Découvrir les catalogues de services informatiques

Différences entre un catalogue de services et un portefeuille de services

Le portefeuille de services comprend l'ensemble des services passés, présents et futurs d'une organisation informatique. Référencer un portefeuille de services aidera votre équipe à comprendre ce qui a fonctionné par le passé et ce que vous proposez aujourd'hui. De nombreuses équipes ajouteront également des aspirations de service à leur portefeuille de services, tout en développant les capacités nécessaires pour les proposer à de futurs clients.

De nombreuses équipes informatiques ajustent leur offre de services au fil du temps. Si on vous demande pourquoi vous avez cessé d'offrir un service que vous proposiez auparavant, allez chercher la réponse dans votre portefeuille de services. Divers facteurs justifient l'interruption de services. Ils devraient être documentés dans votre portefeuille. Un simple coup d'œil à votre portefeuille de services vous permettra de répondre en toute confiance à la question de ce chef d'entreprise.

Offres et options de services

Les offres de services désignent les services de base qu'une entreprise fournit à ses clients. Dans le catalogue de services informatiques, ces offres correspondent aux différentes solutions en libre-service et assistées par l'ITSM que les utilisateurs peuvent consulter. Par exemple, une offre de services peut comprendre l'installation de logiciels, la réinitialisation de mots de passe ou l'accès au réseau.

D'autre part, les options de service constituent des versions personnalisées de ces offres et sont adaptées aux préférences de chaque client. Par exemple, une installation logicielle standard peut comporter plusieurs options pour différentes versions du logiciel ou des configurations supplémentaires. En définissant clairement les offres et options de services, le catalogue de services informatiques permet aux utilisateurs de trouver et de solliciter facilement les services qui répondent le mieux à leurs besoins.

Relations entre les services

Garantir l'efficacité de la gestion des services implique de comprendre les relations entre les différents services. Par exemple, un changement de mot de passe peut obliger un utilisateur à se déconnecter de tous ses appareils et à se reconnecter, ce qui risque de déclencher des procédures de sécurité supplémentaires.

En définissant ces relations et en les clarifiant dans le catalogue des services informatiques, les équipes informatiques peuvent simplifier l'expérience des utilisateurs et éviter que des problèmes ne surgissent. Cette vision interconnectée des services constitue un aspect essentiel du catalogue de services d'ITIL 4 en ce qu'elle permet de comprendre l'interaction et l'interdépendance des différents services.

Rôles et responsabilités de gestion d'un catalogue de services

Les membres d'équipe dont vous avez besoin pour créer votre catalogue de services peuvent varier en fonction des services que vous proposez. La mise en œuvre du catalogue de services ITIL permet d'établir un système standardisé de gestion des services informatiques. Les bonnes pratiques en la matière consistent à donner la priorité aux services populaires, à tenir les parties prenantes informées, à tirer parti de l'IA et de l'automatisation, à optimiser l'expérience utilisateur ainsi qu'à mesurer en permanence le succès afin de suivre l'évolution des besoins des utilisateurs et d'améliorer l'efficacité du système.

La plupart des équipes informatiques sont dirigées par un responsable informatique et répartissent les rôles en fonction des domaines fonctionnels. De nombreuses organisations informatiques incluent des services liés aux achats, à l'infrastructure, à l'architecture, aux opérations, à l'ingénierie, à la sécurité et à l'intelligence décisionnelle (BI). Certaines équipes s'efforcent de recruter des experts dans chaque domaine fonctionnel, tandis que d'autres forment des généralistes capables de gérer tous les services proposés dans leur catalogue.

Les entreprises modernes étendent la gestion des services au-delà de l'informatique. Ainsi, les équipes (chargées notamment des RH, des installations et des finances) collaboreront avec le service informatique pour implémenter leurs offres de services. Les responsables informatiques peuvent s'appuyer sur les données d'une stratégie de services pour affecter des ressources aux fonctions les plus sollicitées.

Gouvernance du catalogue de services

La gouvernance informatique détermine l'orientation, les ressources et les objectifs futurs de l'entreprise. Le fournisseur de services joue un rôle essentiel dans la définition et la gestion du catalogue de services, car il veille à ce qu'il réponde aux besoins des différents publics cibles.

Un catalogue de services actuel et un portefeuille de services existant sont des atouts incroyables pour ces conversations prospectives. Grâce à ces actifs, les responsables informatiques peuvent désigner en toute confiance les services qui créent le plus de valeur à l'heure actuelle et examiner les services qui n'en ont pas produit. Les décisions prises en matière de gouvernance peuvent déterminer les services qui continueront à être proposés et ceux qui doivent être revus ou supprimés.

Dans un monde parfait, la gouvernance vous reviendrait, à vous et à votre équipe, mais ce n'est pas toujours le cas. Une bonne connaissance de votre catalogue de services aidera les décideurs à comprendre quels sont les enjeux lorsque des changements doivent être apportés.

Métriques de performance pour la gestion du catalogue de services

Les données relatives à l'utilisation, aux SLA et à la satisfaction des clients constituent d'excellents points de départ pour mesurer les performances d'une organisation informatique.

• Les données d'utilisation indiquent aux équipes informatiques quels sont les services demandés en fonction du volume de tickets. Ces informations sont facilement accessibles en filtrant vos tickets par « type de ticket ».
• Les SLA, ou accords de niveau de service, définissent ce à quoi le client peut s'attendre et le temps de résolution du ticket. Votre objectif est d'utiliser les SLA afin d'évaluer votre capacité à fournir un service dans les délais impartis.
• La satisfaction des clients est une métrique précieuse qui vous permet de maintenir votre attention sur les problèmes ainsi que sur les clients qui les rencontrent.

Déterminer les besoins des utilisateurs

La première étape à suivre pour créer un catalogue de services informatiques consiste à déterminer les besoins de vos utilisateurs et de vos clients. Cela suppose de recueillir l'avis des utilisateurs finaux afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Pour cela, vous devez organiser des enquêtes, des entretiens et des panels d'utilisateurs. Cela vous aidera à créer un catalogue de services pertinent qui répondra efficacement aux besoins de vos utilisateurs.

Tenez en outre compte des bonnes pratiques suivantes :

• Définir clairement l'objectif et la portée du catalogue de services : S'assurer que tout le monde comprend son utilité et son contenu.
• Structurer et organiser le catalogue de services. Un cadre bien structuré facilite la gestion et la mise à jour du catalogue.
• Concevoir et créer le catalogue de services à l'aide d'une plateforme de gestion des services : Utilisez des outils tels que Jira Service Management pour créer un catalogue de services flexible et évolutif.
• Intégrer le catalogue de services aux outils et systèmes ITSM existants : Assurez-vous que le catalogue de services fonctionne parfaitement avec les autres processus et outils ITSM.
• Tester et affiner le catalogue de services pour garantir sa convivialité et son efficacité : Recueillez les commentaires des utilisateurs et procédez aux modifications nécessaires.

• Évaluer et améliorer en permanence le catalogue de services pour garantir sa pertinence et son efficacité à tout moment. Révisez et mettez à jour le catalogue régulièrement pour l'adapter à l'évolution des besoins des utilisateurs ainsi qu'aux objectifs organisationnels.

En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez créer un catalogue de services informatiques qui optimisera les coûts de prestation des services, améliorera la satisfaction des utilisateurs et renforcera l'efficacité globale de votre service informatique.

Comment le catalogue de services soutient les processus ITSM

La gestion des services informatiques ou ITSM recouvre la façon dont les équipes informatiques gèrent la livraison de services informatiques de bout en bout auprès des clients. Il est essentiel de disposer d'un portail en libre-service pour faciliter l'accès des utilisateurs au catalogue. Les utilisateurs peuvent ainsi en visualiser les services disponibles, créer des tickets et formuler des demandes.

Il est tentant de croire que votre catalogue de services n'est que le début de votre processus informatique, car c'est souvent la première chose avec laquelle le client interagit. Toutefois, votre catalogue de services est l'un des composants les plus importants de l'ITSM, car il concerne chaque étape du cycle de vie de vos services informatiques.

Lorsque vous ajoutez un nouveau service à votre catalogue, les principes fondamentaux de l'ITSM vous inciteront à créer des processus reproductibles et efficaces.

Catalogue de services et gestion des changements

Concentrons-nous à nouveau sur le provisionnement logiciel en tant que service et imaginons un client qui souhaite créer une nouvelle solution logicielle pour la paie. Compte tenu de la complexité de la gestion des changements, vous avez conçu un workflow de gestion des changements que ces tickets du centre de services suivent étape par étape.

Les workflows modernes de gestion du changement éliminent les cloisonnements en informant les autres équipes, en contextualisant et en clarifiant le ticket, en évitant les goulets d'étranglement et en minimisant les risques. Un catalogue de services et un centre de services peuvent exécuter des workflows pour s'assurer que les services nécessitant une attention élevée l'obtiennent systématiquement.

Catalogue de services et gestion des incidents

La gestion des incidents désigne le processus utilisé par les équipes de développement et des opérations informatiques pour répondre à un événement imprévu ou une interruption de service et rétablir le fonctionnement du service. Il est indispensable de disposer d'exemples de catalogues de services pour illustrer les bonnes pratiques en matière de mise en place et de gestion de catalogues.

Un catalogue de services facilite vos efforts de gestion des incidents en vous aidant à détecter les incidents plus tôt afin que les équipes puissent réagir plus rapidement. L'identification d'un pic de types de demandes peut alerter votre équipe en cas d'incident lié au service. Un catalogue de services qui lance un workflow de gestion des incidents permet à votre équipe de ne rater aucune étape en cours de route.

Premiers pas avec les catalogues de services

Vous n'êtes pas seul à vous lancer avec un catalogue de services. Des milliers d'équipes ont adopté une stratégie de service et ont acquis une efficacité incroyable en cours de route. Atlassian a rassemblé le top des bonnes pratiques en matière de gestion des demandes de service qui constituent une base solide pour la conception de votre catalogue de services. Jira Service Management propose une solution de gestion des services flexible qui vous permet d'implémenter un catalogue de services répondant aux besoins uniques de votre entreprise.