Gestion des incidents pour les équipes haute vélocité
Calculer le coût des temps d'arrêt
Comprendre l'impact financier des incidents majeurs
En mars 2015, une panne de 12 heures de l'Apple Store a coûté 25 millions de dollars à l'entreprise.
En août 2016, une panne d'électricité de cinq heures dans un centre des opérations a entraîné l'annulation de 2 000 vols et une perte estimée à 150 millions de dollars pour la compagnie Delta Airlines.
En mars 2019, une panne de 14 heures a coûté à Facebook quelque 90 millions de dollars.
Ces grandes entreprises sont des leaders de leur secteur. Elles dégagent des marges d'exploitation considérables et ont un compte en banque bien fourni. Elles peuvent surmonter une tempête financière d'une journée. En revanche, même si les pertes subies par les petites entreprises lors d'un incident majeur sont potentiellement moindres, elles peuvent avoir un impact beaucoup plus important sur leur chiffre d'affaires.
En fait, une étude réalisée auprès de 101 start-ups a montré que 29 % des entreprises font faillite parce qu'elles manquent de liquidités. Si les start-ups sont déjà à risque, il est probable que la plupart ne survivraient pas à un incident majeur.
Morale de l'histoire : les temps d'arrêt constituent un gros problème. Quiconque affirme le contraire n'a pas été très attentif. Non seulement les incidents affectent potentiellement la confiance et la fidélité des clients, mais ils ont aussi un impact financier significatif.
Coût moyen des temps d'arrêt
Le coût moyen des temps d'arrêt est de 5 600 dollars par minute, selon une étude de Gartner réalisée en 2014. Cependant, la société de recherche s'est empressée de préciser que ce chiffre n'est qu'une moyenne. Un rapport d'Avaya datant de la même année a révélé que les moyennes variaient de 2 300 à 9 000 dollars par minute selon des facteurs comme la taille de l'entreprise et le marché vertical. En outre, depuis 2014, ce chiffre est en hausse. Un rapport plus récent (du Ponemon Institute datant de 2016) fait grimper la moyenne de 5 600 dollars de Gartner à près de 9 000 dollars par minute.
Pour les petites entreprises, ce chiffre descend à un montant certes plus faible, mais toujours significatif, compris entre 137 et 427 dollars par minute. Où votre entreprise se situe-t-elle ? Cela dépend de plusieurs facteurs, notamment le marché vertical, la taille de l'organisation et le modèle commercial.
Marché vertical
Voici les secteurs présentant le risque le plus élevé : banque/finance, secteur public, soins de santé, fabrication, médias et communications, commerce de détail et transports/services publics. Une étude de 2016 a montré que le coût moyen des temps d'arrêt dans ces secteurs s'élevait à 5 millions de dollars par heure.
Taille de l'organisation
La taille de l'organisation constitue également un facteur clé. Pour les entreprises du classement Fortune 1000, les temps d'arrêt pourraient coûter jusqu'à 1 million de dollars par heure, selon une enquête IDC. Alors qu'une entreprise moyenne classique dépense 1 million de dollars par an pour les incidents, les grandes entreprises peuvent dépenser jusqu'à 60 millions de dollars ou plus, selon un rapport de recherche d'IHS.
Modèle commercial
Enfin, les modèles commerciaux sont également une variable essentielle dans le calcul du coût des temps d'arrêt. Un site d'e-commerce sans point de vente physique a évidemment plus à perdre suite à une panne d'Internet qu'une entreprise disposant de ce type de points de vente. Plus votre modèle commercial dépend du temps d'activité, plus les temps d'arrêt seront (logiquement) synonymes de pertes.
Pour Amazon, géant de l'e-commerce, dont l'ensemble du modèle commercial repose sur le temps d'activité, les coûts estimés s'élèvent à près de 13,22 millions de dollars par heure. Pour Facebook, dont le chiffre d'affaires dépend des impressions publicitaires, il est également question de millions de dollars.
Calculateur rapide du coût des temps d'arrêt
Pour obtenir une estimation rapide des coûts probables des temps d'arrêt de votre entreprise, utilisez la formule suivante, basée sur la taille de votre entreprise et le nombre de minutes pendant lesquelles votre incident le plus récent a duré :
Coût des temps d'arrêt = minutes d'arrêt x coût par minute.
Pour les petites entreprises, utilisez 427 dollars comme coût par minute. Pour les moyennes et grandes entreprises, utilisez 9 000 dollars.
Comprendre le coût total des temps d'arrêt
Lorsqu'une personne lambda pense aux coûts des temps d'arrêt, elle se concentre probablement sur la perte de chiffre d'affaires. Ou peut-être sur une combinaison du chiffre d'affaires et de la productivité des employés. Mais en réalité, le périmètre des coûts des temps d'arrêt est beaucoup plus étendu.
Selon le Ponemon Institute, société indépendante de recherche sur la protection des données et la sécurité, la majeure partie des coûts des temps d'arrêt résulte d'une perturbation de l'activité, une catégorie qui comprend l'atteinte à la réputation et la perte de clients. La perte de chiffre d'affaires arrive en deuxième position dans l'étude de la société. La productivité de l'utilisateur final complète le podium.
La perte de productivité interne constitue également une catégorie fréquente. Elle touche l'équipe informatique chargée de résoudre votre incident, les équipes adjacentes impliquées dans la gestion des incidents (p. ex., relations publiques, responsables des réseaux sociaux et représentants du service client) et d'autres employés concernés par la panne.
Pour les fournisseurs de logiciels, les pénalités financières des SLA, les amendes gouvernementales (pour tout manquement aux exigences réglementaires), ainsi que les litiges et les règlements constituent de véritables gouffres financiers. Pour les entreprises qui commercialisent des produits physiques, l'épuisement des stocks représente un risque considérable.
Sans parler des coûts de sous-traitance, du remplacement des équipements et des problèmes liés à la rétention des employés. Après tout, les incidents sont source de stress. Ce dernier affecte la satisfaction des travailleurs. Les travailleurs insatisfaits partent. Les experts estiment que le coût de remplacement d'un employé correspond à 33 % de son salaire annuel.
Réduire les coûts des temps d'arrêt
Des chiffres comme ceux cités plus haut montrent clairement que la réduction des temps d'arrêt devrait être une priorité pour les entreprises de toute taille, peu importe le secteur. Alors, comment pouvons-nous limiter les risques liés aux temps d'arrêt et réduire les coûts ? Voici cinq méthodes qui ont fait leurs preuves :
Créez un plan de reprise d'activité détaillé
Que ferez-vous en cas de temps d'arrêt ? Si vous n'avez pas encore la réponse à cette question, la réponse par défaut sera « perdre un temps précieux à déterminer la marche à suivre ».
Plus votre plan de réponse aux incidents est efficace, plus vos équipes les traiteront rapidement et efficacement. C'est pourquoi le traitement et la planification devraient constituer la première étape de tout nouveau programme de gestion des incidents.
Communiquez clairement et souvent
Les perturbations de l'activité représentant 35 % des coûts des temps d'arrêt, il est plus important que jamais de prioriser la communication sur les incidents et le service client pendant et après les incidents.
Éliminez les points de défaillance uniques
Supprimer les points de défaillance uniques de votre infrastructure et de vos processus existants constitue l'un des moyens les plus rapides de réduire les temps d'arrêt et les coûts. Cela implique d'effectuer des tâches, telles que l'équilibrage de charge entre les serveurs, le suivi de bonnes pratiques en matière de sauvegarde et l'intégration d'une revue par les pairs et de mécanismes de sécurité intégrée dans vos déploiements.
Priorisez la prévention
Il n'existe aucun moyen absolument infaillible d'éviter les incidents. Mais il est toujours possible de les limiter.
En fait, le coût élevé des temps d'arrêt incite les dirigeants à prioriser le remplacement des systèmes et des fonctionnalités de sécurité obsolètes et la résolution des problèmes avant qu'ils ne se transforment en incidents à proprement parler.
Ne sautez pas le post-mortem
Lorsqu'un temps d'arrêt survient (et dans notre monde technique complexe, cela finit toujours par arriver), la meilleure façon de prévenir les pannes futures est d'adopter une solide pratique de post-mortem.
Un post-mortem d'incident réunit les équipes pour discuter des différents aspects d'un incident : la raison de sa survenue, son impact, les mesures prises pour l'atténuer et le résoudre, et (surtout) les actions à mener pour éviter qu'il ne se reproduise.
Chez Atlassian, nos post-mortems sont sans reproches : ils visent à trouver la cause profonde du problème au lieu de blâmer qui que ce soit. Nous préconisons également une documentation intelligente, conçue pour résumer les leçons tirées pendant notre post-mortem et suggérer des améliorations qui nous aideront à éviter que le problème que nous venons de résoudre ne se reproduise.
Jira Service Management est conçu pour aider les équipes à gérer rapidement les incidents de sorte à réduire les coûts des temps d'arrêt.
Découvrez la communication sur les incidents grâce à Statuspage
Dans ce tutoriel, nous allons vous montrer comment utiliser des modèles d'incident pour communiquer efficacement pendant les pannes. Vous pouvez les adapter à de nombreux types d'interruption de service.
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Un post-mortem d'incident, également appelé revue post-incident, est le meilleur moyen de travailler sur ce qui s'est passé lors d'un incident et de consigner les leçons apprises.
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