Comment améliorer votre workflow de support informatique
Analysez les problèmes en détail grâce à ce modèle gratuit de gestion des problèmes
La gestion des problèmes désigne le processus qui consiste à identifier et gérer les causes des incidents dans un service informatique. C'est un composant fondamental des frameworks ITSM. L'utilisation d'un modèle peut garantir la cohérence du processus et faire en sorte que vos équipes consignent à chaque fois les bonnes informations sur un problème.
Vous trouverez ci-dessous les champs personnalisés disponibles pour un ticket de problème dans Jira Service Management, ainsi qu'une brève description de leur utilisation. N'hésitez pas à copier et à adapter ce modèle pour votre propre gestion des problèmes. Ou si vous souhaitez une solution prête à l'emploi, essayez gratuitement Jira Service Management.
Champ | Description |
|---|---|
| Rapporteur | Description La personne qui a soumis la demande. |
| Responsable | Description Le membre de l'équipe assigné pour travailler sur la demande. |
| Priority | Description La raison pour laquelle il est important de résoudre la demande, généralement liée aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Parfois, la priorité est calculée en fonction de l'impact et de l'urgence. |
| Impact | Description Le périmètre du problème, généralement en ce qui concerne les accords de niveau de service (SLA). |
| Urgence | Description Le temps disponible avant que l'entreprise ne ressente l'impact du problème. |
| Source | Description La ressource ou le système d'origine du problème. |
| Motif de l'enquête | Description Le déclencheur d'une enquête. Par exemple, des incidents récurrents, des incidents non routiniers, ou autre. |
| Cause profonde | Description La cause initiale des incidents liés au problème. |
| Résumé | Description La description détaillée d'une solution temporaire connue pour restaurer un service. Nous vous recommandons de documenter votre solution de contournement dans votre base de connaissances Jira Service Management. |
| Composant(s) | Description Segment(s) de l'infrastructure informatique qui se rapporte(nt) à la demande. Par exemple, services de facturation ou serveur VPN. Ils sont utilisés pour l'étiquetage, la catégorisation et les rapports. |
| Pièce jointe | Description Fichiers ou images ajoutés à la demande. |
| Résumé | Description Une brève description de la demande. |
| Description | Description Une description longue et détaillée de la demande. |
| Tickets liés | Description Liste des autres demandes qui affectent la demande ou sont affectées par elle. Si votre entreprise utilise d'autres produits Atlassian, cette liste peut inclure des tickets de développement liés. |
| Étiquettes | Description Une liste d'étiquettes personnalisées supplémentaires utilisées pour catégoriser ou interroger des enregistrements. |
| Participants à la demande | Description Une liste de clients supplémentaires qui prennent part à la demande, par exemple, des membres d'autres équipes ou des fournisseurs. Découvrez plus en détail l'ajout de participants à la demande. |
| Approbateurs | Description Une liste des personnes responsables de l'approbation de la demande, généralement des contacts commerciaux, financiers ou techniques. |
| Organisations | Description Liste des groupes de clients intéressés par la résolution de la demande. Découvrez plus en détail les organisations dans Jira Service Management . |
| Motif de la mise en attente | Description Une brève description ou un code indiquant pourquoi le problème n'avance pas. |
| Catégorisation du produit | Description Une catégorie d'actif ou de système informatique que la demande affecte. |
| Catégorisation opérationnelle | Description Une catégorie d'action ou de fonction nécessaire pour répondre à la demande. |
Approfondissez : ressources, plans et tutoriels
Les modèles et exemples sont utiles, mais ils ne constituent qu'une petite partie de toute la gestion des problèmes. Les meilleures équipes de gestion des services élaborent et affinent un plan en combinant les bons outils et les bonnes pratiques. Voici quelques ressources supplémentaires pour vous aider à concevoir un processus de gestion des problèmes :
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