Comment améliorer votre workflow de support informatique
Types de gestion des changements pour les équipes ITSM
La gestion des changements est une pratique informatique visant à réduire les interruptions des services informatiques, tout en apportant des changements aux systèmes et services essentiels. Un changement désigne l'ajout, la modification ou la suppression de tout élément pouvant avoir un effet direct ou indirect sur les services.
Changements standard
Les changements standard sont à faible risque, souvent répétés et approuvés au préalable. Ils sont exécutés fréquemment et suivent un processus documenté et approuvé.
Ces changements sont courants et suivent un processus bien défini. Étant donné que ce processus a déjà fait l'objet d'un processus d'évaluation des risques et d'approbation, il n'est pas nécessaire de le répéter chaque fois que cette activité se reproduit.
Ces changements standard peuvent être un excellent candidat à l'automatisation, libérant ainsi les équipes pour qu'elles puissent se concentrer sur les changements normaux et urgents. Certaines entreprises indiquent même que jusqu'à 70 % des changements standard peuvent être automatisés.
Exemples de changements standard
- Ajouter de la mémoire ou du stockage
- Remplacer un routeur défaillant par un routeur fonctionnel identique
- Créer une instance d'une base de données
Changements normaux
Les changements normaux sont des changements non urgents qui n'ont pas de processus défini et pré-approuvé.
Certains changements normaux, comme un remplacement de data center, présentent un risque élevé et peuvent nécessiter une évaluation des risques et une approbation d'un comité consultatif sur les changements (CAB). D'autres peuvent présenter un risque faible et être rapidement approuvés par une autorité de changement désignée ou au moyen de vérifications automatisées et de revue par les pairs.
Exemples de changements normaux
- Mettre à niveau vers un nouveau système de gestion de contenu
- Migrer vers un nouveau data center
- Améliorer les performances
Changements urgents
Ces changements découlent d'une erreur ou d'une menace inattendue et doivent être résolus immédiatement, généralement pour restaurer le service pour les clients ou les employés, ou pour sécuriser les systèmes contre une menace.
Par nature, les changements urgents doivent être traités beaucoup plus rapidement, car un processus de revue long est plus risqué que la résolution rapide du ticket.
La façon dont vous catégorisez vos changements dépend de facteurs, tels que vos processus, votre organisation et votre tolérance au risque. Nous préconisons l'abandon de l'approche « universelle » et le traitement différent de chaque changement en fonction de l'évaluation des risques. Au fur et à mesure que votre organisation en apprend davantage sur les incidents antérieurs et les systèmes spécifiques, et intègre d'autres données pertinentes, vous devriez pouvoir définir un plus grand nombre de changements comme standard et les pré-approuver. La gestion moderne des changements devrait simplifier les demandes de changement autant que possible.
Exemples de changements urgents
- Implémenter un correctif de sécurité
- Résoudre une panne de serveur
- Résoudre un incident majeur
Comment catégoriser les changements ?
Ces catégories constituent un framework utile, mais nous recommandons aux équipes de les utiliser comme garde-fous pour faire évoluer les pratiques de changement qui répondent à leurs propres besoins. La façon dont votre équipe catégorise les changements dépend de facteurs, tels que vos processus, votre organisation et votre tolérance au risque. Chez Atlassian, nous préconisons l'abandon de l'approche « universelle » et le traitement individuel de chaque changement en fonction de l'évaluation des risques. Au fur et à mesure que votre organisation en apprend davantage sur les incidents antérieurs et les systèmes spécifiques, et intègre d'autres données pertinentes, vous devriez pouvoir définir un plus grand nombre de changements comme standard et les pré-approuver. La gestion moderne des changements devrait simplifier les demandes de changement autant que possible.
Meilleure gestion des changements grâce à Jira Service Management
Les nouvelles fonctionnalités de gestion des changements de Jira Service Management renforcent les équipes grâce à des informations contextuelles plus riches sur les outils de développement logiciel, afin de leur permettre de prendre de meilleures décisions et de réduire les risques. Vous pouvez comprendre les changements et innover plus rapidement grâce aux intégrations aux workflows logiciels modernes.
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