Шаблон маршрута эскалации

Структурированное реагирование

Экстренные ситуации технического характера часто застают команды по продуктам врасплох и приводят к многочисленным совещаниям, консультациям и непредусмотренной деятельности, пока проблемы только усугубляются. Руководство по маршруту эскалации исключает реактивное планирование и позволяет командам применять системный, последовательный и эффективный подход к смягчению или решению проблем.

Повышение эффективности

Шаблон маршрута эскалации можно адаптировать под различные ситуации, такие как утечка данных, перебои в работе служб или проблемы с поддержкой клиентов. С ним каждая заинтересованная сторона будет знать, какие шаги следует предпринять, каких участников команды привлечь и какие процессы инициировать, что повышает эффективность и снижает время реагирования.

Снижение рисков

Шаблон маршрута эскалации снижает ограничивает подверженность рискам, помогая держать инцидент под контролем. Подробные инструкции позволяют легко смягчить последствия проблемы до того, как она усугубится.

Непрерывное совершенствование

Каждая часть процесса эскалации способствует непрерывному совершенствованию, поскольку дает полезную обратную связь касательно того, какие меры оказались эффективными, а какие нет, и как улучшить результаты в будущем. Это помогает создавать способствующие отказоустойчивости политики, сокращать зависимости, развивать инфраструктуру и готовить команду к будущим чрезвычайным ситуациям.

Качество обслуживания клиента

Самое важное преимущество шаблона маршрута эскалации — это удовлетворенность клиентов. Шаблон помогает обратить внимание на потребности клиентов, сокращать время реагирования, эффективно решать проблемы и завоевывать доверие.

Командная работа

Шаблон маршрута эскалации позволяет назначать обязанности по различным заданиям, охватывая множество потенциальных инцидентов. Например, в случае сбоя стандартная операционная процедура (SOP) эскалации простоя может содержать следующие инструкции.

• Дежурный инженер по техническому обеспечению надежности сайта должен сначала диагностировать потенциальные проблемы и попробовать известные способы их устранения, прежде чем оповещать остальных участников команды реагирования на инциденты.
• Затем разработчикам ПО необходимо изучить клиентскую и серверную части, а также базы данных, чтобы определить, где возникла проблема.
• Сетевые инженеры решают проблемы, связанные с сетевой инфраструктурой компании, включая работу с маршрутизаторами, коммутаторами, балансировщиками нагрузки и проблемами подключения.
• Команды реагирования на инциденты выясняют, было ли причиной сбоя нарушение безопасности.
• Консультант по разработке или эксперт по продукту готовит для пользователей отчет об инциденте либо разборе инцидента или сообщение о статусе.

Если инцидент нарушает работу, шаблон маршрута эскалации послужит готовым руководством для решения проблем, чтобы драгоценное время не уходило на обсуждение плана действий.

Как создать шаблон маршрута эскалации

Матрица эскалации — это документ или система, которые определяют, когда должна происходить эскалация и кто должен обрабатывать инциденты на каждом уровне эскалации.

Этот термин используется во многих отраслях. Отдел кадров может применять матрицу эскалации при решении внутренних проблем. Центры обработки вызовов могут использовать матрицу эскалации для решения проблем с обслуживанием клиентов. У команд ИТ и DevOps может быть несколько матриц, которые помогают инженерам понять, как и когда эскалировать инцидент.

Степень детализации матрицы во многом зависит от компании. Одни организации могут использовать простую иерархическую диаграмму, в соответствии с которой каждый разработчик при необходимости эскалирует инцидент сотруднику с более высоким уровнем квалификации. В других организациях могут применяться матрицы для конкретных ситуаций, которые определяют, к каким командам должны обращаться разработчики при различных типах инцидентов или различных уровнях опасности. Как и во многих других случаях, в управлении инцидентами не существует универсального ответа на вопрос о том, как разработать матрицу для организации.

1. Определите критерии эскалации

Четко определите и задокументируйте, что считается чрезвычайной ситуацией, включая все условия, необходимые для эскалации.

2. Определите уровни эскалации

Укажите различные уровни эскалации, включая случаи, в которых необходимо донести сведения до соответствующих заинтересованных сторон. Внесите требуемые стратегии смягчения последствий и изменения рабочих процессов. Сюда может входить остановка определенных активных процессов или информирование клиентов и регулирующих органов.

3. Опишите процедуры коммуникации

Создайте список информируемых заинтересованных сторон и способов их уведомления (электронная почта, SMS, личная встреча, push-уведомления, и т. д.). Перечислите обязанности каждой из них и сведения, необходимые для отчета об эскалации.

4. Определите решение и дальнейшие действия

Этот этап начинается после того, как ситуация взята под контроль. Разработайте процессы для проведения ретроспективы, выясните причины инцидента, зафиксируйте рекомендации на случай последующих инцидентов и уточните планы эскалации, обновив сроки и обязанности.