Служба поддержки, справочная служба и ITSM: в чем разница?

Управление ИТ-услугами (или ITSM) — это процесс управления предоставлением ИТ-услуг клиентам в ИТ-командах на всех этапах. Оно включает все процессы и действия по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Основной концепцией ITSM является идея о том, что ИТ должны предоставляться как услуга.

Из-за повседневного взаимодействия с ИТ люди часто неправильно истолковывают ITSM как базовую ИТ-поддержку. Напротив, команды ITSM контролируют все виды технологий на рабочем месте, начиная от ноутбуков, серверов и заканчивая критически важными для бизнеса программными приложениями.

ITSM, как правило, состоит из нескольких основных процессов. Так определено ITIL — наиболее широко используемой методологией (или подходом) ITSM. Вот лишь некоторые из них.

• Управление заявками на обслуживание
• Управление знаниями
• Управление ИТ-ресурсами
• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление изменениями

Вы заметите, что некоторые из этих процессов, такие как управление ИТ-ресурсами, управление проблемами и управление изменениями, выходят за область базовой ИТ-поддержки. Это связано с тем, что ITSM охватывает все виды деятельности, связанные с предоставлением ИТ-услуг для бизнеса. В то время как область ITSM широка, службы поддержки и справочные службы охватывают более узкие сферы деятельности и представляют собой лишь часть системы ITSM.

В ITIL определение службы поддержки выглядит следующим образом: «единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также поддерживает связь с пользователями».

Это определение может показаться немного формальным и расплывчатым, поэтому вот более простая формулировка: служба поддержки — это центр связи, где клиенты (например, сотрудники или другие заинтересованные стороны) могут найти помощь от своих поставщиков ИТ-услуг. Как указано в определении ITIL, эта помощь может принимать форму решения инцидентов или выполнения запросов на поддержку. Однако независимо от типа оказываемой помощи, цель службы поддержки заключается в своевременном предоставлении высококачественных услуг клиентам.

Деятельность службы поддержки часто также включает несколько процессов ITSM. Например, в зону ее ответственности входит управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление знаниями, самообслуживание и отчетность. Кроме того, как правило, служба тесно связана с управлением проблемами и изменениями.

В ИТ служба поддержки помогает клиентам, решая инциденты или управляя запросами на обслуживание, создает знания отделов и управляет ими, предлагает самообслуживание клиентам, которые хотят быстро и самостоятельно решать инциденты, а также предоставляет сведения о показателях команды и эффективности инструментов. Служба поддержки может иметь больший или меньший круг обязанностей, но так или иначе она является надежным, нацеленным на обслуживание и клиентоориентированным способом предоставления помощи в ИТ.

Словарь Merriam-Webster определяет справочную службу как «группу людей, которые предоставляют помощь и информацию, как правило для решения проблем с электроникой или компьютерами». Учитывая это определение, на первый взгляд может показаться, что между службами поддержки и справочными службами мало разницы. Однако ключевое слово, которого не хватает во втором случае, — «клиент». В то время как основное внимание справочной службы сосредоточено на простом устранении проблем, службы поддержки сосредотачивают свои усилия на предоставлении услуг клиентам или пользователям. Этот акцент на предоставлении услуг и клиентоориентированности относится к службам поддержки, но не справочным службам.

Справочные службы часто ограничиваются одним процессом ITSM (в частности, управлением инцидентами или устранением неисправностей), а службы поддержки охватывают более широкий ряд процессов, о которых говорилось выше. Таким образом, в некотором смысле справочные службы являются разновидностью службы поддержки.

Если вы все еще смешиваете понятия службы поддержки и справочной службы, не волнуйтесь. Действительно, может показаться, что различия кроются в мелочах. Поэтому мы попытались более подробно описать их ниже.

• Служба поддержки — это справочная служба, которая получила дальнейшее развитие благодаря ITIL, одной из лучших методологий ITSM (ранее известной как библиотека инфраструктуры ИТ), и базовой концепции «управления ИТ как услугой».
• В основе справочной службы лежит ИТ-центричность (использование больших ЭВМ), в то время как в основе службы поддержки лежит ориентированность на ИТ-услуги (вышеупомянутый подход к предоставлению ИТ как услуги при поддержке ITIL).
• Есть еще одно, как может показаться, небольшое различие: справочная служба предоставляет помощь, а служба поддержки предоставляет обслуживание, т. е. оказывает услуги конечным пользователям, как это происходит в случае любого другого вида обслуживания клиентов.
• Считается, что справочная служба заточена под устранение неисправностей (управление инцидентами согласно ITIL). Служба поддержки может помочь не только с этим, но и с запросами на обслуживание (запросами на новые услуги) и запросами информации (например, «как мне сделать X?»). Хотя нет причин, по которым справочная служба не может также предложить эти дополнительные возможности (кроме особенностей ИТ-терминологии).
• Справочная служба стала дополнением к существующим ИТ-процессам, а служба поддержки является частью экосистемы предоставления ИТ-услуг и ИТ-поддержки, основанной на так называемом жизненном цикле услуг. Вероятно, есть веская причина, по которой в ITIL используется именно термин «служба поддержки», а не «справочная служба».
• Те, кто разбирается в ITIL, утверждают, что справочная служба действует тактически, в то время как служба поддержки действует стратегически. Конечно, в разных компаниях бывает по-разному.
• Некоторые считают справочную службу разновидностью службы поддержки. Другие заявляют об ограниченных возможностях справочной службы, когда говорят, что служба поддержки — это следующий этап развития справочной службы.

Конечно, справочная служба для одного человека будет службой поддержки для другого. Компании называют свои возможности ИТ-поддержки так, как считают нужным. Об этом свидетельствуют следующие исследования HDI:

Мы видим, что 41 % справочных служб и служб поддержки называются по-другому. Кроме того, неизвестно, соответствуют ли службы поддержки и справочные службы из опроса HDI приведенным нами определениям.

Некоторые утверждают, что между справочной службой и службой поддержки практически нет разницы. Глядя на историю употребления этих слов в 2000-х годах, можно видеть, что они часто использовались как синонимы. Но вот о чем все же важно помнить: для большинства служба поддержки — это следующий этап в развитии справочной службы, вобравшей в себя принципы ITIL.

Если ваша команда работает как служба поддержки, очень важно выбрать правильное ПО для службы поддержки, поскольку такое ПО является основой ITSM. Служба поддержки выступает как интерфейс для взаимодействия между клиентами и ИТ-командой. Конечно, такие возможности, как управление знаниями и отчетность, имеют решающее значение при выборе службы поддержки. Но, помимо этого, она должна быть удобной в использовании и настройке, обеспечивать совместную работу и адаптироваться к вашим потребностям. Таким образом, ИТ-команда сможет быстро предоставлять отличную поддержку, а значит, поставлять коммерческую ценность.

Даже если команда работает как справочная служба, наличие инструмента, который позволяет отслеживать, какие проблемы возникают и кто их решает, имеет важное значение. Благодаря специальному инструменту для справочной службы ИТ-команда становится более прозрачной, сплоченной и эффективной.

Развитие справочной службы в службу поддержки как в плане терминологии, так и практического воплощения, свидетельствует о растущем внимании к обслуживанию и стратегии в области ИТ. Чтобы перейти на подход к «‎ИТ как услуга», команде нужны правильные методы и правильные инструменты.

Подробнее о том, как сервис Jira Service Management поддерживает необходимые вам функции ITSM