Gestion des services pour les équipes de support client

Soyez rapidement opérationnel grâce au modèle de gestion des services client

Pour commencer, vous devrez créer votre premier projet de services client. Bien que ce soit possible avec un projet personnalisé, nous vous recommandons vivement d'utiliser le modèle de gestion des services client, qui inclut des types de demandes et des workflows prêts à l'emploi pour les processus de support client externe courants, tels que les rapports de bug et les demandes de fonctionnalités.

Pour créer un projet grâce au modèle de gestion des services client :

1. Sélectionnez Projects (Projets) dans la barre de menus supérieure, puis Create project (Créer un projet).
2. Sélectionnez le modèle de projet Customer service management (Gestion des services client), puis Use template (Utiliser un modèle).
3. Donnez un nom à votre projet. Une clé de projet est générée automatiquement en fonction du nom du projet. Sinon, vous pouvez créer votre propre clé de projet si vous le souhaitez. Choisissez un préfixe descriptif pour les clés de ticket de votre projet afin de reconnaître facilement le travail de ce projet (p. ex., « CS »).
4. Choisissez si vous souhaitez partager des paramètres avec un projet de services existant. Si c'est le cas, cochez la case et sélectionnez le nom du projet existant dans la liste déroulante.
5. Sélectionnez Create project (Créer un projet).

Pour accéder à vos types de demandes par défaut ou créer les vôtres :

1. Dans votre projet de gestion des services client, sélectionnez Project settings (Paramètres du projet) dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez Request types (Types de demande).
3. Sélectionnez un type de demande existant pour le modifier ou créez-en un en sélectionnant Create request type (Créer un type de demande).

Ajouter des champs à vos types de demandes

Lorsque vous ajoutez des champs à vos types de demandes, ils apparaissent dans le formulaire de demande du portail. Les champs peuvent être obligatoires ou facultatifs pour les clients. Vous pouvez aussi ajouter des champs de vue des tickets réservés à votre agent.

Vous pouvez utiliser les files d'attente préconfigurées dans votre projet de services ou créer vos propres files d'attente personnalisées qui organisent les demandes de manière logique pour votre équipe. Par exemple, votre équipe peut créer des files d'attente pour les demandes émanant d'un client ou d'un niveau de compte en particulier, ou pour les tickets qui n'ont pas respecté les SLA. Les files d'attente offrent des possibilités infinies. Vous pouvez donc facilement trouver la configuration qui convient le mieux à votre équipe.

Pour accéder à vos formulaires dans Jira Service Management :

1. Dans votre projet de gestion des services client, sélectionnez Project settings (Paramètres du projet) dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez Forms (Formulaires).
3. Créez un formulaire en sélectionnant Create form (Créer un formulaire).

Configurez vos canaux de demande de service client

Importer les informations sur les clients et les organisations

Importez rapidement et facilement les informations sur les clients et les organisations où que vous soyez, via des fichiers CSV ou des API, afin de pouvoir utiliser ces informations pour fournir un meilleur service client sans changer d'outil. Vous pouvez procéder à une importation initiale en bloc des données à partir d'un fichier CSV, puis mettre en place une synchronisation permanente à partir de l'outil de CRM de votre choix à l'aide d'API.

Pour importer des informations via CSV

1. Accédez aux pages de liste des clients ou des organisations dans la barre de navigation des projets sur la gauche
2. Sélectionnez « Import details » (Importer les informations) en haut à droite.
3. Vous devrez utiliser les formats CSV décrits ici.
4. Si vous devez créer de nouveaux clients en bloc, vous pouvez lire la documentation correspondante ici.

Créez et optimisez vos files d'attente

Pour importer des informations via les API

Pour en savoir plus sur les API de gestion du service client disponibles, cliquez ici. Vous pouvez utiliser ces API pour mettre à jour les informations dans Jira Service Management ou pour synchroniser les informations de Jira Service Management avec votre CRM ou un autre système.

Vous pouvez trouver des API pour créer et gérer des clients et des organisations dans Jira Service Management ici.

Personnalisez les profils en réorganisant les informations à votre convenance

Réorganisez vos champs détaillés dans les profils client et des organisations, afin d'organiser l'information de la manière qui vous convient le mieux. Il suffit de vous rendre sur la page de profil d'un client ou d'une organisation, de sélectionner « Manage details » (Gérer les informations) dans le menu (•••) en haut à droite et de faire glisser les données dans le bon ordre.

Créez et optimisez vos files d'attente

Votre file d'attente regroupe les demandes provenant de tous vos canaux de réception afin de vous aider à suivre, à trier et à assigner les demandes de support client entrantes, et à accéder à des informations de haut niveau sur un ticket, notamment le résumé, l'état et le nom du client.

Les tickets d'une file d'attente sont normalement triés en fonction d'un SLA (plus d'informations ci-dessous) ou d'un objectif pour les interactions de service de votre équipe. Une icône d'horloge sur le ticket indique le temps restant jusqu'au prochain objectif de votre équipe.

Pour créer une file d'attente :

1. À partir de votre projet de services, accédez à Queues (Files d'attente).
2. Sélectionnez Manage queues (Gérer les files d'attente) dans la barre latérale de navigation.
3. Sélectionnez Create new queue (Créer une file d'attente) et saisissez un nom.
4. Dans la section Filter by (Filtrer par), sélectionnez le ticket requis, l'état, la résolution et l'étiquette dans les menus déroulants. Vous pouvez également sélectionner Advanced (Avancé) pour saisir une instruction JQL.
5. Le cas échéant, sélectionnez des critères dans le menu déroulant More (Plus).
6. Si nécessaire, sélectionnez une commande dans le menu déroulant Order by (Trier par).
7. Dans la section Columns (Colonnes), mettez à jour les colonnes en les glissant-déposant vers l'emplacement souhaité. Il s'agit de l'ordre dans lequel apparaissent les colonnes dans votre file d'attente.
8. Sélectionnez Create (Créer).

Définissez des accords de niveau de service (SLA)

Mesurez la satisfaction des clients et améliorez leur expérience de service grâce aux accords de niveau de service (SLA). Suivez les délais en fonction du temps écoulé ou des catégories de demande, et utilisez des notifications et des alertes automatisées pour éviter les violations.

Les administrateurs de projet peuvent créer des objectifs de SLA qui spécifient les types de demandes que vous souhaitez suivre et le temps nécessaire pour les résoudre. Ensuite, vous pouvez définir les conditions et les calendriers qui se répercutent sur le début, l'interruption ou l'arrêt des mesures de SLA (par exemple, l'arrêt quand votre bureau est fermé pour un jour férié). Une fois que vous avez défini des SLA pour un projet, les agents peuvent afficher leurs SLA et planifier les tâches qui doivent être résolues en premier ainsi que le délai dans lequel elles doivent l'être.

Pour ajouter ou modifier un SLA :

1. Dans votre projet de gestion des services client, sélectionnez Project settings (Paramètres du projet) dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez SLAs (SLA).

Ajoutez votre équipe de service client à votre projet

Une fois que votre projet est prêt, il est temps d'ajouter le reste de votre équipe. Vous pouvez commencer à inviter des membres de l'équipe en les ajoutant en tant qu'agent à votre projet de services.

Pour ajouter des membres de l'équipe :

1. Dans le menu latéral de votre projet de services, sélectionnez Invite team (Inviter une équipe).
2. Saisissez les e-mails des utilisateurs que vous souhaitez ajouter en tant qu'agents.
3. Sélectionnez Invite (Inviter).
4. Vos agents sont ajoutés au rôle d'équipe de projet de services et reçoivent un e-mail contenant un lien vers le projet de services.

Boucler la boucle entre les équipes de support client, de développement et produit

Connectez le service client à votre équipe de développement

Certaines demandes peuvent être entièrement résolues par les équipes de support de première ligne. D'autres nécessitent une remontée auprès d'experts en la matière, comme des développeurs, pour les résoudre. Pour permettre aux développeurs de travailler sur les remontées, les administrateurs de projet doivent également les ajouter en tant que collaborateurs à leur projet de services, soit individuellement, soit en tant que groupe.

Connectez le service client à votre équipe de développement

Pour être collaborateur, les développeurs doivent être ajoutés au rôle d'équipe du centre de services dans votre projet de services. Une fois ajoutés, ils peuvent consulter, commenter et gérer facilement les remontées auprès de l'équipe de développement en utilisant la vue dédiée.

Faites remonter les demandes de support aux équipes de développement

Pour permettre une collaboration fluide entre les développeurs et les agents du service client, les administrateurs de projets peuvent autoriser les remontées auprès de l'équipe de développement. Ici, les développeurs peuvent consulter, commenter et collaborer avec les agents du service client sur les tickets remontés qui nécessitent l'avis d'experts en la matière. Dans les nouveaux projets, les remontées auprès de l'équipe de développement sont configurées prêtes à l'emploi avec de nouveaux types de tickets et de demandes dédiés. Chaque fois qu'un agent crée un ticket de remontée, celui-ci apparaît dans cette vue.

Connectez le support client à la feuille de route produit

Pour mieux intégrer les commentaires des clients et les demandes de fonctionnalités à la feuille de route produit, vous pouvez connecter vos demandes de support externe à la planification des produits dans Jira Product Discovery.

Une fois qu'une file d'attente est configurée dans Jira Service Management, si votre équipe produit utilise un projet Jira Product Discovery, vous pouvez suivre les étapes ci-dessous pour associer des demandes client à des informations sur la feuille de route de votre produit :

1. Installez l'extension Chrome.
2. Suivez les étapes pour ajouter des informations.
3. Lorsque vous ajoutez une information, accédez à Jira Product Discovery, ouvrez l'idée à laquelle vous avez ajouté la demande, puis cliquez sur Insights (Informations).

Vous pourrez également créer un lien vers Jira Product Discovery dans le ticket Jira Service Management. Il suffit de créer un ticket lié et de choisir le projet Jira Product Discovery.

Connectez votre base de connaissances en libre-service

Grâce à la base de connaissances prête à l'emploi de Jira Service Management, vos équipes de service peuvent gérer et partager facilement les connaissances afin que les bonnes réponses soient toujours à portée de main de vos clients. Cet outil flexible tire parti de la puissance de Confluence, donnant à votre équipe les moyens de créer et de gérer des articles directement dans votre projet Jira Service Management afin que vous puissiez aider vos clients à s'aider eux-mêmes !

Vous pouvez développer votre base de connaissances directement à partir de Jira Service Management ou intégrer les FAQ et les documents que vous avez déjà dans Confluence.

Pour accéder à votre base de connaissances et la configurer :

1. Dans votre projet de gestion des services client, sélectionnez Project settings (Paramètres du projet) dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez Knowledge base (Base de connaissances).