Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Шесть способов настроить интерфейс службы поддержки в Jira Service Management
Гибкость — это одна из самых важных возможностей в области поддержки. Командам реагирования необходимы гибкие процессы, чтобы их участники могли делать все возможное для клиентов. Когда клиентам нужна помощь, они хотят получить ее быстрым и удобным способом. Правильные инструменты помогут командам реагирования свободно адаптировать действия в отношении клиента, чтобы предоставить оптимальное обслуживание.
Благодаря индивидуальной настройке Jira Service Management можно повысить эффективность работы любого отдела — ИТ, юридического, кадрового, маркетингового и т. д. Встроенные гибкие возможности позволят удовлетворить любые потребности различных организаций.
Ниже приведено шесть способов, с помощью которых можно настроить Jira Service Management в соответствии с потребностями клиентов и улучшить их впечатления от работы с вашими продуктами и услугами, даже когда с ними возникают проблемы.
1. Настройка типов запросов
В Jira Service Management по умолчанию доступно несколько типов запросов, настроенных под базовые сценарии ИТ-поддержки. Вы можете изменить их настройки, а также добавить новые типы в соответствии с потребностями клиентов и команды.
Каждый тип запроса сопоставляется с рабочим процессом, который можно настроить в редакторе с функцией перестаскивания, чтобы оптимизировать работу ваших команд.
2. Систематизация типов запросов
Когда у вас появится по крайней мере семь типов запросов, их можно будет сгруппировать, чтобы облегчить их поиск на портале клиентов. В настройках проекта администраторы могут создавать новые группы и перетаскивать в них типы запросов. Кроме того, для каждого типа можно выбрать значок, а также отредактировать описание, чтобы упростить навигацию.
Некоторые из клиентов прокручивают страницу центра поддержки и переходят к соответствующей службе поддержки, чтобы отправить заявку, но есть и много таких пользователей, которые хотят получить необходимую справочную информацию с помощью строки поиска. Если вы хотите сделать поиск эффективнее, рекомендуется использовать ключевые слова или фразы, которыми ваши сотрудники описали бы свою проблему.
Там, где ИТ-менеджер скажет «техническое обслуживание ресурсов», клиенты, скорее всего, пожалуются на «проблему с оборудованием». А маркетологу, возможно, стоит заменить «SEM- и GDN-кампании» на «текстовую и баннерную рекламу».
3. Создание динамических форм запросов
Когда сотрудник открывает форму запроса, работа с ней может вызвать у него трудности. В форме нужно заполнить так много полей, что бывает сложно понять, какую информацию действительно важно отправить. Форма не вызовет чувства неуверенности, если она будет реагировать на действия пользователя, проверять ввод и меняться в соответствии с его потребностями. Эти возможности полезны в том числе и для команды реагирования: ее специалисты могут настроить серверную часть, чтобы собирать информацию, необходимую для быстрого решения запроса.
Благодаря Jira Service Management и ProForma можно легко создавать интеллектуальные формы или контрольные списки, в которых с помощью условной логики динамически отображаются или скрываются поля. С таким подходом команда всегда получит необходимую информацию, а клиенты смогут обновлять созданные ими запросы, добавлять в них несколько форм и делать запросы доступными на портале после их отправки.
Эти формы всегда можно настроить и на стороне агента. В то время как клиент видит простую и динамичную последовательность полей, агент может задавать условия для сбора необходимой информации, которая позволит быстро устранить проблему в заявке без лишней переписки.
4. Перенос бренда в центр поддержки
Центр поддержки напоминает витрину магазина: здесь можно перечислить предложения команды и показать, что компания рада посетителям. Первое, что увидит клиент, — это список служб поддержки. Это может быть служба поддержки ИТ-команды или другого отдела — кадрового, финансового и юридического. Иногда грамотно организованный центр поддержки может работать как портал самообслуживания, с которого клиенты и (или) сотрудники переходят к справочным ресурсам. А можно пойти другим путем и описать здесь рекомендуемые действия.
В Jira Service Management для центра поддержки можно настроить сообщение при входе, объявления, дизайн и язык. Кроме того, каждая команда может выбрать для своей службы поддержки название, логотип и объявления.
Расширенные возможности брендинга доступны в приложении Refined для Jira Service Management, с помощью которого команды могут разрабатывать сайты для справки, поддержки, ITSM и отслеживания заявок, предназначенные для внутренних или внешних пользователей. В частности, команды могут выбирать цвета, изображения и символику бренда. Кроме того, в Refined можно легко настроить отображение информации для различных пользователей, чтобы они получали необходимую им поддержку, а также заранее подготовить для них рекомендуемые поисковые запросы и быстрые ссылки. С помощью этих настраиваемых интеллектуальных функций можно создавать интуитивно понятные и удобные интерфейсы для сотрудников и пользователей клиентской части.
5. База знаний для содействия в самообслуживании
Самообслуживание — это одна из самых востребованных возможностей современных платформ ITSM. Интеграция Confluence с Jira Service Management позволяет клиентам легко находить и изучать полезные статьи, документы и шаблоны, не отправляя запросов. Благодаря этому команда обслуживания экономит свое ценное время, поэтому такой подход полезен для всех.
Интеграция Confluence добавляет надежные функции, с помощью которых можно самостоятельно решать проблемы. Благодаря возможностям интеллектуального поиска сотрудники и клиенты смогут проще и быстрее находить статьи в базе знаний. Когда пользователь выполняет поиск по ключевому слову, информация извлекается из нескольких источников, включая несколько служб поддержки, различные типы запросов и статьи в базе знаний. Сотрудники могут оценивать полезность статей, а отчеты базы знаний позволят понять, какие материалы эффективнее всего помогают сократить количество запросов.
6. Добавление виджета запросов
Всплывающие виджеты служат отличным инструментом, повышающим качество обслуживания, и позволяют командам реагирования работать в привычной для пользователя среде. Пользователь может запросить поддержку в любое время, вместо того чтобы останавливаться и отклоняться от работы с веб-сайтом.
Сотрудникам не нужно переходить на соответствующий портал или в центр поддержки, чтобы отправить запрос, — это можно сделать в любое время из любого места с помощью встраиваемого виджета Jira Service Management. Команды могут настроить его внешний вид, выбрав отображаемые цвета и текст, а также доступные поля. Запросы из таких виджетов попадают в очереди наравне с отправленными через службу поддержки или электронную почту и обрабатываются в соответствии с рабочими процессами команд и их индивидуальными настройками.
Дополнительную информацию о всех тонкостях портала запросов Jira Service Management можно получить в следующем видеоролике.
Высокоскоростным командам нужен инструмент для управления службами, с которым они получат гибкие процессы для качественного обслуживания. Узнайте, как Jira Service Management может раскрыть потенциал вашей команды.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Читать технический документAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документ