Der Net Promoter Score, kurz NPS, wird standardmäßig als Anhaltspunkt für die Kundentreue und -zufriedenheit verwendet. Er ist sehr effektiv, wenn du die Zufriedenheit an jedem Punkt der Customer Journey beurteilen möchtest.
Das Konzept hinter dem NPS ist ganz einfach – die Punktzahl soll so hoch wie möglich sein. Stell es dir so vor: Ohne einen Net Promoter Score ist es schwieriger, genau zu bestimmen, was Kunden von deinem Unternehmen halten.
In diesem Leitfaden erfährst du, wie du den Net Promoter Score berechnest und was er bedeutet. Du findest hier auch Best Practices, Vorteile und Erfolgsstrategien für den NPS.
Definition der NPS-Punktzahl
Das international agierende Strategieberatungsunternehmen Bain & Company hat den NPS im Jahr 2003 entwickelt. Er hat sich schnell als Standard-KPI zur Messung von Kundenzufriedenheit, -begeisterung und -loyalität etabliert.
Doch was ist der NPS? Die Grundlage für den Net Promoter Score bilden die Antworten auf folgende Frage in einer Kundenumfrage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass du (ein bestimmtes Produkt, einen bestimmten Service oder ein Unternehmen) Freunden oder Kollegen weiterempfiehlst?" Kunden bewerten ihre Erfahrung dann auf einer Skala von 0 (wahrscheinlich keine Weiterempfehlung) bis 10 (sehr wahrscheinliche Weiterempfehlung).
Für den NPS gibt es unzählige Anwendungsfälle, die dir helfen können, dein Customer Journey Mapping zu optimieren.
Warum sollten Teams den NPS verfolgen?
Das Verfolgen des NPS hilft Teams folgendermaßen:
- Anhaltspunkt für Verbesserungsmöglichkeiten: Der NPS bietet Unternehmen eine Roadmap: Sie können aggregierte NPS-Punktzahlen nutzen, um ihren Service, den Kundensupport, die Bereitstellung und andere Bereiche zu verbessern. Niedrige Punktzahlen bedeuten, dass eine Verbesserung nötig ist, während hohe Punktzahlen auf Stärken hinweisen.
- Benchmark für den Geschäftswert und die Wettbewerbsposition: Jede Branche hat einen von Dritten zugewiesenen Benchmark-Wert. Liegst du über oder unter dieser Benchmark? Du kannst in deinen NPS-Daten auch nach Trends suchen. Wenn die positiven Rückmeldungen zunehmen, ist das Unternehmen wahrscheinlich auf dem Weg nach oben. Ein Abwärtstrend könnte auf eine Kundenabwanderung hindeuten.
- Überwachung der Kundenzufriedenheit und Förderung der Kundenbindung: Top-Unternehmen wie Apple und Amazon verfolgen kontinuierlich ihre Leistung und reduzieren Reibungsverluste während der gesamten Customer Journey. Nutze Best Practices rund um den NPS, um Stärken und Schwächen zu identifizieren und die Reibungspunkte zu priorisieren, die dein Team in den erfassten Daten findet.
Profitipp: Net Promoter Scores sind von unschätzbarem Wert, aber sie sind nicht die einzigen notwendigen Datenpunkte. Pflege NPS-Daten zusammen mit anderen Metriken, beispielsweise den fünf agilen KPI-Metriken.
Berechnung des NPS
Unternehmen berechnen den NPS als Prozentsatz. Angenommen, es gab 1.000 Antworten auf eine Umfrage. 200 Antworten kamen von "Kritikern", die das Produkt mit einer Punktzahl zwischen 0 und 6 bewertet haben. Weitere 200 Befragte waren "Passive", die dem Produkt oder Service eine Punktzahl von 7 oder 8 gegeben haben. Die übrigen 600 Befragten waren "Befürworter", die das Produkt oder den Service mit 9 oder 10 Punkten bewertet haben.
Wenn du das Gesamtergebnis der einzelnen Gruppen durch die Summe aller Umfrageantworten teilst und dann den Prozentsatz aller Kritiker vom Gesamtwert der Befürworter abziehst, erhältst du den NPS. In unserem Beispiel gab es 1.000 Antworten. 20 % waren Kritiker. 20 % waren Passive. 60 % waren Befürworter. Das bedeutet, dass der NPS 40 beträgt.
Interpretation der NPS-Punktzahl
Der NPS kann zwischen −100 und 100 liegen. Wenn dein Ergebnis negativ ist, bedeutet dies, dass du mehr Kritiker als Befürworter hast. Das Gegenteil ist der Fall, wenn dein Ergebnis über 0 liegt. Du solltest zwar so nah wie möglich an die 100 Punkte herankommen, aber es ist überraschend schwierig, eine hohe Punktzahl zu erreichen. Was bedeutet es, wenn dein NPS bei einer niedrig klingenden 7 oder 8 liegt? Je nach Branche kann diese Punktzahl schon sehr gut sein.
In der Softwarebranche liegt die Benchmark für 2022 beispielsweise laut Qualtrics XM Institute bei 14,1. In der Autovermietungsbranche ist der Standard 2,9. Die NPS-Benchmark deiner Branche liefert dir Kontext zu deiner Punktzahl. Die jeweiligen Branchen-Benchmarks ändern sich jährlich und sind online verfügbar.
Erfassung von NPS-Feedback
Unternehmen nutzen in der Regel Kundenumfragen, um ihren NPS zu ermitteln. Unter Umständen bitten sie Kunden sofort um Feedback. Oder sie fragen erst nach der Interaktion der Kunden mit ihnen nach Feedback. Gängige Umfragemethoden:
- E-Mail-Umfragen: Es kann zwar länger dauern, bis Antworten auf E-Mail-Umfragen eintreffen, dafür sind diese Antworten in der Regel weniger überstürzt und besser durchdacht. E-Mail-Umfragen können auch andere Umfragemethoden ergänzen, wenn du die Befragten um weitere Informationen bitten möchtest.
- Umfragen auf der Website: NPS-Umfragen können auf Konversionsseiten als Teil der "Danke"-Seite angezeigt werden. Manchmal wird die Umfrage auch beim Verlassen der Website geöffnet.
- SMS-Umfragen: Du kannst die Standardfrage der NPS-Umfrage per Textnachricht stellen. In der Regel gehen nur sehr kurze Antworten ein, aber du kannst daraufhin fragen, warum diese Punktzahl gewählt wurde.
- Telefonumfragen: Telefonumfragen sind nützlich für die erste NPS-Ermittlung. Sie eignen sich auch gut zum Nachfragen bei Kritikern, um zu erfahren, was bei einem Produkt oder einem Service nicht in Ordnung ist.
Profitipp: Versende Umfragen nicht an all deine Kunden gleichzeitig. Sende stattdessen 90 Tage lang jeden Tag eine NPS-Umfrage an 1/90 der Benutzer, sodass du am Ende deines Datenerfassungszeitraums einen Eindruck aller Kundeninteraktionen im Laufe der Zeit erhältst. Wenn du zum Beispiel 10.000 Benutzer hast, sende 90 Tage lang täglich 111 Umfragen an verschiedene Benutzer.
Best Practices für NPS-Umfragen
Wenn du NPS-Umfragen an Kunden sendest, möchtest du möglichst genaue Ergebnisse erhalten. Beachte daher diese Best Practices für NPS-Umfragen:
- Frage immer noch einmal nach. Wenn deine Fragen beantwortet wurden, stelle weitere Fragen, um dir Klarheit zu verschaffen. Du kannst die Kundenabwanderung proaktiv reduzieren, wenn du Kunden die Möglichkeit gibst, sich zu äußern.
- Stelle offene Fragen. Beginne mit spezifischen Fragen zum Kundenerlebnis, aber baue in die NPS-Umfrage ein Feld für offenes Feedback ein. Frage dort, warum diese Punktzahl gewählt wurde. Abgesehen von den potenziell wertvollen Informationen, die du möglicherweise erhältst, kannst du mehr über die Denkweise der Person erfahren, die die Umfrage beantwortet.
- Automatisiere den Prozess. Eine automatisierte Plattform erleichtert dir die Arbeit. Automatisierte Plattformen verbessern die Antworten oft durch konsistentes, regelbasiertes Verhalten.
Verbesserte Produktentwicklung mit Jira Product Discovery
Die Messung deines NPS kann das Kundenerlebnis verbessern, weil sie dir zeigt, wo Probleme auftreten. Um diese Probleme zu beheben, sind aber die richtigen Tools und Teampraktiken erforderlich.
Jira Product Discovery ermöglicht es Produktteams, Produktideen, Geschäftschancen, Funktionen und Lösungen in einem zentralen Tool zu erfassen und zu organisieren und dann zu priorisieren, welche Ideen oder Funktionen die größte Wirkung erzielen.
Produktteams können ihren NPS als wertvollen Datenpunkt verwenden, um die Kundenzufriedenheit bei einem Produkt zu messen. Sie können diese Erkenntnisse dann als Grundlage für den Priorisierungsprozess nutzen. So wird schneller deutlich, in welchen Bereichen Verbesserungen am wichtigsten sind und wie die Produkt-Roadmap aussehen sollte.
Profitipp: Du kannst diese Vorlage für das Kundenservicemanagement nutzen, um Probleme oder Beschwerden von Kunden zu bearbeiten. Mit der Zeit sollte die Verwendung der Vorlage deinen NPS verbessern.
Häufig gestellte Fragen zur NPS-Punktzahl
Was ist eine gute NPS-Punktzahl?
Perfektion ist in Bezug auf den NPS unmöglich. Kein Unternehmen hat jemals die perfekte Punktzahl von 100 erreicht, und die Benchmark-Zahlen unterscheiden sich je nach Branche. Da sich der NPS aus dem Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker berechnet, haben alle Unternehmen mit einem NPS über 0 mehr Befürworter als Kritiker. Eine Punktzahl unter 0 bedeutet, dass ein Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter hat.
Ist die NPS-Punktzahl wichtig?
Der Net Promoter Score liefert Unternehmen wichtige Daten, die es ihnen ermöglichen, das Kundenerlebnis zu verbessern. NPS-Daten sind jedoch noch wertvoller, wenn du den Befragten zusätzliche Fragen stellst, um mehr Kontext zu den Antworten zu erhalten und mehr über die Denkweise der Befragten zu erfahren. Durch Nachfragen kannst du auch die Kundenabwanderung reduzieren und negative Online-Bewertungen vermeiden, weil du Kritikern die Möglichkeit gibst, ihre Bedenken zu äußern.
Unabhängig davon, ob dein Team ein OKR- oder ein KPI-Framework verwendet, ist die Berechnung des NPS nur der erste Schritt. Es gibt zum Beispiel noch den Customer Effort Score (CES), der misst, wie einfach es für Kunden ist, Probleme zu lösen. Ein weiterer Datenpunkt ist der Customer Satisfaction Score (CSAT). Der Ansatz ähnelt dem NPS-Ansatz, aber du kannst ihn anpassen, um qualitative Metriken zur Kundenstimmung während des gesamten Kundenlebenszyklus einzubeziehen. Falls die Kundenzufriedenheit an einem Punkt abnimmt, kannst du daraus ableiten, welcher Aspekt des Lebenszyklus verbessert werden muss. Metriken zum Kundenerlebnis wie diese und der NPS können dein Unternehmen reaktionsschneller und wettbewerbsfähiger machen.
Wie lässt sich eine niedrige NPS-Punktzahl verbessern?
Da es je nach Branche unterschiedliche Benchmarks gibt, sind auch die Methoden zum Verbessern der NPS-Punktzahl ganz unterschiedlich. Im Allgemeinen kannst du Folgendes tun, um deinen NPS zu verbessern:
- Sorge dafür, dass dein Unternehmen versteht, wie entscheidend das Kundenerlebnis für den Erfolg ist.
- Nutze die gesammelten NPS-Daten, um die Problembereiche der Kunden zu identifizieren.
- Biete deinen Produktteams mit Jira Product Discovery ein zentrales Tool, damit es priorisieren kann, welche Ideen oder Funktionen deinen NPS am meisten beeinflussen.
- Verwende Jira Software, um Aktionen anzugehen und den Fortschritt nachzuverfolgen.
- Bleib in Kontakt mit Kunden und nutze den NPS im gesamten Unternehmen.