Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Оптимизация работы службы поддержки по электронной почте
Если вы оказываете внутреннюю поддержку по электронной почте, весьма вероятно, что на переписку и получение информации уходит много ценного времени. Работа назначается неэффективно, что приводит к медленному решению проблем и недовольству сотрудников. Кроме того, с таким подходом трудно составлять отчеты по прогрессу, которые показывают ценность ИТ-отдела для компании.
Как бы нам этого ни хотелось, электронная почта не исчезнет в обозримом будущем. Это гибкая альтернатива звонкам и чатам, с помощью которой зачастую можно удобнее всего оказать поддержку.
Сотрудники хорошо знакомы с электронной почтой и используют ее для связи с остальными отделами компании. Они запомнили электронный адрес команды ИТ-поддержки и просто шлют письма, когда им нужна поддержка.
Но, несмотря на все «удобства» поддержки по электронной почте, сотрудник и реагирующее лицо тратят много времени, например на излишнюю переписку и работу с переполненными почтовыми ящиками.
На этой странице мы рассмотрим, как можно устранить перечисленные проблемные места для службы поддержки на примере Jira Service Management. Благодаря этим рекомендациям ваши команды смогут принимать запросы по электронной почте, не погружаясь в пучины переполненных почтовых ящиков.
Рекомендации по переходу с электронной почты на службу поддержки
С ростом организации неизбежно возрастает поток запросов на поддержку по электронной почте, ведь этот канал информации уже налажен. Со временем запросы накапливаются, а специалистам становится все сложнее справляться с переполнением почтовых ящиков. Это приводит к тому, что некоторые запросы в итоге остаются без внимания.
Без должного масштабирования практика управления запросами рано или поздно приведет к снижению качества обслуживания. Эту проблему можно устранить с помощью решения по управлению службами. При переходе с электронной почты на службу поддержки можно обойтись без сложностей. Ниже вы узнаете, как можно обрабатывать запросы по электронной почте в Jira Service Management.
Сопоставление запросов по электронной почте с заявками службы поддержки (незаметно для клиентов)
Службу поддержки можно настроить так, чтобы электронные письма поступали в нее незаметно для пользователя. Например, при использовании Jira Service Management сотрудники могут обращаться за помощью по привычному электронному адресу поддержки. Более того, они могут не заметить изменений и продолжать отправлять электронные письма, чтобы получить обновления или сообщить дополнительную информацию. При этом команды обслуживания могут отслеживать заявку через специализированное решение по управлению службами.
Вот как электронное письмо можно преобразовать в запрос на поддержку, с которым может работать ИТ-агент:
В этом случае отправитель становится автором, тема письма — кратким описанием, а текст письма — полным описанием.
Вот как настроить поддержку по электронной почте в Jira Service Management
Чтобы синхронизировать запросы по электронной почте с Jira Service Management, сначала нужно подключить существующий или уже настроенный адрес либо воспользоваться адресом, предоставленным в Jira Service Management.
Сначала перейдите в раздел Project Settings > Email Settings (Настройки проекта > Настройки электронной почты). С каждым экземпляром предоставляется назначенный ему электронный адрес, чтобы агенты могли быстрее приступить к работе, однако его можно изменить на любой другой. С помощью полей для ввода можно легко добавить существующий адрес, размещенный на серверах Google, Outlook или любой другой платформы.
Оптимизация обслуживания с помощью настраиваемых типов запросов и рабочих процессов
В то время как почтовый ящик зачастую переполнен несистематизированными письмами, а последующие действия не всегда понятны, инструмент для управления службами помогает группировать полученные проблемы по типу запроса. Они сопоставляются с рабочими процессами, в которых четко указаны действия, необходимые для разрешения запроса. Например, для всех запросов по ИТ-оборудованию рабочий процесс будет одинаковым.
В Jira Service Management можно использовать предварительно настроенные рабочие процессы или легко настроить их под свои требования с помощью редактора с функцией перетаскивания. Кроме того, можно заменить предлагаемые по умолчанию состояния рабочих процессов, чтобы клиентам было проще сориентироваться, а также объединить несколько внутренних описаний состояния в одно внешнее, чтобы сообщать клиентам только необходимую информацию.
Настройте SLA и не упускайте важную информацию
С помощью соглашений об уровне обслуживания (SLA) команды могут проследить, насколько обслуживание соответствует ожиданиям сотрудника.
В Jira Service Management администраторы проекта могут создавать цели по SLA, где указываются типы запросов, которые необходимо отслеживать, а также время, за которое эти запросы нужно решить. Затем вы сможете определить условия и календари, с учетом которых будет задано начало, приостановка и прекращение измерения показателей SLA.
После соответствующей настройки проекта агенты смогут просматривать свои SLA, а также сортировать задачи по приоритету и определять сроки их решения.
Укрепление сотрудничества в команде и централизованное общение
Когда вы хотите получить необходимую информацию по электронной почте, процесс обычно проходит медленно и выливается в длительную и несвязную переписку. Однако существуют инструменты управления службами, которые могут способствовать совместной работе. Для решения полученных проблем можно автоматически назначать соответствующих участников команды. Реагирующие лица — агенты ИТ-поддержки, менеджеры по подбору персонала, специалисты по соответствию юридическим требованиям или другие участники команды — могут оставаться в курсе дел благодаря уведомлениям при соответствующих обновлениях. А с помощью комментариев к запросам можно вести асинхронную совместную работу и централизованно фиксировать записи для дальнейшего использования.
Важно также держать в курсе событий и отправившего запрос пользователя. Подключение электронной почты для поддержки к Jira Service Management позволяет автоматически отправлять сотруднику уведомления в реальном времени по мере выполнения работы по открытой им заявке. Таким образом сотрудник получает назначенные ответы в соответствии с настройками заявки и остается в курсе дел.
Благодаря этому сотрудник получит необходимые сведения и не будет тратить силы на отправку лишних писем, в то время как агент сможет сэкономить время. Кроме того, агенты могут связаться с сотрудником напрямую через заявку.
Внедрение инструмента управления службами поможет вывести поддержку за рамки электронной почты и масштабировать ее по мере роста компании. Благодаря улучшенным методам и инструментам команды смогут повысить производительность и добиться превосходного обслуживания. И это не голословные утверждения — в Jira Service Management улучшения можно измерить с помощью показателей, таких как индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) и снижение времени до решения.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Читать технический документAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документ