Modèle de parcours de remontée

Réponse structurée

Les urgences techniques surprennent souvent les équipes produit, ce qui donne lieu à des réunions, à des consultations et à des activités inattendues alors que les problèmes s'aggravent. Un guide de parcours de remontée élimine la planification réactive et permet aux équipes d'adopter une approche systématique, cohérente et efficace pour atténuer ou résoudre les problèmes.

Amélioration de l'efficacité

Vous pouvez personnaliser un modèle de parcours de remontée en fonction de différentes situations, comme des violations de données, des interruptions de service ou des problèmes de support client. Chaque partie prenante connaît les mesures à prendre, les membres de l'équipe à impliquer et les processus à mettre en place pour gagner en efficacité et améliorer les temps de réponse.

Risques réduits

Un modèle de parcours de remontée limite l'exposition aux risques en vous aidant à garder une longueur d'avance sur l'incident. Des directives détaillées permettent d'atténuer facilement l'impact d'un problème avant qu'il ne s'aggrave.

Amélioration continue

Chaque étape du processus de remontée permet une amélioration continue, car elle vous donne des informations pratiques sur ce qui a fonctionné ou non, et sur la manière d'obtenir de meilleurs résultats à l'avenir. Cela permet d'élaborer des politiques résilientes, de réduire les dépendances, d'améliorer les infrastructures et de préparer l'équipe aux futures urgences.

Satisfaction client

Le principal avantage d'un modèle de parcours de remontée ? la satisfaction client. Il vous aide à prioriser les besoins des clients, à améliorer les temps de réponse, à résoudre les problèmes efficacement et à renforcer la confiance des clients.

Collaboration entre les équipes

Un modèle de parcours de remontée assigne la responsabilité de différentes tâches, couvrant de nombreux incidents potentiels. Par exemple, en cas de panne, une procédure opérationnelle standard (SOP) de remontée des temps d'arrêt peut spécifier ce qui suit :

• Un ingénieur chargé de la fiabilité du site d'astreinte doit d'abord diagnostiquer les problèmes potentiels et essayer les solutions connues pour les résoudre avant d'alerter le reste de l'équipe de réponse aux incidents.
• Les développeurs de logiciels doivent ensuite examiner leur front-end, leur back-end et leurs bases de données pour identifier l'origine du problème.
• Les ingénieurs réseau s'occupent des problèmes liés à l'infrastructure réseau de l'entreprise, notamment sur les routeurs, les commutateurs, les équilibreurs de charge, ainsi que les problèmes de connectivité.
• Les équipes de réponse aux incidents cherchent à déterminer si une faille de sécurité est à l'origine de la panne.
• Un expert en développement/évangéliste des produits rédige un rapport d'incident/un post-mortem ou une mise à jour d'état à l'intention de ses utilisateurs.

En cas d'incident perturbateur, un modèle de parcours de remontée vous servira de blueprint prêt à l'emploi pour résoudre les problèmes, afin de ne pas perdre un temps précieux à débattre de la marche à suivre.

Comment créer un modèle de parcours de remontée

Une matrice de remontée est un document ou un système qui établit à quel moment une remontée doit se produire et qui doit traiter les incidents à chaque niveau de remontée.

Ce terme est employé dans plusieurs secteurs. Les ressources humaines peuvent avoir une matrice de remontée pour les tickets internes. Les centres d'appels peuvent avoir une matrice de remontée pour les tickets relatifs au service client. Les équipes informatiques et DevOps peuvent avoir une ou plusieurs matrices qui aident les ingénieurs à savoir quand et comment faire remonter un incident.

Le niveau de détail d'une matrice varie fortement d'une entreprise à l'autre. Certaines organisations peuvent utiliser un simple organigramme hiérarchique, chaque développeur remontant les problèmes vers un développeur plus compétent si nécessaire. D'autres organisations peuvent utiliser des matrices situationnelles, qui indiquent aux développeurs quelles sont les équipes à contacter selon le type d'incident ou le niveau de gravité. Comme c'est souvent le cas dans la gestion des incidents, il n'existe pas de modèle unique pour développer la matrice de votre organisation.

1. Définir des critères de remontée

Déterminez et documentez clairement ce qui constitue une urgence, y compris tous les prérequis nécessaires à une remontée.

2. Identifier les niveaux de remontée

Précisez les différents niveaux de remontée, notamment quand informer les parties prenantes concernées, les stratégies d'atténuation requises et les changements de workflow. Cela peut inclure la clôture de certains processus actifs ou l'information des clients et des régulateurs.

3. Décrire les procédures de communication

Créez une liste des parties prenantes à informer et déterminez comment les informer (e-mails, SMS, réunions individuelles, notifications Push, etc.). Énumérez les responsabilités de chacun et les informations requises pour le rapport de remontée.

4. Définir la résolution et le suivi

Cette étape commence lorsque vous maîtrisez la situation. Créez des processus pour réaliser une rétrospective, comprendre pourquoi l'incident s'est produit, prendre note des bonnes pratiques pour les incidents futurs et affiner vos plans de remontée en fonction des délais et des responsabilités actualisés.