Quatre façons dont la gestion des connaissances peut soutenir vos pratiques en matière de services informatiques

Une solide pratique de gestion des connaissances simplifie les pratiques de demande de service pour les équipes informatiques et d'autres équipes de service. Par exemple, un employé peut envoyer une demande de service décrivant un problème d'accès au VPN. Lorsqu'il consulte le centre d'aide Jira Service Management, il saisit la description de son ticket de service, et les articles pertinents apparaissent automatiquement. Cette approche permet d'apporter des réponses immédiates et aide les employés à résoudre les problèmes plus rapidement (et souvent plus facilement) qu'en attendant un support.

Lorsqu'un agent de support répond à une demande de service, Jira Service Management analyse le ticket et suggère automatiquement tous les articles de base de connaissances liés aux mots-clés de ce ticket. L'agent peut ensuite consulter l'article pour fournir des conseils à la personne en quête d'aide. Lorsque les agents rencontrent de nouveaux tickets courants, ils peuvent également documenter les approches de résolution dans des articles de base de connaissances afin d'informer le reste de l'équipe et d'éviter les tâches répétitives. Les agents peuvent afficher, rechercher et partager des articles de base de connaissances depuis les tickets Jira Service Management.

Une solide pratique de gestion des connaissances permet aux agents de support de passer moins de temps sur les demandes, de proposer des expériences client plus cohérentes et de fournir un blueprint d'amélioration continue. En outre, les collaborateurs peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, car ces articles leur permettent de répondre par eux-mêmes à leurs questions.

Imaginez que vous travailliez pour une entreprise d'e-commerce qui lance une nouvelle gamme de produits. Les attentes sont élevées, et les clients adorent le produit. Soudain, une panne de service majeure touche le site web, entraînant un problème au niveau du paiement, ainsi que la déception et le mécontentement des clients (sans parler d'une baisse des ventes).

De solides pratiques de gestion des connaissances sont essentielles lorsque l'équipe informatique est en train de corriger des pannes majeures, comme les tickets de gravité 1 et 2. Le fait qu'un agent ait les réponses à portée de main fait la différence entre le temps consacré à la recherche d'une réponse et le temps consacré à la résolution d'un ticket. Par exemple, l'élaboration d'un playbook de réponse aux incidents qui rassemble des pratiques de réponse détaillées, et définit les rôles et responsabilités de votre équipe peut constituer une source de connaissances assurant une bonne réponse aux incidents. Sans ces connaissances facilement accessibles, les équipes ne sont pas prêtes à répondre à des incidents imprévisibles.

Bien que l'objectif à court terme soit la résolution rapide des incidents, l'objectif à long terme devrait toujours être de réduire le délai moyen de résolution (MTTR) global des incidents. La gestion des connaissances implique que l'équipe peut continuellement tirer des leçons des incidents, documenter ses conclusions et élaborer des playbooks pour accélérer la résolution des incidents lorsque des tickets sont envoyés.

La gestion des connaissances est essentielle à la gestion des problèmes et à l'analyse des causes profondes. Avec une documentation décrivant la cause, les incidents, les erreurs connues, les solutions de contournement et la résolution des incidents, les équipes disposent des informations nécessaires.

Les post-mortems d'incident, parfois appelés revues post-incident (PIR), peuvent servir de source de connaissances pour mieux aborder les incidents et les problèmes futurs. Un post-mortem d'incident rassemble les personnes impliquées dans la résolution pour évoquer les informations sur un incident : pourquoi il s'est produit, son impact, quelles actions ont été entreprises pour l'atténuer et le résoudre, ainsi que les actions à entreprendre pour éviter qu'un tel incident ne se reproduise. Le suivi du processus post-mortem peut contribuer à l'élaboration d'un corpus de connaissances susceptibles de prévenir de futurs incidents et problèmes.

Un élément d'action résultant d'un post-mortem d'incident peut consister à publier une entrée de base de connaissances abordant la solution de contournement pour résoudre rapidement cet incident. De cette façon, les leçons tirées des incidents précédents peuvent aider à résoudre plus rapidement les incidents futurs ou à empêcher leur survenue.

De solides pratiques de gestion des changements tirent parti de plans de changement pour élaborer un plan d'attaque en la matière, permettant ainsi aux équipes d'évaluer correctement les risques avant d'apporter des changements opérationnels.

Les équipes de développement, opérationnelles et métier peuvent utiliser des modèles de plan de changement pour gérer et suivre les demandes de changement et les plans d'implémentation. Lorsque tout le monde est sur la même longueur d'onde, les équipes peuvent collaborer de manière asynchrone et réduire les goulots d'étranglement pouvant survenir avec les processus d'approbation CAB traditionnels.

Comme les articles de base de connaissances sont liés aux demandes de changement, les équipes peuvent limiter les risques en intégrant un contexte complet dans les informations d'un changement et déployer plus fréquemment des changements de manière collaborative.

Un solide système de gestion des connaissances peut appuyer les pratiques de gestion des services informatiques. Une base de connaissances peut accroître l'efficacité de votre équipe de service et fournir une expérience plus conviviale en proposant une option d'aide en libre-service à vos clients. L'équipe dédiée aux opérations informatiques peut également résoudre les incidents plus rapidement, partager les dossiers cruciaux de gestion des problèmes et planifier les changements avec une visibilité totale.

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