Comment améliorer votre workflow de support informatique
Bonnes pratiques en matière de gestion des actifs informatiques
La gestion des actifs informatiques (également connue sous le nom d'ITAM) est le processus d'identification, de maintenance, de mise à niveau et de mise au rebut des actifs informatiques. La gestion des actifs informatiques permet aux équipes d'éviter les pannes, de faciliter l'innovation et de réduire les coûts de vos activités. L'ITAM n'est pas un processus nouveau ; c'est un élément important et bien établi de l'ITSM qui continue d'évoluer. Deux tendances importantes en matière d'ITAM sont le suivi des actifs non informatiques, tels que les bâtiments et les véhicules, et l'intégration plus approfondie de l'ITAM et de la gestion des configurations. Jira Service Management est un outil ITAM ; voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez appliquer indépendamment du secteur ou de la taille de l'entreprise.
5 étapes pour bien démarrer dans la gestion des actifs informatiques
Adoptez une approche axée sur l'équipe
La création d'une culture de collaboration et de transparence facilite considérablement la partie la plus difficile de l'ITAM. Une approche centrée sur les équipes vous aide à décider ce que vous devez surveiller pour chacun de vos actifs. Une équipe financière aura besoin du coût des actifs tandis qu'une équipe opérationnelle se concentrera sur le cycle de vie de ces mêmes actifs. Travaillez avec les équipes sur les besoins métier afin de créer un ensemble standard de qualités que vous surveillerez sur tous les actifs de votre outil ITAM.
Tout commence ici
L'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble largement accepté de bonnes pratiques conçues pour soutenir la fourniture de services informatiques. L'un des quatre principes de l'ITIL est de commencer ici, exactement où vous en êtes. Cela encourage les équipes à analyser les services, les méthodologies, les personnes et les outils dont vous disposez déjà et à utiliser ces informations pour identifier où vous en êtes et par où commencer. Il est tentant de créer des solutions à partir de zéro, surtout si vous avez un tout nouvel outil ITAM à manipuler. Les équipes ont davantage intérêt à tirer parti des personnes et systèmes déjà en place, et de décider ensuite quoi conserver, quoi changer et sur quelles bases avancer.
Adoptez une approche descendante pour un succès rapide
Évitez de vous plonger d'emblée dans les détails de l'infrastructure et des microservices. Concentrez-vous sur les actifs et les services les plus visibles et les plus critiques pour votre activité. Imaginez que votre équipe gère des centaines d'appareils de point de vente en réseau utilisés par une grande chaîne de magasins. Une panne généralisée de ces appareils paralyserait l'ensemble de l'entreprise. Réfléchissez aux questions suivantes pour trouver des solutions rapides :
- Quels sont les types d'appareils informatiques que vous devez suivre et gérer à tout prix ?
- Que voulez-vous savoir à leur sujet ?
- Quels types de licences logicielles surveillez-vous ?
- Quels sont les éléments que vous devez suivre lors de l'intégration de nouveaux employés et sous-traitants ?
Une fois que vous aurez documenté ce qui précède, les leaders de l'entreprise reconnaîtront la valeur de vos investissements dans l'ITAM. Vous aurez ainsi le feu vert pour continuer à avancer plus avant.
Adaptez vos outils logiciels à vos besoins et évoluez en fonction
Il existe certaines fonctionnalités dont tout le monde a besoin lorsqu'il investit dans un outil ITAM. Il existe également des fonctionnalités avancées dont seules les équipes ITSM les plus expérimentées peuvent tirer pleinement parti. Votre objectif est d'adopter une approche adaptative, en commençant par votre situation actuelle et en la faisant évoluer au gré de vos besoins. Un outil idéal limite le changement de contexte et permet de conserver les informations sur les actifs aux côtés de vos opérations et de vos workflows de support. Le meilleur power-up est un outil qui associe un dépôt d'actifs à votre CMDB (base de données de gestion des configurations). Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de ces processus en parallèle dans ce guide de démarrage sur la gestion des actifs et de la configuration.
Communiquez et célébrez les réussites
Célébrer la réussite est un cercle vertueux. Communiquer et célébrer peut favoriser l'adoption de l'ITAM, ce qui agrémente encore davantage les velléités de réjouissances. Les équipes qui célèbrent leur réussite tout au long du processus ont bien plus de points de contact avec l'entreprise qu'une équipe qui partage un résumé sur un blog une fois que tout est réglé. Chaque fois que vous interagissez, vous contribuez à communiquer un peu plus la valeur de la gestion des actifs et à améliorer la compréhension du processus par les parties prenantes. Au fur et à mesure que vous vous approchez du but, encouragez les équipes et les individus à s'impliquer, par quelque moyen que ce soit. Les équipes de support et opérationnelles peuvent suivre une formation pour trouver rapidement des actifs et les équipes commerciales obtenir un aperçu de ce qui est suivi et pourquoi. Commémorez chacune de ces formations et félicitez les équipes qui s'impliquent. Vous aurez rapidement une longue liste d'équipes souhaitant approfondir leurs connaissances.
Aidez votre équipe à bien démarrer
La gestion des actifs aide votre équipe à prendre des décisions éclairées, à améliorer l'efficacité des processus et à faire économiser de l'argent à l'entreprise. Les équipes ont souvent besoin d'aide pour décider comment structurer leur gestion des actifs et choisir quels outils utiliser. Jira Service Management est une option qui fournit structure et intégration pour le fonctionnement actuel des équipes de support et opérationnelles. Pour en savoir plus sur la manière de démarrer en matière de gestion des actifs informatiques, consultez le manuel de gestion des actifs et de la configuration d'Atlassian.
Manuel de gestion des configurations des actifs et des services informatiques
Votre guide pas-à-pas sur la gestion des actifs et des configurations dans Jira Service Management.
Obtenir le manuelGestion native des actifs et des configurations dans Jira
Actifs dans Jira Service Management garantit une visibilité sur les dépendances afin de gérer les actifs et éléments de configuration (CI). Il permet de résoudre rapidement les incidents et de réduire le risque lié aux changements.
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