schnell für dich zusammenzufassen. Du kannst dabei problemlos neue Stakeholder einbeziehen, Tickets an einen neuen Agenten weiterleiten oder dich über einen Vorgang informieren.
So kannst du AI-Zusammenfassungen nutzen:
- Navigiere in deinem Jira Service Management-Projekt zum gewünschten Vorgang.
- Scrolle nach unten zum Abschnitt Aktivitäten.
-
Wähle Kommentare und danach Zusammenfassen aus.
- Die von Atlassian Intelligence generierte Zusammenfassung ist nur für dich sichtbar und wird ausgeblendet, wenn du den Vorgang verlässt. Du kannst die Details eines Vorgangs so oft zusammenfassen, wie du möchtest.
Profitipp: Die Funktion "AI-Zusammenfassungen" lässt sich hervorragend zusammen mit dem virtuellen Service-Agenten verwenden. Bei komplexen Absichts-Workflows stellt der virtuelle Service-Agent vor dem Öffnen eines Tickets mehrere Fragen, um Informationen von Hilfesuchenden zu sammeln. Anhand von AI-Zusammenfassungen kann der zugewiesene Agent den vom virtuellen Service-Agenten erfassten Vorgangskontext schnell verarbeiten.
Generative KI im Vorgangseditor
Atlassian Intelligence unterstützt Agenten auch dabei, Antworten auf Kundenanfragen zu erstellen und zu verbessern. So ist eine klare und durchdachte Kommunikation zwischen den Stakeholdern sichergestellt. Generative KI im Vorgangseditor ermöglicht es Agenten unter anderem, bessere Antworten zu verfassen, ihren Ton anzupassen, um professioneller oder einfühlsamer zu wirken, und einen langen Artikel in der Wissensdatenbank zusammenzufassen, um präzise Anweisungen zu geben.
Anwendungsfälle für generative KI:
Brainstorming
Du bist dir nicht sicher, wie du eine Kundenantwort beginnen sollst? Mithilfe der Funktion zum Brainstorming analysiert Atlassian Intelligence Benutzereingaben und generiert Vorschläge für Kundenantworten, um Probleme gezielter und schneller zu lösen.
Kürzen
Mit der Funktion zum Kürzen ermöglicht es Atlassian Intelligence dir, kurze prägnante Zusammenfassungen längerer Antworten an Kunden zu erstellen. Das ist praktisch, wenn Kunden die wichtigsten Punkte oder Konzepte schnell nachvollziehen können sollen.
Zusammenfassen
Mithilfe der Funktion zum Zusammenfassen können Agenten umfangreichere Inhalte in einer kurzen, leichter verständlichen Zusammenfassung komprimieren. Atlassian Intelligence analysiert den Eingabetext und identifiziert die relevantesten und wichtigsten Punkte. Die Lösung berücksichtigt Faktoren wie die Häufigkeit bestimmter Wörter oder Ausdrücke, ihren Kontext innerhalb des Textes und die damit verbundenen Gedanken oder Bedeutungen.
Texterstellung optimieren
Die Funktion zur Optimierung der Texterstellung in Atlassian Intelligence unterstützt Agenten bei der Verbesserung ihrer Schreibfähigkeiten, indem sie Schreibvorschläge bietet. Bei diesen Vorschlägen kann es sich beispielsweise um Grammatikkorrekturen und Empfehlungen zur Wortwahl und zur Formatierung handeln. Atlassian Intelligence bietet zudem zu jeder vorgeschlagenen Verbesserung Erklärungen und Begründungen.
Rechtschreibung & Grammatik korrigieren
Die Funktion zur Korrektur von Rechtschreibung und Grammatik in Atlassian Intelligence hilft dir dabei, Rechtschreib- und Grammatikfehler in deinen Kundenantworten zu erkennen und zu beheben. Diese Vorschläge basieren auf allgemein gültigen grammatikalischen Regeln und einer kontextuellen Analyse des umgebenden Textes. Du hast hier zwei Möglichkeiten: Entweder, du akzeptierst einen Vorschlag durch Anklicken, oder du nimmst bei Bedarf manuelle Änderungen vor.
Ton ändern
Mithilfe der Funktion zum Ändern des Tons in Atlassian Intelligence kannst du den Ton deiner Kundenantwort ändern. Auf diese Weise können Agenten den Stil und die Stimmung des Textes an ihre Bedürfnisse anpassen. Du kannst einen informellen, informativen, einfühlsamen, neutralen der professionellen Ton wählen, um den jeweiligen Anforderungen der verschiedenen Kundensituationen gerecht zu werden.
So verwendest du generative KI im Vorgangseditor
Es gibt zwei Wege, generative KI im Vorgangseditor aufzurufen:
- Wähle in der Symbolleiste des Vorgangseditors das Atlassian Intelligence-Symbol aus.
- Gib /ai in den Vorgangseditor ein, um Atlassian Intelligence aufzurufen.
Generative KI zur Erstellung von Wissensdatenbankartikeln
Zusätzlich zu generativer KI im Vorgangseditor bietet Atlassian Intelligence Agenten auch die Möglichkeit, Wissensdatenbankartikel direkt aus einem Jira Service Management-Vorgang zu erstellen. In nur wenigen Schritten kannst du dir Inhalte für einen neuen Artikel überlegen, sicherstellen, dass Rechtschreibung und Grammatik korrekt sind und deinem Artikel einen professionellen und einfühlsamen Ton verleihen.
So erstellst du einen Wissensdatenbankartikel mit generativer KI
Über die Vorgangsansicht in Jira Service Management:
- Wähle in der Seitenleistennavigation deines Projekts die Option Wissensdatenbank aus.
- Klicke auf Artikel erstellen.
- Wähle den Bereich der Wissensdatenbank aus, in dem du deinen Artikel erstellen möchtest, und wähle Weiter aus.
- Rufe Atlassian Intelligence über die Symbolleiste auf oder gib /ai in den Editor ein.
- Schreibe deine gewünschte Aufforderung auf.
- Atlassian Intelligence stellt einen Entwurf bereit, den du als Ausgangspunkt verwenden kannst.
Vorschläge für Anfragetypen
Mithilfe von Vorschlägen für Anfragetypen kannst du souverän deinen Servicedesk erstellen, da dir diese Funktion Anfragetypen basierend auf deiner Beschreibung der Aufgaben deines Teams vorschlägt. Atlassian Intelligence kann Anfragetypen für diverse Anwendungsfälle vorschlagen – von IT und HR über die Hundepflege bis zum Catering. Anschließend kannst du sie mit nur wenigen Klicks zu deinem Servicedesk hinzufügen.
Sobald ein Anfragetyp mithilfe von Atlassian Intelligence erstellt wurde, kannst du zusätzliche Formulare und Felder hinzufügen, um alle wichtigen Details deiner Kunden zu erfassen und den Workflow bei Bedarf anzupassen.
So verwendest du Vorschläge für Anfragetypen:
- Navigiere zu Projekteinstellungen > Anfragetypen.
- Wähle Suggest (Vorschlagen) aus.
- Beschreibe die Aufgaben deines Teams.
- Wähle einen Anfragetyp aus der Liste der Atlassian Intelligence-Vorschläge aus und wähle dann Erstellen aus.
- Bestätige den Namen, die Beschreibung, das Symbol und den Vorgangstyp für den Anfragetyp.
- Wähle Weiter aus und füge den Anfragetyp zu einer Portalgruppe hinzu.
- Wähle Erstellen aus.
Weitere intelligente Erfahrungen in Jira Service Management
Neben Atlassian Intelligence sind in Jira Service Management weitere intelligente Erfahrungen integriert, die auf datengesteuerten Algorithmen und leistungsstarkem maschinellen Lernen basieren.
Ähnliche Anfragen und Vorfälle
Wenn das Panel für ähnliche Anfragen aktiviert ist, kannst du in deinem Serviceprojekt problemlos Vorgänge finden, die jenen ähneln, an denen du gerade arbeitest. Im Panel für ähnliche Anfragen können ähnliche Anfragen, Vorfälle, Vorgänge, Änderungen und sogar Bewertungen nach einem Vorfall angezeigt werden. So erkennen Agenten schnell, ob es doppelte Vorgänge gibt, die sie schließen können, ältere Tickets, die ihnen helfen, Vorgänge schneller zu bearbeiten, oder ähnliche Vorfälle, die zu einem größeren Vorfall eskaliert werden sollten.
Das Panel für ähnliche Anfragen verwendet natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing (NLP)), um eine Liste der letzten Anfragen bereitzustellen, die ähnliche Titel oder Beschreibungen enthalten wie die, die du gerade anzeigen lässt.
Bei ähnlichen Vorfällen sind die Ergebnisse ebenfalls AI-gestützt. Zur Verbesserung der Ergebnisse kannst du Feedback geben, indem du mit 👍 oder 👎 auf ein Ergebnis reagierst.
So aktivierst oder deaktivierst du das Panel für ähnliche Anfragen:
- Klicke in deinem Serviceprojekt auf Projekteinstellungen.
- Wähle Funktionen aus.
- Aktiviere oder deaktivieren den Umschalter für das Panel für ähnliche Anfragen.
Smarts-fähige Hilfecenter-Suche
Im Hilfecenter können deine Kunden Informationen einholen und Anfragen stellen. Von dort aus können sie das Portal für jedes Serviceprojekt aufrufen, auf das sie Zugriff haben, nach Anfrageformularen und Wissensdatenbankartikeln suchen und die Anfragen anzeigen, die sie im Laufe der Zeit gestellt haben.
Für die Suche im Hilfecenter bietet Jira Service Management eine leistungsstarke, Smarts-fähige Suchleiste, die mithilfe datengesteuerter Algorithmen und maschinellen Lernens eine erweiterte Suche in deinem gesamten Portfolio ermöglicht.
Die Suche im Hilfecenter bietet relevante Selbsthilferessourcen aus deiner Wissensdatenbank und den Anfrageformularen in deinen Serviceportalen. Dazu identifiziert sie das jüngste Verhalten von Benutzern und ihren Suchkontext und gibt die speziell für sie relevantesten Optionen aus. Das Beste dran ist, dass Smarts im Laufe der Zeit diese prädiktiven Ergebnisse für deine Kunden verbessert, damit sie produktiver arbeiten und schneller Hilfe erhalten können.
So passt du das Hilfecenter an:
- Klicke in deinem Serviceprojekt auf Projekteinstellungen.
- Wähle Portaleinstellungen aus.
- Wähle den Link im Abschnitt Hilfecenter anpassen aus.
Geeignete Artikel aus der Wissensdatenbank
Neben dem Hilfecenter kann Smarts auch direkt über die Vorgangsansicht Artikel aus der Wissensdatenbank empfehlen, die Agenten dann mit Kunden teilen können. Die Artikel basieren ebenfalls auf dem Vorgangskontext und dem Nutzerverhalten, genau wie beim Hilfecenter.
Wissensartikel zum aktuellen Vorgang werden im Detailbereich der Vorgangsansicht angezeigt und können mit einem einzigen Klick mit Kunden geteilt werden. Wenn ein verwandter Artikel nicht erscheint, kannst du auch manuell nach einem Artikel suchen oder direkt vom Vorgang aus einen neuen Artikel erstellen.
Vorausschauende Agentenzuweisung und @mentions
Für effektive Zusammenarbeit ist es wichtig, die richtige Person zur richtigen Zeit hinzuzuziehen, um ein Projekt abzuschließen oder voranzubringen. Mit der vorausschauenden Benutzerauswahl in Jira Service Management kann Smarts eine Reihe von für einen Vorgang geeigneten Personen empfehlen. Grundlage hierfür sind die Personen, mit denen du oft zusammenarbeitest und die Aufgabe, die du gerade bearbeitest. Weise schnell Agenten zu Vorgängen zu, indem du das Feld "Zugewiesene Person" auswählst oder mit dem @-Zeichen eine Liste von Nutzern anzeigst, die möglicherweise für die Vorgangslösung geeignet sind.
Indem Smarts von vergangenem Verhalten lernt, kann es die fünf am häufigsten zugewiesenen Personen mit einer Genauigkeit von 86 % voraussagen.