Je IT-supportworkflow verbeteren
De volledige handleiding voor Enterprise Service Management (ESM)
Wat is Enterprise Service Management (ESM)?
Enterprise Service Management (ESM) – vaak ESM genoemd, is de uitbreiding van IT Service Management (ITSM)-principes om een betere dienstverlening mogelijk te maken voor zakelijke teams zoals Human Resources (HR), juridische zaken, faciliteiten, marketing en financiën. ITSM is de manier waarop IT-teams de end-to-end levering van IT-services aan klanten beheren. Een voorbeeld van ESM is het bouwen van een servicedesk die door alle teams in de hele organisatie kan worden gebruikt. ESM bouwt voort op IT-workflows, zodat ze de vraag naar en levering van service beter kunnen beheren met een servicemanagementtool.
Belang van ESM
Terwijl andere afdelingen zoals HR en faciliteiten interne 'services' aanboden, hebben ze nooit de structuur en frameworks toegepast die in ITSM worden aangeboden. ESM kwam voort uit ITSM en werd grotendeels bedacht door het toonaangevende analistenbureau Forrester.
Forrester definieert ESM als 'het uitbreiden van mogelijkheden voor IT-servicemanagement die verder gaan dan technologieservices om bedrijfsgerichte usecases aan te pakken; het beheren van vraag en aanbod van services via een gemeenschappelijk platform, portal en servicecatalogus; en het versnellen van innovatie en workflowautomatisering via PaaS/ontwikkeltools met weinig code'.
Bij Atlassian gebruiken onze klanten Jira Service Management vaak met groot succes voor afdelingen zoals marketing, financiën en verkoop. Meer dan 100 teams bij Twitter, waaronder HR, inkoop en faciliteiten, leveren services zoals het onboarden van werknemers en het reageren op incidenten met faciliteiten met Jira Service Management. AppDynamics, een leverancier van monitoring van applicatieprestaties, heeft in één jaar tijd meer dan 700 nieuwe medewerkers toegevoegd met Jira Service Management. Bij Atlassian vertrouwen we zelfs intern op 130 servicedesks voor een soepele workflow.
ITSM t.o.v. ESM
In plaats van ITSM t.o.v. ESM is het ITSM plus ESM. Een geweldige ITSM-implementatie helpt organisaties voort te bouwen op hun succes en dit toe te passen om alle teams te verenigen, service te standaardiseren en workflows te stroomlijnen. ESM kiest het 'beste van het stel' uit bestaande ITSM-principes waar IT-teams al jaren op vertrouwen. ITSM blinkt uit in het helpen van IT-teams bij het verbeteren van prestaties, effectiviteit en reactievermogen. Alles kunnen meten is wat ITSM echt goed kan. Het gaat niet alleen om blindelings kopiëren. Het gaat erom dat je bewust de principes van ITSM toepast om te voldoen aan de unieke bedrijfsbehoeften van elke afdeling. Op die manier wordt ervoor gezorgd dat iedereen dezelfde taal spreekt en op een consistente manier toegang heeft tot hulp.
Bepaalde ITSM-praktijken passen natuurlijk bij het leveren van service in de hele onderneming, waaronder kennisbeheer. Kennisbeheer helpt teamleden toegang te krijgen tot informatie via zelfbediening. Eén uniforme portal helpt iedereen, van assistenten tot de CEO, toegang te krijgen tot hulp en rechtstreekse verzoeken aan het juiste team.
Om gelijke tred te houden met de snelheid van zaken, werd ITIL 4 geïntroduceerd in februari 2019, waarmee het populaire ITSM-framework werd ontwikkeld. ITIL 4 betekent de verschuiving van inflexibele processen en zware workflows en omarmt manieren van werken zoals agile en DevOps. Deze benaderingen zijn gericht op flexibiliteit, samenwerking, mensgerichte processen en snelheid.
Hoe ESM digitale transformatie mogelijk maakt
De termen ITSM en ESM kunnen onaangenaam klinken voor teams buiten IT. Nu steeds meer bedrijven aan digitale transformaties beginnen, worden de hiaten tussen teams steeds duidelijker. Hoewel ESM geen digitale transformatie is, zijn er een aantal manieren waarop ESM digitale transformatie mogelijk maakt, waaronder:
Verduidelijking van diensten en verbeteringen
Bij een grote organisatie is er weinig zicht op wat het HR-team doet voor de rest van het bedrijf. Het is niet altijd duidelijk, maar alle teams bieden verschillende services die over het algemeen op een willekeurige manier toegankelijk zijn. HR-teams krijgen pings op Slack voor salarisinformatie, facilitaire teams krijgen een e-mail over dringende reparaties die nodig zijn, en IT-teams krijgen bezoekjes op kantoor voor vragen over laptopvervanging. ESM helpt organisaties bij het formuleren van hun services en deze op een consistente manier aan te bieden via een uniform portal dat altijd toegankelijk is.
Interne silo's opsplitsen
Als het gaat om het onboarden van een nieuwe medewerker, moeten HR en IT nauw samenwerken door middel van een groot aantal stappen, die extreem handmatig en foutgevoelig kunnen zijn. Met ESM bepaalt een georganiseerde aanpak een consistente workflow die de nieuwe werknemer in het systeem initieert. Vervolgens krijgen de faciliteiten een melding dat er een nieuwe werkplek nodig is en wordt IT gevraagd om een nieuwe laptop en toegang te organiseren. Doordat alle stappen geautomatiseerd zijn, wordt er een consistente volgorde gevolgd zodat niemand een steek laat vallen.
Gebruikmaken van automatisering om efficiëntie te verhogen
Het automatiseren van onboarding is niet het enige gebied dat kan worden versneld. Wanneer alle teams hun services weergeven via een 'digitale catalogus', worden processen geïdentificeerd. IT-teams kunnen de toegang tot softwaresystemen of vervanging van kapotte apparatuur automatiseren, terwijl alles wordt bijgehouden en geregistreerd.
Controle en toezicht stroomlijnen
Wat bijgehouden wordt, kan worden gemeten. Door services voor alle teams te definiëren, kan het werk gecentraliseerd en gestroomlijnd worden. ID-passen kunnen bijvoorbeeld riskant zijn voor een organisatie. Als de verzoeken worden ingediend via een servicemanagementtool, kunnen facilitaire teams aan het einde van elke maand openstaande passen bekijken en opvolgen. Hiervoor kwamen ID-passen misschien nooit terug van aannemers.
Aan de slag met ESM
Eén portal voor serviceaanvragen maken
Ontwerp voor een klantgerichte service-ervaring
Ondermaatse ervaringen kwellen interne IT-systemen. ESM helpt bij het definiëren en verduidelijken van interne services, waardoor een holistische benadering van processen en workflows wordt gecreëerd waarvan alle werknemers profiteren. Op een centrale plek om informatie te vinden en aanvullende ondersteuning aan te vragen, kunnen medewerkers snel antwoorden vinden op veelgestelde vragen en indien nodig een ticket indienen bij het juiste serviceteam.
HR-teams publiceren bijvoorbeeld antwoorden op hun meest gestelde vragen over salarisadministratie, vakantieverlof en identiteitskaarten. HR kan ook aangepaste formulieren zonder code maken en delen, waar werknemers duidelijke richtlijnen kunnen krijgen over hoe ze een verzoek moeten indienen en erop kunnen vertrouwen dat ze krijgen wat ze nodig hebben van de mensen aan de andere kant van het ticket.
Wanneer werknemers een ticket beginnen in te dienen, verschijnen er aanbevolen artikelen uit de kennisdatabase met nuttige informatie via een tool zoals Jira Service Management. Hiermee krijgen werknemers snel de antwoorden die ze nodig hebben en krijgen drukke teams minder tickets.
Workflowautomatisering
In plaats dat HR-teams handmatig handtekeningen achterna moeten zitten, kan IT een workflow creëren die het eigendom van het ticket overzet om ervoor te zorgen dat documenten worden bijgehouden en afgehandeld. Meer informatie over best practices voor HR-automatisering.
.png?cdnVersion=2480)
De toekomst van ESM
ESM brengt duidelijkheid voor interne services en zorgt ervoor dat iedereen op één lijn zit. Naarmate bedrijven steeds meer initiatieven voor digitale transformatie nemen, kan IT de facilitator zijn door de introductie van ESM. IT-teams bevinden zich in een unieke positie om transformatie in het hele bedrijf te stimuleren, en als experts in ITSM kunnen ze de rest van het bedrijf naar betere werkwijzen leiden, waardoor ze hun eerdere stigma van kostenplaats kwijtraken.
Wil je weten hoe ESM werkt in Jira Service Management?
Aanbevolen werkwijzen voor HR-automatisering
Wanneer IT de unieke behoeften van het HR-team begrijpt, kan het beter identificeren welke processen moeten worden geautomatiseerd, waardoor de effectiviteit van het HR-team aanzienlijk wordt versterkt.
Lees het artikelHR-servicebeheer: de Jira-aanpak | Atlassian
Jira Service Management biedt kant-en-klare sjablonen voor HR-teams. En voorgebouwde workflows voor processen zoals onboarden, offboarden en vragen van HR.
Lees het artikel