ИТ-показатели: четыре рекомендации для достижения успеха

Прежде чем приступить, имеет смысл определить ИТ-показатели. Понимая их назначение, можно определить, какие значения нужно отслеживать.

Итак, что такое ИТ-показатели? Это поддающиеся количественной оценке показатели, используемые руководителями ИТ-команд для управления ИТ-бизнесом. Они помогают директорам или руководителям по ИТ понять ценность технологий и продемонстрировать ее остальной части компании.

С учетом важности показателей для демонстрации ценности ИТ ключевое значение имеет выбор правильных показателей для отслеживания. Не существует единого оптимального набора показателей. Подходящие значения во многом зависят от конкретной ИТ-команды и бизнеса. В связи с этим приведем несколько часто используемых показателей.

• MTTR (среднее время восстановления, устранения, отклика или решения проблемы). Говоря об MTTR, можно предположить, что это один показатель с одним значением. В действительности за этой аббревиатурой скрываются четыре разных показателя. «R» может означать решение, отклик, устранение или восстановление, и хотя эти четыре показателя перекрываются, каждый имеет собственный смысл и особенности. Узнать больше о показателях MTTR можно здесь. Сосредоточимся на следующих трех показателях.
  • Среднее время решения проблемы. Этот показатель отслеживает среднее время между открытием заявки и ее закрытием (решением проблемы).
  • Среднее время отклика. Позволяет ИТ-командам отслеживать среднее время отклика на открывшуюся заявку.
  • Среднее время восстановления (или решения) — это время, необходимое для выявления и устранения неполадок, а также смягчения их последствий. Это ключевой показатель DevOps. В исследовательской программе DevOps Research and Assessment (DORA) отмечается, что он оценивает стабильность команды DevOps.
• Время безотказной работы. Это количество времени (в процентах), в течение которого системы доступны и работоспособны.
• Стоимость заявки. Этот показатель рассчитывается путем деления эксплуатационных расходов службы поддержки на количество заявок. Он дает представление об эффективности службы поддержки и может быть связан с удовлетворенностью клиентов.
• Удовлетворенность клиентов. Измерение удовлетворенности помогает лучше понять клиентов и улучшить качество их обслуживания.
• Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это написанные простым языком соглашения между вами и клиентом (т. е. между ИТ-отделом и компанией), которые могут включать один или несколько упомянутых здесь показателей. Обещания, данные в рамках SLA (в отношении времени безотказной работы, среднего времени решения проблемы и т. д.), являются одной из причин того, почему ИТ-команды должны отслеживать эти показатели. ИТ-команды также могут отслеживать процент соблюдаемых соглашений SLA.

Эти показатели — просто отправная точка. Вы можете отслеживать небольшое количество показателей или большинство из них. Важно помнить, что потребности каждой команды в отслеживании и отчетах различны. Узнайте больше о показателях и KPI, связанных с управлением инцидентами.

Имея такое множество ИТ-показателей, трудно решить, какие из них отслеживать. Когда показатели будут выбраны, важно продумать, как вы будете сообщать о них заинтересованным сторонам. Ниже мы изложили несколько рекомендаций, которые помогут вам выбрать ИТ-показатели и отчитываться о них.

Принимая решение о том, какие ИТ-показатели необходимо отслеживать, следует тщательно взвесить последствия для ИТ-отдела и бизнеса.

Например, среднее время решения проблемы и процент открытых заявок, безусловно, являются полезными показателями для ИТ-команд, но чрезмерная зависимость от них может иметь для команды нежелательные последствия. Если команда поддержки первого уровня заинтересована в быстром закрытии заявок, участники могут перестать решать проблемы клиента на приемлемом уровне. Если команда поддержки нижнего уровня заинтересована в быстром закрытии или эскалации заявок, это может спровоцировать рост затрат в компании. HDI может доказать это с помощью цифр.

Чтобы избежать такого рода ловушек в собственной организации, ищите способы постановки значимых целей и выбора таких показателей, которые будут поощрять поведение, соответствующее целям компании или организации.

Как мы уже говорили, ИТ-показатели — отличный способ продемонстрировать ценность ИТ для остальной части организации. Но, делясь этой информацией с другими, учитывайте конкретную аудиторию и ее интересы. Это довольно очевидно, но разные заинтересованные стороны интересуют разные вещи: ИТ-менеджера, непосредственно работающего с клиентами, особенно заботят технические характеристики, тогда как технического директора гораздо больше волнует общая картина. Старайтесь не показывать общие, информативные отчеты широкой публике. Вместо этого встречайтесь с основными заинтересованными сторонами и согласовывайте нужные показатели, которые помогут им достичь целей.

Электронные таблицы Excel, заполненные необработанными данными, неэффективны в рамках отчетов перед участниками команды, коллегами и руководством. В этом случае для интерпретации данных потребуется программа просмотра.

К счастью, добавить контекст к данным не так сложно, если вы уже используете эффективный дашбоард отчетов. Четкие, ясные и легко воспринимаемые отчеты с достаточным контекстом позволят быстро сообщить о состоянии дел в привязке к целям, контрольным показателям и историческим данным. В состав Jira Service Management — решения Atlassian для управления услугами — входят дашбоарды по умолчанию, оптимизированные для распространенных функциональных показателей эффективности услуг. С другой стороны, если ваши потребности выходят за рамки отчетов по умолчанию, пользователи могут редактировать отчеты и создавать новые, чтобы добавлять любой необходимый контекст.

Особенно полезными могут быть отчеты о тенденциях, которые позволяют сравнить эффективность за определенный период времени и выявить аномалии, заслуживающие дальнейшего изучения. Если вы будете просматривать данные о времени решения проблем отдельно в каждом месяце, то никогда не заметите значительного роста количества открытых задач в июле и августе. Прежде чем делиться отчетами и обсуждать результаты, важно увидеть полную картину и понять данные, которые вы просматриваете (а по возможности и их причины).

Системы показателей — это простой и обобщенный способ оценить производительность команды и проинформировать коллег. Эффективная система показателей содержит цель или значение, относительно которого выполняется оценка, а также простую систему «светофора» для отображения текущего прогресса. Цвета в ней соответствуют следующим значениям: «успешно», «внимание» и «под угрозой».

Главное при использовании системы показателей — быть честным. Никто не работает безупречно все время, поэтому зеленый смайлик в каждой категории и каждом периоде отчетности скорее вызовет тревогу и недоверие, чем похвалу. Кроме того, при честной оценке производительности и фиксации областей, создающих риски, у вас будет больше шансов получить поддержку и понимание, если что-то действительно пойдет не так.

Базовая система показателей эффективности эксплуатации — отличный способ быстро ввести в курс дела заинтересованные стороны, не загружая их ненужными техническими подробностями. Более продвинутые системы показателей (например, сбалансированная система) позволяют измерять вклад ИТ-команд в достижение более масштабных бизнес-целей и эффективно отслеживать результаты деятельности целых организаций и компаний.

Вышеизложенные принципы выступают лишь ориентирами, которые помогут вам сконцентрироваться на том, что и как вы хотите поместить в отчет. Крайне важно, чтобы ваши показатели соответствовали уникальным целям организации.

Узнайте, как Jira Service Management помогает командам видеть контекст ключевых показателей и контролировать цели обслуживания клиентов с помощью надежных функций отчетности и динамических диаграмм.