Comment améliorer votre workflow de support informatique
Que sont les opérations informatiques ?
Les ITOps (opérations informatiques) sont la gestion et la maintenance de l'infrastructure informatique d'une entreprise. Les ITOps permettent aux entreprises de s'assurer que leurs systèmes informatiques fonctionnent de manière efficace et rentable, jetant ainsi les bases de leur croissance. Les ITOps impliquent également la mise en œuvre de nouvelles technologies, telles que le cloud computing et l'automatisation des logiciels, afin de rationaliser les processus et réduire le travail manuel. En investissant dans les ITOps, les entreprises s'assurent que leurs systèmes informatiques sont sécurisés, fiables et conformes aux réglementations et aux meilleures pratiques du secteur.
Pourquoi les ITOps sont-elles importantes ?
Quand tout se passe bien, les ITOps passent quasiment inaperçues. Les appareils s'allument, les utilisateurs se connectent et les réseaux fonctionnent correctement. Lorsqu'un problème survient, les ITOps sont au centre de l'attention, et pour cause ! Les temps d'arrêt coûtent très cher aux entreprises. Les failles de sécurité peuvent être dévastatrices pour vos clients et votre entreprise. Même de petits incidents peuvent affecter la productivité des employés. Investir dans les ITOps permet d'éviter des incidents coûteux et d'accélérer leur résolution lorsqu'ils se produisent. Les optimisations des ITOps améliorent l'efficacité, la fiabilité et la productivité.
Améliorer l'efficacité
Imaginez un monde où Kaya serait la personne la plus qualifiée pour résoudre les problèmes liés aux appareils Android, mais dont personne n'aurait vent au sein de l'entreprise. Sasha, spécialisée dans les appareils Apple, serait la collègue de Kaya et elle serait très populaire. La popularité de Sasha faisant, elle s'occuperait de régler tous les problèmes liés aux appareils Apple et Android. Sasha doit apporter tous les appareils Android à Kaya et a souvent du mal à se souvenir en détail des problèmes en question. C'est là que les ITOps entrent en jeu. Imaginez maintenant un monde où Kaya serait le premier point de contact, où elle établirait des relations directes avec le propriétaire de l'appareil et où elle communiquerait clairement à propos du problème à résoudre. L'ITOps est le processus qui consiste à identifier les obstacles et les inefficacités et à créer des canaux et des pratiques permettant de fournir le bon travail aux bonnes personnes au bon moment.
Augmenter la fiabilité
Dans la culture actuelle du « toujours disponible », les clients et les employés s'attendent à ce que tous les systèmes fonctionnent et soient fiables à tout moment. Les entreprises documentent désormais leur « temps de disponibilité », la plupart des éditeurs de logiciels fournissant 99,90 % de disponibilité par an. Pour certains, ce n'est toujours pas suffisant. Pour obtenir ces derniers points de pourcentage, les équipes ITOps se concentrent sur la rapidité du temps de réaction et de la résolution des problèmes. La première étape consiste à apprendre aux clients et à leurs collègues internes comment signaler les problèmes informatiques de manière efficace. Cela se fait principalement par le biais de centres de services équipés de parcours de remontée et de communications automatisés. Les clients bénéficient de temps de réponse rapides lorsque les équipes informatiques reçoivent des alertes rapides, grâce à des canaux et à des outils optimisés pour une réponse rapide. Les clients Atlassian qui investissent dans l'ITOps bénéficient d'un taux de disponibilité d'au moins 99,95 %.
Améliorez la productivité
Les ITOps améliorent la productivité des équipes informatiques et de l'entreprise dans son ensemble. L'informatique concerne presque tous les aspects d'une entreprise et lorsque les systèmes informatiques sont optimisés, elles peuvent fonctionner correctement et sans interruption. La meilleure façon de réaliser cet avantage est de commencer à améliorer la productivité de vos équipes informatiques. Investir dans les ITOps commence d'abord par l'utilisation d'un outil de gestion des services, tel que Jira Service Management. Ces outils fournissent les données dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement et en toute simplicité. Imaginez une équipe informatique confrontée à une panne qui toucherait 100 employés pendant 10 minutes. Cela représente 1 000 minutes de productivité perdues ! Si cette équipe informatique parvient à réduire de moitié son temps de résolution, elle permet à l'entreprise de récupérer 500 minutes de productivité. Concrètement, cela représente au total huit heures de travail.
Rôles et responsabilités en matière d'opérations informatiques
Gestion des ressources
Un responsable informatique décide de l'allocation des ressources d'une organisation informatique. La plupart des responsables informatiques se concentrent sur la gestion du budget et du personnel pour que les choses se passent bien. Les budgets informatiques sont généralement consacrés aux logiciels, aux outils et au matériel. La gestion du personnel informatique suit généralement deux tendances du secteur. La première consiste à former tous les professionnels de l'informatique à devenir des généralistes capables de traiter toutes les demandes qui vous parviennent. La seconde consiste à créer une équipe de spécialistes dont chaque membre se concentre sur un service spécifique que votre équipe propose à l'entreprise. Dans les deux cas, le responsable informatique a intérêt à bien comprendre comment les ressources sont utilisées et quels en sont les avantages. Les responsables informatiques utilisent souvent les données du centre de services et les statistiques de disponibilité pour gérer efficacement les ressources informatiques.
Gestion des incidents
Un incident est une panne logicielle, matérielle ou réseau. Les incidents sont des moments stressants et intenses, en particulier lorsque les équipes ne disposent pas de protocoles de gestion des incidents. Les flux de travail ITOps peuvent transformer les incidents qui, au lieu d'être des moments chaotiques, deviennent des réactions gérées entraînant des résultats reproductibles. L'optimisation de la gestion des incidents commence par la création d'une culture de l'analyse et d'examens rétrospectifs des incidents passés. Les équipes s'appuient sur les leçons apprises et synthétisent des flux de travail étape par étape, que l'équipe acceptera de suivre lorsque l'incident se reproduira. Les équipes ajoutent ensuite le flux de travail de gestion des incidents à leur outil de gestion des services, afin de gérer efficacement tous les incidents à l'avenir.
Gestion de la sécurité
Dans un monde où vos équipes informatiques disposent de processus bien documentés, de capacités établies et d'outils efficaces, toutes les conditions sont réunies pour améliorer la sécurité. Les équipes les plus efficaces créent des parcours de remontée, accélèrent l'analyse des causes racines et enregistrent des solutions de contournement afin de réduire l'impact des incidents. Les équipes informatiques se concentrent sur la sécurité des systèmes internes et collaborent sur la sécurité externe des produits, comme la protection des données clients. Au cours d'une collaboration, il est essentiel que les équipes informatiques communiquent clairement avec les équipes de développement et de production. Cette collaboration s'appelle DevOps.
Assistance du centre de services
Les équipes informatiques proposent un ensemble de services à l'entreprise et gèrent ces services par le biais d'un centre de services. Les clients se rendent en accès libre au centre de services en créant un ticket auprès de l'un des services fournis et en saisissant les informations requises. Les équipes avancées définissent les attentes en matière de services grâce à des accords de niveau de service (SLA) et à une communication claire sur les étapes à venir. L'assistance du centre de services est bien plus qu'un simple moyen de gérer les demandes de service. Les services que vous proposez avec votre centre de services, ou catalogue de services, a un impact direct sur la structure de votre équipe informatique et la gestion des ressources.
Domaines fréquents des opérations informatiques
Les équipes ITOps recherchent des experts pour fournir les services qu'elles proposent. Contacter une équipe ITOps expérimentée dans certains domaines clés vous aidera à être immédiatement satisfaits.
- Gestion des systèmes - La gestion des systèmes est l'administration des systèmes informatiques d'un réseau ou d'un centre de données d'entreprise.
- Gestion du réseau - La gestion du réseau est une expertise en matière d'applications, d'outils et de processus utilisés pour fournir, exploiter, entretenir, administrer et sécuriser l'infrastructure réseau.
- Gestion des bases de données - La gestion des bases de données consiste à traiter et à contrôler les données pour fournir un accès sécurisé et efficace aux données, en fonction des besoins de l'entreprise.
- Cloud computing - Le fait de faciliter le cloud computing permet aux entreprises de passer de solutions sur site à des solutions cloud.
- Gestion des centres de données - D'un autre côté, les équipes informatiques contribuent à répondre aux exigences quotidiennes liées à l'exploitation d'un centre de données.
Les processus ITOps
Les équipes ITOps gèrent un large éventail de services, de la gestion des incidents à la gestion des identités. La prestation de chaque service est différente, mais la plupart des équipes ITOps partagent certains processus sous-jacents. Les équipes commencent généralement par des tickets créés dans un outil de gestion des services. Les tickets sont ensuite triés et envoyés aux coéquipiers qui peuvent commencer à travailler sur la résolution du problème. De nombreux centres de services utilisent un tableau de style Kanban avec des flux de travail qui permettent de suivre le travail progressivement jusqu'à son accomplissement. Les équipes examinent souvent les solutions et publient le travail une fois qu'il est approuvé. Se concentrer sur la réduction des délais de résolution tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client est un moyen efficace de gérer ses propres processus.
Les tendances qui ont un impact dans le secteur
Les mondes de l'agilité et des ITOps sont plus que jamais liés. Les équipes ITOps utilisent des méthodologies agiles et appliquent les principes de l'agilité au quotidien. Les équipes informatiques collaborent souvent avec les équipes de développement. Cette compréhension permet de décloisonner et de combler le fossé entre les deux fonctions. L'IA est également entrée dans la partie. Les AIOps font appel à un agent virtuel alimenté par l'IA qui peut automatiquement trier les tickets et faire avancer le dialogue avec les clients grâce au traitement du langage naturel. Jira Service Management déploie un agent virtuel pour aider votre équipe à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.
ITOps et gestion des applications, infrastructure informatique, ITOM et DevOps
Définissons ensemble certains termes et déterminons si les termes suivants appartiennent aux ITOps ou à des domaines annexes. Si vous avez lu jusqu'ici, vous savez que les ITOps sont la pratique qui consiste à gérer et assurer la maintenance de l'infrastructure informatique d'une entreprise. Cela inclut le contrôle, le dépannage et la résolution des problèmes informatiques auxquels une entreprise peut être confrontée.
- ITOps et gestion des applications - La gestion des applications est la pratique qui consiste à gérer les applications logicielles et les processus qui y sont associés. La gestion des applications fait presque toujours partie des ITOps
- L'infrastructure informatique fait référence au matériel, aux logiciels et aux réseaux de communication utilisés pour stocker et traiter les données. La gestion de l'infrastructure informatique est un composant essentiel des ITOps
- ITOM (gestion des opérations informatiques) est le terme utilisé en ITSM et inventé dans l'ITIL (IT Infrastructure Library), la bibliothèque d'infrastructure informatique. ITOps et ITOM sont des termes interchangeables.
- Le DevOps est la collaboration entre les équipes de développement de logiciels et les équipes ITOps pour automatiser, contrôler et résoudre les problèmes liés aux applications logicielles. ITOps et DevOps collaborent de façon étroite.
Comment Jira contribue aux ITOps
Jira Service Management est spécialement conçu pour les ITOps. Jira Service Management sera prêt à l'emploi avec un centre de services, des flux de travail, des SLA et des fonctions de reporting conçus pour aider les équipes à réussir en matière d'ITOps. Jira Service Management dispose d'un agent virtuel pour améliorer votre stratégie de services.
Jira est un outil plus flexible conçu pour aider les équipes métier à collaborer, à s'aligner et à livrer le travail dans un seul et même endroit. Si vous gérez des opérations informatiques sans centre de services, Jira prendra en charge les workflows, la communication et l'automatisation nécessaires à la fourniture de services informatiques.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Lire le livre blancAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
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