Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Что такое база данных управления конфигурацией (CMDB)?
CMDB — это база данных управления конфигурацией, т. е. файл, который проясняет взаимосвязи между оборудованием, программным обеспечением и сетями, используемыми ИТ-организацией.
В CMDB хранится информация о конфигурации таких объектов, как оборудование, программное обеспечение, системы, материально-технические ресурсы и даже персонал. Данные по конфигурации могут включать взаимозависимости между элементами, историю изменений, а также класс и атрибуты, такие как тип, владелец и важность, для каждого элемента. Задача ИТ-организации состоит в том, чтобы определить, что из этого нужно отслеживать и как это делать.
В базе данных CMDB эти отслеживаемые элементы называются элементами конфигурации (configuration items, сокращенно CI). Согласно ITIL 4, CI — это «любой компонент, которым необходимо управлять для предоставления ИТ-услуг». Простыми примерами CI являются маршрутизатор, сервер, приложение и виртуальная машина.
Цель CMDB — предоставить информацию, необходимую для принятия оптимальных бизнес-решений и реализации эффективных процессов ITSM. Если все данные о конфигурации находятся в одном месте, руководителям проще увидеть критически важные CI и их взаимосвязи. CMDB важны для анализа последствий и первопричин, а также для обеспечения соответствия требованиям, управления инцидентами и управления изменениями.
Управление ИТ-ресурсами (ITAM) и управление конфигурацией
Управление конфигурацией осуществляется независимо от управления ИТ-активами. Второе часто обозначается как ITAM и представляет собой процесс создания запасов, обслуживания, модернизации и утилизации ИТ-активов. В число таких активов входят программное обеспечение, оборудование, сети, данные и многое другое. Имея много активов, вы будете отслеживать большое количество взаимозависимостей в CMDB. Почти все элементы конфигурации (CI) в CMDB можно будет отследить и в инструменте ITAM, но не все активы из ITAM будут видны в CMDB. Вот наглядный пример.
Представьте, что есть два актива: компьютер и мышь. Оба этих актива отображаются в инструменте ITAM, однако в CMBD можно найти только один из них. Компьютер необходимо отслеживать в CMDB, поскольку он имеет взаимозависимости, от управления которыми зависит его работоспособность. У мыши же, к счастью, нет сети взаимозависимостей, которые следует контролировать.
Характеристики CMDB
Итак, мы понимаем, в чем функции базы данных CMDB, какова ее роль в управлении конфигурацией, как она связана с управлением ресурсами и чем отличается от управления ресурсами. Но какова функциональность CMDB с практической точки зрения?
Вот основные функциональные возможности CMDB.
Дашбоарды с метриками CI и аналитическими данными, которые позволяют без труда отслеживать работоспособность CI, их взаимосвязи, влияние изменений, закономерности, приводящие к инцидентам или проблемам, а также затраты — в деньгах и ресурсах — на создание и поддержание каждой услуги в организации.
Функции обеспечения соответствия требованиям, которые позволяют вести учет ресурсов и дают аудиторам представление о текущем состоянии элементов конфигурации, истории их изменений, проверках и балансе, инцидентах и т. д.
Возможность создавать элементы конфигурации и заполнять их данными тремя разными методами: вручную, посредством интеграции (на основе API, SCCM) и с помощью средств обнаружения, которые автоматически сканируют все IP-адреса в сети организации и помогают собирать сведения о программном и аппаратном обеспечении. Все эти методы позволяют проводить инвентаризацию каждого физического и виртуального устройства в компании.
Поддержка федеративных наборов данных, включая нормализацию и сверку элементов конфигурации и их данных.
Сопоставление ИТ-услуг (как правило, это графическое отображение связей и зависимостей).
Средства управления доступом, которые позволяют предоставлять различные уровни доступа сотрудникам или командам по мере необходимости и отслеживать изменения вплоть до их источника в случае вопросов или инцидентов.
Improved inventory management
The more valuable an asset is to your business, the more important it is to know where it is, who is using and managing it, and what it’s used for. An effective asset tracking system can help a company maintain accurate asset inventory records, which reduces human error and prevents loss or misplacement of assets.
Increased operational efficiency
Effective asset tracking software optimizes workflows, saves time, and streamlines processes. This helps optimize resource allocation, improving productivity across the company/.
Cost savings
Your business and IT management team are under constant pressure to do more while spending as little as possible. Effective asset tracking helps decrease costs by optimizing asset utilization and reducing or eliminating unnecessary purchases or rentals.
Enhanced security
Effective asset tracking can significantly improve cybersecurity and physical security at your business. Solid asset tracking processes help deter theft and unauthorized use. Asset tracking information can also aid in recovery from accidental or intentional loss or damage.
Преимущества CMDB
Основные проблемы, которые решает CMDB, — это разрозненность данных и устаревшая информация. До внедрения CMDB у большинства организаций имеются данные, «разбросанные» по различным системам с разными владельцами. Из-за этого сложно составить полную картину всех элементов конфигурации и еще труднее понять, какая информация является актуальной, а какая — устаревшей.
Команды не могут получить важный контекст при принятии решений, способных повлиять на оценку рисков и подготовку отчетности. Как результат, проблемы решаются слишком долго, компания несет финансовые потери, а ее репутация оказывается под ударом.
Предположим, что данные элемента конфигурации (CI) А находятся в одном отделе компании, а данные CI Б — в другом. CI Б не может функционировать надлежащим образом без CI А. Когда отдел CI A решает перевести этот элемент конфигурации в автономный режим для технического обслуживания, сотрудники этого отдела не понимают, как это действие может повлиять на элемент CI Б.
В лучшем случае возникнет путаница между командами. А в худшем — произойдет крупный инцидент. И все что нужно, чтобы избежать такого сценария, — это качественная база данных CMDB.
Аналитическое агентство Forrester определяет три сценария, в которых база данных CMDB жизненно необходима.
Планирование
Директорам по технологиям нужны данные CMDB, чтобы составлять планы как на общем уровне корпоративной архитектуры и управления портфелем, так и на более детальном уровне управления ресурсами и мощностями.
Бухгалтерский учет
Отделу ИТ-финансов требуются записи о приложениях или коды услуг, чтобы распределять платежные документы и эффективно управлять финансами компании.
Операционная деятельность
База данных CMDB повышает эффективность некоторых основных методик ITSM, включая управление изменениями, управление инцидентами и управление проблемами.
В плане управления изменениями CMDB может улучшить оценку рисков за счет прогнозирования того, какие пользователи, системы и другие элементы конфигурации будут затронуты изменениями. В регулируемых отраслях CMDB может помочь соблюдать требования: команды могут эффективнее управлять своей работой и четко фиксировать все операции в контрольном журнале.
В плане управления инцидентами база данных CMDB помогает выявлять изменения, которые могут привести к инциденту, и быстрее находить способы решения проблем. Записи об инцидентах могут быть связаны с соответствующими элементами конфигурации, что позволяет командам отслеживать инциденты с течением времени вместе с ресурсами, на которые эти инциденты влияют.
В плане управления проблемами CMDB помогает быстро находить первопричины. Кроме того, CMDB поддерживает упреждающее управление проблемами, помогая командам выявлять ресурсы, которые нуждаются в обновлении. Это позволяет снизить затраты и избежать внеплановых простоев.
Таким образом, CMDB позволяет уменьшить сложность, предотвращать ошибки, укрепить безопасность и обеспечить эффективное применение методик ITSM, таких как управление изменениями и инцидентами.
Проблемы CMDB
Согласно отраслевой статистике, только 25 % организаций получают значимую пользу от инвестиций в CMDB. Из-за высокой частоты неудач технология имеет не очень хорошую репутацию.
Хорошая новость в том, что неудачи легко предотвратить. Причины, по которым происходят неудачи, можно разделить на шесть категорий.
Культура
Корпоративная культура и командный дух являются важными факторами успешности новых технологий и процессов. В недавнем исследовании Harvard Business Review 93 % руководителей заявили, что самая большая проблема цифровой трансформации на основе данных — это люди и процессы. Это справедливо для проектов CMDB.
Релевантность
CMDB часто называют «единым источником истины». Иногда организации пытаются хранить все свои данные в одном месте, не задумываясь о сценариях использования, которые имеют отношение к их потребностям.
Как и в случае с любым репозиторием данных, CMDB должна содержать полезные данные, поддерживающие внутренние процессы, такие как управление изменениями. Убедитесь, что CMDB имеет четко определенную цель, владельца и способ обновления данных, который позволял бы отражать все изменения.
Централизация
Когда мы говорим, что CMDB является централизованным местом для просмотра данных о ресурсах, это не означает, что все данные должны содержаться исключительно в CMDB. Из-за этого распространенного заблуждения командам приходится выполнять большой объем работы: они пытаются перемещать все данные в этот «единый источник истины». Более эффективным подходом было бы объединение данных из разных инструментов так, чтобы наиболее подходящий инструмент использовался для поддержки каждого варианта использования.
Например, часто имеет смысл хранить финансовые данные в инструменте управления ИТ-финансами (ITFM), а информацию о лицензиях на программное обеспечение — в инструменте управления программными ресурсами (SAM). Данные можно импортировать и зеркалировать в CMDB, даже если эта база данных не является основным местом хранения.
Точность
Многие организации пытаются разработать и поддерживать точную базу данных CMDB. Наиболее распространенными проблемами являются нерегулярное использование средств обнаружения, отсутствие правил автоматизации или зависимость от ручного ввода. Лучшее решение этих проблем — это обнаружение на основе событий, которое дополняет традиционную технологию обнаружения снизу вверх.
Для тех, кто не знаком с этими терминами, обнаружение «снизу вверх» — это когда ресурсы сопоставляются начиная с инфраструктуры и разветвляются в элементы конфигурации, ориентированные на клиента. Обнаружение на основе событий — это когда что-то происходит (событие внутри системы, проблема и т. д.), что заставляет системы взаимодействовать друг с другом. Основываясь на событии, система сопоставляет элементы конфигурации и их связи.
Не каждый элемент конфигурации можно обнаружить. Например, ваша команда может захотеть сопоставить мониторы в базе данных CMDB. Поскольку мониторы не могут быть обнаружены автоматизированной системой, их нужно вводить вручную с помощью электронной таблицы (или с помощью другого метода).
Чтобы добиться точности, следует использовать возможности как обнаружения снизу вверх, так и обнаружения на основе событий. Это даст максимально четкое представление о ваших ресурсах и их связях.
Справочник Atlassian по управлению ИТ-ресурсами и конфигурацией служб
Пошаговое руководство по управлению ресурсами и конфигурацией в Jira Service Management.
Читать справочникВстроенное в Jira управление ресурсами и конфигурациями
Функция «Активы» в Jira Service Management дает наглядное представление о зависимостях, чтобы вы могли управлять ресурсами и элементами конфигурации (CI), быстро разрешать инциденты и минимизировать риски, связанные с изменениями.
Подробнее