Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Роли и обязанности при управлении проблемами
Управление проблемами — это не только поиск и устранение инцидентов. Настоящее управление проблемами заключается в том, чтобы выявить и понять основные причины инцидента, а также выбрать наилучший способ их устранения.
Вот почему эффективные усилия по управлению проблемами подразумевают наличие команд с четко определенными ролями и обязанностями. Участники команды понимают суть ролей и знают роль и обязанности каждого во время расследования проблемы.
Ниже приводится несколько наиболее распространенных ролей в команде по управлению проблемами. Важно понимать, что не в каждой команде будут все роли из этого списка. Кроме того, роли не обязательно должны быть постоянными. Лучше рассматривать их как назначения в команде, которая собирается вместе для решения конкретной проблемы.
Менеджер проблемы
Владелец проблемы управляет общим процессом ее решения. Он координирует и направляет все усилия по управлению проблемой, в том числе по привлечению нужных команд, инструментов и сбору информации. Менеджер проблемы может также делегировать подзадачи другим участникам команды по своему усмотрению.
Другие названия: владелец проблемы, менеджер серьезных инцидентов
Владелец процесса
Владелец процесса отвечает за общее состояние и успешность процесса управления проблемами в команде. Он следит за изменением и развитием процесса, а также за обучением и адаптацией участников команды.
Другие названия: менеджер процесса, координатор процесса
Владелец услуги
Владелец услуги отвечает за определение текущих операций и работоспособность услуги. В его обязанности может входить измерение показателей и отчеты по стоимости изменений, усовершенствований, плановых простоев, обучения, документации и многого другого.
Другие названия: руководитель услуги, менеджер по продукту
Агент службы поддержки
Первый уровень службы поддержки. Агент службы поддержки часто первым замечает инцидент или проблему и сообщает о них. Кроме того, агент нередко первым обращает внимание на то, что несколько отдельных инцидентов связаны с более серьезной проблемой.
Другие названия: агент, агент услуги, агент поддержки, агент службы технической поддержки, аналитик службы поддержки
Технический руководитель
Человек, знакомый с услугой, в которой возникла проблема или инцидент. Технический руководитель, который часто является разработчиком или инженером, может глубоко вникнуть в последние изменения кода в поисках первопричин проблемы.
Другие названия: профильный специалист, дежурный инженер, разработчик, разработчик программного обеспечения, инженер по обеспечению надежности сайта (SRE)
Заинтересованные стороны
Заинтересованными сторонами являются те, кто нуждается в общей информации о проблеме, но не принимает непосредственного участия в процессе управления проблемами. Это могут быть участники смежных команд, клиенты или руководители организаций.
Другие названия: клиенты, управленческие команды, поставщики, конечные пользователи, бизнес-команды
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЭволюция управления изменениями в ИТ-среде
Управление изменениями в ИТ-среде сводит к минимуму риски при внесении изменений в системы и услуги. Узнайте, в чем заключается процесс управления изменениями, почему он так важен и как его правильно реализовать
Читать статью