Как команды внедряют ChatOps для управления инцидентами

Почему ChatOps

Как говорит Шон Риган, руководитель отдела по маркетингу продуктов Jira и BitBucket, ChatOps — это применение разговоров на практике:

«ChatOps — это модель совместной работы, которая объединяет людей, инструменты, процессы и автоматизацию в прозрачный рабочий процесс. Этот поток объединяет предстоящие, текущие и выполненные задачи в одном месте, укомплектованном людьми, ботами и связанными инструментами. Прозрачность сжимает цикл обратной связи, улучшает обмен информацией и повышает эффективность совместной работы команды. И это не говоря уже о командной культуре и взаимном обучении…»

«Чат — это новый способ зафиксировать коллективные знания команды и использовать их для внесения долгосрочных изменений в процесс поставки продуктов и ведения совместной работы. Звучит не особо революционно, но как только вы начнете вести работу подобным образом, вы уже не захотите возвращаться к прежнему способу».

Как работает ChatOps при управлении инцидентами?

В контексте управления инцидентами модель ChatOps позволяет перенести рабочий процесс обработки инцидентов в одно место, чтобы поддерживать принципы agile в команде и держать всех в курсе происходящего.

Она систематизирует всю коммуникацию об инцидентах, отчеты, планы и прогресс и предоставляет всем участникам актуальную информацию в режиме реального времени. Кроме того, она предоставляет командам DevOps, ИТ-специалистов, командам по коммуникациям, безопасности, юридическим вопросам и другим командам возможность сотрудничать не только для разрешения инцидентов, но и для их предотвращения и снижения их последствий в будущем.

Преодоление информационной разрозненности во время инцидентов

Все имеют доступ к одной и той же информации

Чем более разрозненно обсуждение инцидентов, тем больше вероятность возникновения ошибок коммуникации, которые могут сорвать работу над проектом. Пригласите всех в одну чат-комнату, чтобы снизить уровень риска.

Общение в режиме реального времени

Это означает, что все, кто должен быть в курсе событий и принимать меры, — от разработчиков, занимающихся разрешением инцидентов, до менеджеров социальных сетей, работающих с конечными пользователями, — всегда получают актуальную информацию без задержек.

Меньше переключений контекста

Без ChatOps управление инцидентами обычно выполняется с помощью различных приложений, а сообщения передаются по электронной почте, телефону, SMS и т. д. Такая работа сопряжена с большим количеством переключений контекста, и на ее отслеживание уходит значительное количество умственных ресурсов.

ChatOps позволяет оптимизировать все (насколько это возможно) в одном месте. Оповещения и отчеты приходят в чат, беседы ведутся в нем же. Таким образом, существует только одно место, куда могут обратиться команды по обработке инцидентов для получения актуальной информации.

Никаких игр в испорченный телефон

Любой, кто знаком со старой игрой «Испорченный телефон», знает, что исходное сообщение меняется буквально за одну-две передачи. ChatOps устраняет этот риск. Если у всех есть доступ к одним и тем же исходным беседам, риск ошибок коммуникации значительно снижается.

Встроенный письменный отчет для ретроспектив инцидентов

Что пошло не так? Сколько времени ушло на разрешение инцидента? Что в конечном итоге стало решением проблемы? Можно ли автоматизировать это решение для будущих инцидентов?

Это вопросы, которые вы, скорее всего, будете исследовать в ходе ретроспективы инцидента. И при наличии единой записи переговоров с проставленными метками времени вам будет намного проще ответить точно и правильно.

Подключите к чату систему оповещения

Чем чаще вашим разработчикам приходится переключаться между чатом и другими системами, чтобы разрешить инцидент, тем больше времени вы теряете на переключении между задачами. Вместо того чтобы при возникновении инцидента отправлять оповещения на электронную почту и телефон, отправляйте их непосредственно в чат-комнату для ускорения процесса разрешения.

Установите продуманные пороговые значения для оповещений

Усталость от оповещений — это реальная угроза, особенно в разгар серьезного инцидента. Поэтому, когда мы предлагаем отправлять оповещения непосредственно в чат, мы не имеем в виду каждое оповещение.

Какие оповещения помогут вашей команде быстро и эффективно реагировать на инцидент? Какие оповещения окажутся просто шумом? Какие оповещения дублируются?

Задайте эти вопросы заранее и установите продуманные пороговые значения для оповещений в чате, чтобы оптимизировать их и снизить риск пропуска чего-то важного из-за усталости от оповещений. Инструмент типа Opsgenie позволяет настроить, какие действия следует отправлять в комнату чата, и фильтрует оповещения на основе их свойств.

Настройте отдельную комнату для каждого серьезного инцидента

Команды, занимающиеся серьезным инцидентом, не должны волноваться о том, что увязнут в несерьезных инцидентах, повседневной болтовне или других инцидентах с невысоким приоритетом. Выделите отдельную комнату для каждого серьезного инцидента.

Перенесите действия в чат

С помощью таких сочетаний, как Slack и Opsgenie, чат управления инцидентами можно превратить в нечто большее, чем просто канал связи. Вы можете включить непосредственно в чат текстовые команды или кнопки, которые позволят выполнять действия с инцидентами, например назначать оповещения, указывать владельцев, добавлять заметки, отключать уведомления об инцидентах или даже создавать новые оповещения.

Пригласите несколько команд

Зачастую быть в курсе новостей об инциденте в режиме реального времени должны несколько команд и ролей — от команд DevOps и ИТ до специалистов по взаимодействию с клиентами, менеджеров социальных сетей, отделов безопасности и юридических отделов. Заранее выясните, каким ролям и командам необходимы актуальные сведения об инциденте, и пригласите их в свой чат.

Делайте акцент на безопасности

Убедитесь, что ваш чат безопасен и доступ к нему имеют лишь те, кто будет принимать меры.

Сохраняйте историю чата

После разрешения инцидента приходит время для ретроспективы, и ChatOps упрощает этот процесс. Поскольку все взаимодействие по инциденту происходит в одной комнате, после его разрешения вы получаете полную запись всех разговоров, действий, оповещений и отчетов в одном месте. Ее можно сохранить для дальнейшего применения, использовать для обновления сборников сценариев по инцидентам и обращаться к ней во время ретроспективы для разработки способов устранения или снижения риска возникновения подобных инцидентов в будущем.