L'ITSM pour les équipes haute vélocité
En quête d'une solution pour simplifier la mise à niveau des systèmes ITSM
Ce qu'un Product Owner a appris sur les alternatives à la mise à niveau des systèmes ITSM traditionnels.
J'ai occupé le poste de Product Owner dans une équipe Scrum qui a développé des fonctionnalités pour plusieurs pratiques de gestion de services à l'aide d'un ancien système ITSM. À la fin du dernier sprint de l'année civile, mon équipe a eu l'opportunité de participer à un sprint d'innovation au cours duquel nous avons pu découvrir et expérimenter de nouvelles fonctionnalités. J'ai profité de cette occasion pour examiner la nouvelle version de notre système ITSM. À première vue, il semblait y avoir des tonnes de nouvelles fonctionnalités. À y regarder de plus près, ces fonctionnalités n'étaient pas utiles à nos parties prenantes et auraient fait augmenter la dette technique.
Après avoir constaté que notre ancien système ITSM présentait des problèmes de compatibilité inhérents, deux options s'offraient à moi : reconnaître le problème et remplir le tiroir de mon bureau de comprimés d'antiacides et d'ibuprofène, ou chercher une solution plus robuste et plus flexible.
Le simple fait de penser à toutes les réunions qu'il allait falloir organiser avec les propriétaires de nos processus et les autres parties prenantes me donnait déjà le tournis. Et la présentation du contenu de la nouvelle version, l'interruption de notre calendrier de développement et l'impact utile final de tout ce travail supplémentaire ne faisaient qu'ajouter au stress. Quel que soit le nombre de fonctionnalités que nous proposions, le processus fastidieux et la perte de productivité qu'impliquait la période de mise à niveau étaient toujours les mêmes.
Les difficultés liées à la mise à niveau d'un système ITSM traditionnel
Ceux qui n'ont jamais été dans cette situation diront que j'exagère un peu. Vous trouverez ci-dessous un aperçu du processus de mise à niveau suivi par mon équipe. Ce processus impliquait de nombreuses tâches, que j'ai résumées en onze étapes générales réparties en trois phases : pré-livraison, livraison et post-livraison.
Rien que regarder ce schéma me fatigue. Et il ne s'agit même pas d'une vue d'ensemble. Les équipes qui gèrent les mises à niveau consacrent beaucoup de temps et d'efforts à résoudre les problèmes de gestion des changements organisationnels. Les utilisateurs finaux sont frustrés par les perturbations du déploiement de leurs services, qu'ils considèrent comme peu utiles et qui interviennent deux fois par an.
J'avais l'habitude de penser que les problèmes de mon équipe liés aux mises à niveau étaient isolés, mais après avoir participé à des réunions de groupes d'utilisateurs et parcouru divers blogs, je me suis rendu compte que la pénibilité était un aspect récurrent des processus de mise à niveau. Certains clients se plaignaient du fait que les mises à niveau prenaient plus de huit semaines et de la perte de productivité qu'elles entraînaient pour leurs équipes.
Dans certains cas, les organisations vont jusqu'à « redémarrer » leurs anciens systèmes ITSM pour faciliter les mises à niveau. Par exemple, des clients essaient toujours de trouver comment utiliser l'interface utilisateur Next Experience de ServiceNow, incluse dans la version San Diego de mars 2022. Certaines entreprises choisissent de désactiver la fonctionnalité jusqu'à ce qu'elles puissent en déterminer l'impact sur leurs utilisateurs.
En cherchant à résoudre ce problème, j'ai découvert qu'il existait des solutions temporaires : tirer parti des services de partenaires pour les mises à niveau, renoncer à toute modification du système, utiliser des fonctionnalités de test automatisées fragmentaires, et bien d'autres encore. Malheureusement, aucune de ces options ne semblait assez complète, et certaines ne faisaient qu'ajouter du travail sur d'autres points.
En quête de sérénité : une meilleure approche des systèmes ITSM
De mon point de vue, j'avais deux options. Je pouvais soit relever les défis inhérents à notre système ITSM et remplir le tiroir de mon bureau de comprimés d'antiacides et d'ibuprofène, soit rechercher une solution plus robuste et plus flexible. Frustré, je me suis tourné vers Google, j'ai lu des rapports d'analystes et j'ai consulté des amis travaillant dans le domaine de l'ITSM, ce qui m'a mené à la solution ITSM d'Atlassian, Jira Service Management.
Franchement, je doutais que cela puisse résoudre nos problèmes. Je travaille avec des systèmes ITSM d'entreprise depuis de nombreuses années, et j'ai également travaillé avec Jira Software pendant quelques années. J'avais donc la certitude que Jira Service Management ne résoudrait pas nos problèmes.
J'ai étudié la fonctionnalité Actifs de Jira Service Management pendant un moment, et sa configuration ainsi que le chargement des données m'ont semblé simples. Puis, j'ai commencé à créer des projets et des groupes d'assignation de service. Après seulement quelques heures de configuration (et de documentation), j'ai développé un catalogue de services fonctionnel et un centre de services qui incluaient des actifs informatiques, des CI et des fonctionnalités de gestion des incidents majeurs.
Jira Service Management intègre des éléments issus de la méthodologie Agile, comme le principe « Commencer là où vous en êtes », et propose des pratiques ITIL prêtes à l'emploi. Il était évident qu'Atlassian avait adopté une approche centrée sur l'équipe plutôt qu'une solution axée sur les outils.
Approche Atlassian des mises à niveau de Jira Service Management | Approche des fournisseurs ITSM traditionnels en matière de mises à niveau du système |
|---|---|
| Modèles Agile et en cascade | |
| Pour les mises à niveau de Jira Service Management, Atlassian suit la méthodologie Agile, qui optimise la flexibilité, la collaboration et l'efficacité. | Approche des fournisseurs ITSM traditionnels en matière de mises à niveau du système Les fournisseurs ITSM traditionnels utilisent quant à eux une approche en cascade, qui se concentre sur des versions structurées et séquentielles. |
| Changements apportés à votre calendrier et mises à jour annuelles obligatoires | |
| Les clients Jira Service Management peuvent contrôler leur rythme de changement en définissant le canal de livraison souhaité pour leur environnement. Les produits continus reçoivent des changements et de nouvelles fonctionnalités dès qu'elles sont disponibles tandis que les produits groupés reçoivent des changements par lots le deuxième mardi de chaque mois. | Approche des fournisseurs ITSM traditionnels en matière de mises à niveau du système Les fournisseurs ITSM traditionnels proposent généralement des versions logicielles auxquelles de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées deux fois par an. |
| Nouvelles fonctionnalités en continu et corrections de bugs selon la disponibilité | |
| L'approche d'Atlassian apporte aux clients une valeur métier accrue grâce à des cycles de livraison plus courts et prévisibles, à des jeux de codes plus restreints et de meilleure qualité, et à une livraison de fonctionnalités plus transparente et réactive. | Approche des fournisseurs ITSM traditionnels en matière de mises à niveau du système Les fournisseurs ITSM traditionnels fournissent des correctifs de code et des hotfix selon les besoins et la disponibilité. En général, ces correctifs et hotfix contiennent uniquement des corrections de bugs et n'apportent aucune nouvelle fonctionnalité. |
| Architecture à couplage lâche et jeux de codes à couplage étroit | |
| Jira Service Management repose sur une architecture à couplage lâche dans laquelle les composants individuels sont créés indépendamment les uns des autres. Les applications à couplage lâche permettent aux équipes de développer des fonctionnalités qui se déploient et évoluent indépendamment, ce qui permet d'optimiser la livraison et la mise à niveau du code. | Approche des fournisseurs ITSM traditionnels en matière de mises à niveau du système Les architectures traditionnelles des systèmes ITSM présente un couplage étroit, de sorte que les fonctions sont rigides et interdépendantes. La modification d'un composant a un effet « domino » : elle implique de nombreux changements au niveau de l'application, ce qui augmente le risque d'erreur. |
| Produit 100 % cloud et offre SaaS cloisonnée | |
| Jira Service Management est conçu pour la plateforme cloud d'Atlassian, afin que les clients puissent évoluer en toute confiance grâce à une sécurité et à une conformité intégrées, à de multiples instances (jusqu'à 150) et à des licences par utilisateur simplifiées. | Approche des fournisseurs ITSM traditionnels en matière de mises à niveau du système Les systèmes ITSM traditionnels sont souvent conçus pour fonctionner sur site, et les fournisseurs se contentent d'héberger les applications à distance. Ces solutions ne sont pas de véritables solutions cloud et ne peuvent donc pas offrir les avantages d'un véritable système cloud en matière d'évolutivité, de mise à niveau, de tarifs et de sécurité. |
Une approche plus saine de la mise à niveau des systèmes ITSM
Concernant les mises à niveau, Atlassian mise sur l'évolution technologique. Ainsi, lorsque de nouvelles fonctionnalités seront disponibles, elles pourront être intégrées facilement à la plateforme et aux produits. La feuille de route cloud d'Atlassian est publiquement accessible, pour que nos clients puissent toujours savoir ce qui les attend. En tant que système basé sur le cloud, Jira Service Management vous permet de bénéficier de fonctionnalités en continu ou selon un calendrier défini. Les clients peuvent :
- s'abonner aux notes de version hebdomadaires pour obtenir les dernières informations sur les changements à venir ;
- créer un environnement isolé (sandbox) pour tester les changements apportés aux fonctionnalités avant de passer sur l'environnement de production ;
- gérer leur rythme de changement en définissant le canal de livraison de leur environnement de production (livraisons continues et groupées) ;
- bénéficier de petites mises à jour progressives pour une amélioration continue.
Jira Service Management étant basé sur des jeux de code à couplage lâche, il améliore la flexibilité et la réutilisation du code, et permet des mises à niveau d'applications plus efficaces.
Nous voulons tous accélérer la transformation digitale pour que nos organisations puissent « travailler plus intelligemment sans redoubler d'efforts ». J'ai réalisé que l'approche Agile de Jira Service Management en matière de changements incrémentiels et d'amélioration nous permet de continuer à valider les versions et à interagir avec les utilisateurs finaux de manière plus continue, plus rapide et sans interruption.
Si vous entreprenez une transformation digitale, je vous recommande de revoir l'approche de chaque application en termes d'architecture de base et d'implémentation, et de vérifier également le coût total de possession. Réfléchissez aux initiatives métier que vous tentez de mettre en œuvre et choisissez un système qui répond à vos besoins et crée de la valeur à chaque interaction client.
Consultez le guide complet d'Atlassian pour l'ITSM pour en savoir plus sur notre approche en matière de gestion des services.
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