Centre de services, centre d'assistance, ITSM : quelle différence ?

La gestion des services informatiques (souvent appelée ITSM) désigne simplement la manière dont les équipes informatiques gèrent la livraison de services informatiques de bout en bout aux clients. Elle comprend l'ensemble des processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services IT. Le concept fondamental de l'ITSM repose sur la conviction selon laquelle l'informatique devrait être fournie en tant que service.

En raison de leurs interactions quotidiennes avec l'équipe informatique, les gens pensent souvent à tort que l'ITSM est un support informatique de base. Mais il n'en est rien : les équipes ITSM supervisent toutes sortes de technologies sur le lieu de travail, allant des ordinateurs portables aux serveurs, en passant par les apps logicielles essentielles.

L'ITSM se compose généralement de plusieurs processus de base, tels que définis par ITIL, le framework (ou référentiel) ou l'approche les plus largement acceptés pour l'ITSM. Voici quelques-uns de ces processus :

• Gestion des demandes de service
• Gestion des connaissances
• Gestion des actifs informatiques
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements

Vous remarquerez que certains de ces processus, comme la gestion des actifs informatiques, la gestion des problèmes et la gestion des changements, ne relèvent pas du périmètre du support informatique de base. En effet, l'ITSM englobe toutes les activités liées à la fourniture de services informatiques à l'entreprise. Alors que le périmètre de l'ITSM est large, les centres de services et les centres d'assistance sont définis de manière beaucoup plus étroite et ne représentent que de petites parties de l'ITSM.

La définition d'un centre de services donnée par ITIL est la suivante : « Le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services standard gère les incidents et les demandes de service, et gère également la communication avec les utilisateurs. »

Cette définition peut sembler un peu formelle et vague, voici donc une façon plus simple de la présenter : un centre de services est un centre de communication où les clients (par exemple, les employés ou autres parties prenantes) peuvent trouver de l'aide auprès de leurs fournisseurs de services informatiques. Comme le précise la définition ITIL du centre de services, cette aide peut prendre la forme d'une résolution d'incident ou d'un traitement de demande de service, mais quel que soit le type d'aide fournie, l'objectif d'un centre de services est de fournir un service de qualité optimale aux clients au moment opportun.

Les centres de services incluent souvent de multiples activités ITSM. Par exemple, un centre de services englobe généralement les activités ITSM qui incluent la gestion des demandes de service, la gestion des incidents, la gestion des connaissances, le libre-service et les rapports. Il existe également des liens étroits avec les processus de gestion des problèmes et des changements.

Un centre de services informatiques aide les clients à résoudre les incidents ou à gérer les demandes de service, il crée et gère les connaissances du département, il offre un libre-service aux clients qui souhaitent résoudre les incidents rapidement et de manière indépendante, et il fournit des métriques sur l'efficacité de l'équipe et de l'outil. Les centres de services peuvent inclure plus ou moins d'éléments, mais l'essentiel est qu'ils constituent un moyen robuste, axé sur le service et orienté client, de fournir l'aide de l'informatique aux clients.

Un centre de services est un groupe de personnes qui fournissent de l'aide et des informations, généralement pour des problèmes électroniques ou informatiques. Compte tenu de cette définition, il peut sembler à première vue qu'il y ait peu de différence entre les centres d'assistance et les centres de services, mais le mot clé manquant ici est « client ». Alors que l'objectif principal d'un centre d'assistance est simplement de résoudre les problèmes, l'objectif principal d'un centre de services est de fournir un service à ses clients ou utilisateurs. Les centres de services mettent l'accent sur la fourniture de services et sur l'orientation client, ce qui n'est pas le cas des centres d'assistance.

Et bien que les centres d'assistance soient souvent limités à une seule activité ITSM (en particulier la gestion des incidents ou le processus de réparation des incidents), les centres de services couvrent l'éventail plus large des activités mentionnées ci-dessus. Ainsi, dans un sens, les centres d'assistance sont un sous-ensemble de centres de services.

Si les différences entre un centre de services et un centre d'assistance ne sont toujours pas évidentes pour vous, ne vous inquiétez pas. Il est vrai que la distinction peut sembler un peu ténue, c'est pourquoi nous avons essayé de la rendre plus claire en présentant ci-dessous toutes les différences entre les deux.

• Le centre de services est une évolution du centre d'assistance. Il est né du framework (ou référentiel) ITIL de bonnes pratiques pour l'ITSM (anciennement appelé IT Infrastructure Library) et basé sur le concept sous-jacent de « gestion de l'informatique en tant que service ».
• Le centre d'assistance est né de l'approche centrée sur l'IT (ordinateur central), tandis que le centre de services est né de l'approche centrée sur les services informatiques (l'approche préconisée par ITIL ci-dessus, qui consiste à fournir l'informatique en tant que service).
• Cela peut sembler insignifiant, mais beaucoup diront qu'un centre d'assistance fournit de l'aide, alors qu'un centre de services fournit un service, c'est-à-dire qu'avec un centre de services, on se concentre sur la fourniture d'un service aux utilisateurs finaux avec un semblant de service client.
• Un centre d'assistance est considéré comme centré sur les corrections (ce qu'ITIL appelle la gestion des incidents), tandis qu'un centre de services est là pour vous aider non seulement pour les corrections, mais également pour les demandes de service (demandes de nouveaux services) et les demandes d'informations (telles que « comment dois-je faire X ? »). Mais il n'y a aucune raison pour qu'un centre d'assistance ne puisse pas offrir ces fonctionnalités supplémentaires (autres que les tendances terminologiques dans l'informatique).
• Le centre d'assistance est venu s'ajouter aux activités informatiques existantes, alors que le service d'assistance fait partie d'un écosystème de fourniture de services informatiques et de support informatique basé sur le service et conçu autour de ce qu'on appelle « le cycle de vie des services ». C'est probablement l'une des raisons pour lesquelles le terme de centre de services a été préféré au terme centre d'assistance dans ITIL.
• Les personnes initiées à ITIL diront qu'un centre d'assistance est tactique, alors qu'un centre de services est stratégique. Bien entendu, cela varie selon les organisations.
• Un centre d'assistance peut être considéré par certains comme offrant un sous-ensemble des capacités d'un centre de services, ou être qualifié de limité dans son périmètre par des déclarations telles que « l'évolution du centre d'assistance en centre de services ».

Mais bien sûr, chacun a sa propre conception du centre d'assistance et du centre de services. Les organisations appellent leur capacité de support informatique comme elles le souhaitent, comme le montre l'étude HDI suivante :

Nous constatons que 41 % des centres d'assistance et des centres de services portent un autre nom. De plus, il n'y a aucune garantie que les centres de services et les centres d'assistance mentionnés dans cette enquête HDI correspondent à nos descriptions ci-dessus.

Certains diront que le centre d'assistance et le centre de services ne sont pas si différents et, si l'on se réfère au passé, les termes étaient souvent utilisés de manière interchangeable dans les années 2000. Mais ce qu'il faut retenir, c'est que pour la plupart des personnes , un « centre de services » est une version évoluée d'un centre d'assistance créé dans un moule ITIL.

Si votre équipe adopte l'approche du centre de services, il est essentiel de choisir le bon logiciel de centre de services pour votre organisation, car il s'agit d'un des fondements de l'ITSM. Le centre de services sert d'interface entre les clients et l'équipe informatique. Bien sûr, des fonctionnalités telles que la gestion des connaissances et la création de rapports sont essentielles dans une solution de centre de services, mais vous voudrez également qu'il soit facile à utiliser et à configurer, qu'il permette la collaboration et qu'il s'adapte à vos besoins. De cette façon, votre équipe informatique peut fournir rapidement un excellent support et de la valeur pour l'entreprise.

Et même si votre équipe adopte l'approche du centre de services, il est essentiel de disposer d'un outil qui vous aide à suivre les tickets qui se présentent et à savoir qui les résout. Grâce à un outil de centre d'assistance dédié, votre équipe informatique peut être plus transparente, plus collaborative et plus efficace.

Tant sur le plan terminologique que pratique, l'évolution du centre d'assistance en centre de services illustre l'importance croissante accordée au service et à la stratégie dans l'informatique. Pour passer à l'informatique en tant que service, votre équipe a besoin des bonnes pratiques ainsi que des bons outils.

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