Ce n'est un secret pour personne qu'il est essentiel de disposer des bonnes informations sur les clients pour garantir la réussite d'un produit. Le défi pour les équipes produit consiste à recueillir les bonnes informations afin de créer et d'améliorer un produit apprécié des utilisateurs.
C'est l'une des principales raisons pour lesquelles les méthodologies Agile sont devenues si populaires. En intégrant très tôt et fréquemment les recherches et les commentaires des clients tout au long du cycle de développement, les équipes Agile adoptent une approche du développement de produits centrée sur l'humain, ce qui leur permet d'améliorer l'expérience client et de fournir une valeur incrémentielle.
Lors d'un live stream d'Atlassian, Leisa Reichelt, responsable de la recherche et des analyses chez Atlassian, et Christian Stovall, directeur principal de la recherche et des analyses au ALSAC/St. Jude Children's Research Hospital, ont partagé leurs analyses sur la recherche client dans le cadre du développement de produits. Voici quelques bonnes pratiques sur la façon d'aborder le travail sur l'expérience client.
Astuce n° 1 : recrutez les bons participants pour la recherche
Il est important de s'assurer que les équipes recrutent les bonnes personnes pour participer à la recherche, y compris des personnes qui ne défendent pas nécessairement votre entreprise ou vos produits. Cela permet de multiplier les perspectives et les points de vue différents.
« Il est vraiment, vraiment important que les discussions et les recherches se fassent avec des détracteurs ou des personnes moins engagées », explique Leisa Reichelt.
Astuce n° 2 : demandez constamment pourquoi
Si vous êtes confus ou frustré par les résultats de votre recherche, il est possible que vous ne l'abordiez pas correctement. Par exemple, les chercheurs ont souvent une méthode préférée, des enquêtes par exemple, et ils les utilisent pour essayer de comprendre pourquoi les gens préfèrent une chose à une autre. Les enquêtes sont plus appropriées pour vous donner le « quoi », en répondant à des questions commençant par « combien ». Étant donné que les enquêtes révèlent rarement pourquoi quelque chose se passe et comment y remédier, il est essentiel de prendre le temps de demander si votre plan de recherche inclut des méthodes qui vous aideront à comprendre « pourquoi ».
« Si vous n'arrivez pas à comprendre pourquoi, il vous sera plus difficile de vous sentir en confiance dans les décisions que vous prenez en tant qu'équipe », explique Leisa Reichelt.
Astuce n° 3 : intégrez les informations sur les clients dans les workflows
Les pratiques Agile incluent l'utilisation de cycles itératifs qui soumettent fréquemment le travail aux clients et intègrent leurs commentaires pour améliorer un produit. La décomposition du parcours de recherche représente une opportunité pour intégrer des pratiques itératives et centrées sur l'humain dans le développement de produits. Les équipes produit peuvent créer à chaque étape de développement un plan avec des étapes plus petites, ce qui leur permet de répondre aux changements et aux problèmes. De plus, les parties prenantes extérieures à l'équipe de recherche peuvent ainsi obtenir des informations clés sur le processus de recherche afin de répondre à des questions clés, telles que :
« Pourquoi avons-nous obtenu de tels résultats ? »
« Comment pouvons-nous améliorer nos résultats ? »
« Avons-nous rencontré des problèmes lors du processus que nous pouvons régler à l'avenir ? »
Astuce n° 4 : évitez les biais
Parmi les pièges de la recherche client, citons la distorsion de la recherche en raison de biais, en particulier :
- Les biais cognitifs. C'est dans la nature humaine de rechercher des preuves qui confirment une hypothèse ou une conclusion souhaitée. Vous devez chercher à vérifier les résultats par le biais de multiples sources d'information afin de valider correctement les informations.
- La désirabilité sociale. Tout le monde a tendance à dire des choses qui les valorisent aux yeux des autres et à éviter de dire des choses qui les desservent. Ce biais fait que des indices sur les problèmes que rencontrent les utilisateurs ou les clients, mais qu'ils hésitent à évoquer, peuvent être occultés. Dans ces situations, Christian Stovall suggère de formuler différemment les questions que vous posez aux utilisateurs afin de renforcer leur désirabilité sociale.
« Personne n'a envie de dire à l'hôpital de recherche pour enfants à but non lucratif que son app de collecte de fonds est nulle ou qu'il n'est pas possible de faire facilement affaire avec lui », explique Christian Stovall. Au lieu de demander aux utilisateurs ce qu'ils pensent être le problème d'un design, il est préférable de poser la question suivante : « Si vous pouviez concevoir cette application de collecte de fonds pour votre mère ou votre voisin, en quoi la feriez-vous différemment ? ».
Astuce n° 5 : utilisez les bons outils
Lorsque Christian Stovall a commencé à exercer son rôle au St. Jude Children's Research Hospital, les processus de travail étaient souvent basés sur la messagerie électronique. Ils étaient inefficaces, manquaient de visibilité et le partage des connaissances était limité.
« L'information était cloisonnée et fragmentée et les gens ne faisaient que se transmettre des documents », explique Christian Stovall. « Les réunions n'étaient pas stratégiques ou leur objectif n'était pas de faire avancer le travail. »
Ils ont introduit Confluence et Jira Software pour aider à résoudre certains de ces problèmes. La gestion des connaissances a complètement changé avec Confluence. L'équipe de recherche a démocratisé de manière plus efficace les résultats des recherches et les informations sur les clients et a créé un dépôt de recherche, incluant un inventaire des meilleures pratiques de recherche. L'équipe de recherche utilise Jira pour gérer les limites de travail en cours, suivre le cycle et les délais, et partager des mises à jour de progression en temps réel avec les parties prenantes.
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Conclusion…
Transformer les recherches en informations sur les clients exploitables qui aident à créer de la valeur constitue un avantage concurrentiel pour chaque entreprise. Le personnel, les processus et les outils dédiés à la recherche doivent être en adéquation afin de produire des informations précises. Si elle est bien faite, la recherche sur les utilisateurs vous aidera à comprendre ce dont vos utilisateurs ont besoin, si vous êtes sur la bonne voie, s'ils peuvent utiliser ce que vous avez créé et quelles optimisations apporter pour continuer à répondre aux besoins des clients.
Regardez le live stream à la demande pour voir l'intégralité de la conversation.
