Comment améliorer votre workflow de support informatique
Comprendre les services informatiques et leur importance
Adopter la valeur des services informatiques tout en maintenant votre marge bénéficiaire est une question d'équilibre. Historiquement, les services informatiques impliquaient l'achat de matériel, l'embauche de personnes possédant des compétences spécialisées et l'investissement dans les mises à niveau ainsi que la maintenance. De nombreuses entreprises ont été contraintes de limiter leurs investissements, ce qui a entrainé une réduction de leur évolutivité et un ralentissement de leur flexibilité.
Cependant, la gestion moderne des services informatiques (ITSM) est en train de changer la donne en ouvrant une gamme de nouveaux services informatiques destinés à couvrir tous les aspects des opérations commerciales à une fraction du coût. Ce guide traite des services informatiques modernes et des logiciels ITSM, notamment de la manière dont ils soutiennent les entreprises modernes dans la protection de leurs données, l'optimisation de leurs opérations et leur capacité à évoluer rapidement pour saisir de nouvelles opportunités.
Que sont les services informatiques ?
Les services informatiques cartographient, organisent et gèrent les systèmes, les plateformes et les infrastructures afin d'apporter de la valeur aux entreprises ainsi qu'à leurs clients. Les services informatiques impliquent presque toutes les technologies et tous les processus utilisés par les entreprises, tels que les plateformes de paiement, les serveurs, les sites web, les produits, les piles d'applications et même les personnes.
Ils intègrent les meilleures pratiques ITIL et couvrent des sujets allant de la gestion de l'infrastructure au développement de logiciels en passant par la cybersécurité. Mais la valeur fondamentale des services informatiques est de permettre aux entreprises de prendre des décisions intelligentes.
Jira Service Management permet d'optimiser les processus, d'améliorer la communication et de garantir la sécurité des actifs numériques, qui sont des objectifs clés de la gestion informatique. Jira Service Management rationalise les services informatiques grâce aux fonctionnalités suivantes :
- La gestion des demandes aide le service informatique à gérer le travail des équipes sur une seule plateforme.
- La gestion des incidents associe le développement et les opérations informatiques afin de réagir rapidement et de résoudre les incidents.
- La gestion des problèmes permet aux équipes de regrouper les tickets afin d'en analyser la cause racine et de minimiser l'impact des incidents.
- La gestion des actifs permet de gérer l'inventaire, de suivre la propriété et le cycle de vie, ainsi que de réduire les coûts.
- La gestion des configurations donne un aperçu de l'infrastructure qui prend en charge les applications et les services critiques, y compris les dépendances.
- La gestion des changements fournit un contexte plus riche pour aider les équipes informatiques à prendre de meilleures décisions et à minimiser les risques.
- La gestion des connaissances aide les utilisateurs à se servir eux-mêmes tout en favorisant la collaboration en équipe et le partage des connaissances.
Type de services informatiques
Les services informatiques répondent à divers besoins métier tout en apportant de la valeur. Ils peuvent comprendre les plateformes de paiement, les équipes juridiques, les sites web ou les piles d'applications. Par exemple, une compagnie aérienne peut avoir besoin de services informatiques pour gérer des données de vol sécurisées ou des informations sur le trafic aérien mondial. Voici quelques-uns des services informatiques les plus courants.
Services d'infrastructure
Les services d'infrastructure incluent la gestion des environnements cloud, des niveaux de réseau, des routeurs et modems LAN, des pare-feu et la sécurité. La nature critique de l'infrastructure signifie que ces services doivent offrir une fiabilité et des performances exceptionnelles afin d'éviter la perte de productivité ou de données.
Les services d'infrastructure contribuent également à la conformité en matière de collecte et de conservation des données. Par exemple, un service basé sur le cloud qui collecte les données des clients dans le cadre des ventes doit être capable de séparer les informations personnelles des données comptables et de se conformer aux différentes réglementations locales, telles que le Règlement général sur la protection des données.
Services de support technique
Les services de support technique fournissent une assistance opérationnelle pour tout type d'appareils tels que les ordinateurs portables, les smartphones, les serveurs et d'autres matériels. Certains services peuvent être gérés à distance, notamment le dépannage et l'application de correctifs, tandis que d'autres peuvent nécessiter une attention sur site, comme la mise à niveau du matériel.
Les services de support technique incluent généralement le centre d'assistance pour les utilisateurs finaux. Par exemple, si un utilisateur ne parvient pas à se connecter à une application sur le réseau, le centre d'assistance peut réinitialiser des mots de passe, activer des comptes ou identifier et résoudre les problèmes de compatibilité des versions.
Services logiciels
Les services informatiques modernes utilisent souvent des applications de type Software as a Service dans le cloud. Le fournisseur de services gère tous les aspects des fonctionnalités du logiciel, y compris l'optimisation de l'efficacité et le développement, les tests ainsi que la publication de nouvelles fonctionnalités. Les services logiciels fournissent les connaissances et l'expérience d'une équipe technique sans avoir à développer ou à gérer la solution en interne.
Les services logiciels personnalisés peuvent aider à répondre aux besoins de l'entreprise ou du secteur tout en restant dans des environnements séparés qui protègent les données et les fonctions spécifiques à l'entreprise.
Par exemple, un site d'e-commerce hébergé peut fournir les outils nécessaires pour générer des listes d'inventaire, faire de la publicité, accepter des paiements et traiter les commandes. Une entreprise peut opter pour des paiements dans la devise locale, tandis qu'une autre peut accepter les paiements dans différentes devises, en fonction de sa localisation.
Services de sécurité
Les services de sécurité protègent les entreprises contre les menaces de cybersécurité, les violations de données et les risques de conformité. Ils peuvent tout inclure, de l'implémentation et de la gestion des pare-feu à la mise en place de politiques antivirus et de protocoles de chiffrement des données.
La fraude par carte de crédit, par exemple, est l'une des menaces de cybersécurité les plus fréquentes. Les entreprises qui acceptent les paiements par carte de crédit doivent être sûres que leurs processus sont conformes à la réglementation et offrent une protection contre les risques de divulgation. Les services de sécurité peuvent implémenter des jetons pour associer les informations de paiement à des factures traçables ou remboursables. Cela permet à l'entreprise de rembourser des fonds en utilisant le mode de paiement initial sans enregistrer les informations de carte de crédit ou autres informations de paiement et sans risquer la fraude.
Comment Jira Service Management peut aider à gérer les services informatiques
Jira Service Management rationalise la fourniture des services informatiques. Les fonctionnalités de gestion des incidents et des problèmes aident les équipes à améliorer les délais de réponse et de résolution. Les systèmes de gestion des changements et de gestion des connaissances fournissent aux équipes les outils nécessaires pour répondre aux questions et prendre des décisions éclairées. Les avantages suivants de Jira Service Management aident les entreprises à équilibrer le coût des services informatiques et à améliorer leurs résultats financiers.
Augmente l'efficacité
L'automatisation des tâches répétitives et manuelles, le regroupement des incidents pour en analyser la cause racine ainsi que la collaboration sur des documents et des tâches partagés permettent d'éliminer les goulots d'étranglement. Cela améliore également l'efficacité et la productivité globales. L'agent virtuel basé sur l'IA de Jira Service Management peut automatiser les réponses de première ligne en effectuant des recherches dans la base de connaissances directement depuis des services de messagerie tels que Slack. De plus, il peut acheminer des tickets plus complexes directement aux membres de l'équipe.
Améliore la collaboration
Jira Service Management permet une communication fluide entre les équipes. Le partage de documents, l'établissement de liens entre les tâches et la collaboration sur des projets aident les équipes informatiques à réagir rapidement aux tickets et à trouver des solutions. La gestion des connaissances permet aux équipes de documenter les solutions, de partager des informations, d'enregistrer des décisions et d'intégrer l'amélioration continue ainsi que l'innovation. Cela fournit aux utilisateurs finaux les outils nécessaires pour résoudre les tickets courants de manière indépendante.
Renforce la sécurité
Pour protéger les données, réduire les risques et garantir la conformité réglementaire, il est fondamental de mettre en œuvre des mesures de sécurité robustes. Jira Service Management permet un contrôle flexible des autorisations pour toutes ses fonctionnalités. Cela aide les équipes informatiques à gérer les données et à protéger l'informatique décisionnelle. La gestion des configurations donne de la visibilité sur l'infrastructure qui prend en charge les systèmes critiques de l'entreprise, cartographie les dépendances et alerte le service informatique en cas de changements non autorisés.
Permet l'évolutivité
L'automatisation basée sur l'IA élimine les tâches répétitives et les processus manuels, ce qui augmente la vitesse de livraison et optimise les ressources. Son infrastructure basée sur le cloud permet aux entreprises de se développer à n'importe quel rythme sans interruption.
Réduit les coûts
Les services informatiques modernes et rationalisés réduisent les coûts. Jira Service Management optimise l'allocation des ressources et la productivité grâce à des processus d'incidents automatisés et à une gestion des connaissances en libre-service. Les solutions basées sur le cloud réduisent également les investissements matériels et limitent les temps d'arrêt de service.
Utilisez Jira Service Management pour les services informatiques
Les services informatiques modernes peuvent donner aux entreprises la flexibilité nécessaire pour répondre aux nouvelles opportunités. Ils offrent l'évolutivité nécessaire à une croissance rapide tout en réduisant les coûts et en améliorant la productivité globale. L'utilisation de Jira Service Management pour le service informatique rationalise la fourniture de services, la résolution des incidents et les processus de gestion des changements.
Avec Jira Service Management, les flux de travail personnalisables permettent aux équipes de définir leur propre voie. Les portails de service s'appuient sur les connaissances de l'équipe acquises grâce à la résolution collaborative des problèmes. Le nombre illimité d'accords de niveau de service (SLA) permet l'automatisation de la remontée des incidents afin d'éviter les violations des SLA. Les équipes collaborent, communiquent et évitent la répétition de tickets grâce aux fonctionnalités de rapport et d'analyse.
Services informatiques : questions fréquentes
Quelle est la différence entre les services informatiques traditionnels et les services informatiques modernes ?
Les services informatiques traditionnels sont internes et nécessitent du personnel hautement qualifié pour gérer les serveurs, les réseaux et les bases de données. Dans cet environnement isolé, l'accent est davantage mis sur la sécurisation du périmètre et la protection de l'informatique décisionnelle. Les services informatiques traditionnels ont également tendance à avoir des cycles de livraison plus lents et moins fréquents. En raison de leur complexité, les entreprises limitent leur collaboration à quelques fournisseurs seulement. Cela restreint les solutions disponibles ainsi que les connaissances requises pour suivre le rythme dans un paysage informatique en constante évolution.
Les services informatiques modernes offrent une flexibilité et une évolutivité accrues, car il s'agit souvent de solutions basées sur le cloud avec des connaissances intégrées. Le développement, les tests, la livraison et la maintenance de systèmes et de services passent de l'entreprise au fournisseur. Les entreprises ont plus d'options et peuvent utiliser un plus large éventail de solutions. Les cycles de livraison sont plus courts et plus fréquents et impliquent souvent une collaboration approfondie. Les problèmes de sécurité passent d'une approche d'atténuation à une approche plus globale et proactive.
Quel est un exemple de service informatique ?
La sécurisation de l'informatique décisionnelle et des données des clients est une priorité pour les entreprises. Par exemple, la cybercriminalité est une menace omniprésente et en constante évolution qui nécessite des compétences hautement spécialisées et ciblées qui peuvent être difficiles à maintenir.
Les services de cybersécurité peuvent impliquer l'ajout d'une équipe plus grande et plus expérimentée dans votre entreprise, qui protégera les données et les réseaux contre toute attaque malveillante. Les services informatiques peuvent permettre d'améliorer votre protection via différentes approches, telles que des pare-feu, des logiciels antivirus, une surveillance du réseau et des réseaux multicouches.
Les services informatiques peuvent-ils contribuer à la sauvegarde des données ?
Les services informatiques peuvent fournir aux entreprises des solutions de sauvegarde de données fiables et permettant d'assurer une récupération rapide en cas de perte de données ou de sinistre. Ces services améliorent l'intégrité des données et garantissent la continuité des systèmes d'exploitation et des programmes en cas de panne matérielle.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Lire le livre blancAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Lire le livre blanc