Создание отчетов о разборе инцидента

Разбор инцидента можно разделить на два отдельных артефакта: собрание, на котором идет обсуждение инцидента, и соответствующий отчет о разборе, который создается как результат этого собрания.

Когда речь заходит о разборе инцидента, эти два действия, проведение собрания и составление отчета, часто используются как взаимозаменяемые понятия. Под «разбором» люди могут подразумевать как одно из них, так и сразу оба понятия.

Хотите начать работу с помощью шаблона разбора инцидента? Ознакомьтесь с нашими шаблонами разборов.

Однако между собранием по разбору и письменным отчетом есть разница.

В компании Atlassian словом «разбор» или «разбор инцидента» обычно описывают весь процесс анализа инцидента, в том числе:

• проведение собрания по разбору инцидента;
• фиксирование действий и информации во время собрания;
• получение подтверждения относительно последующих действий и обнародование результатов собрания.

Подробнее об управлении разборами в Atlassian см. в справочнике по управлению инцидентами.

Как составить хороший отчет о разборе инцидента?

Четкие и последовательные подсказки

В основе хорошего отчета лежит четкая и последовательная методика. Эффективные команды проводят каждый разбор по шаблону, в котором участники отвечают на серию вопросов или подсказок.

Шаблон позволяет не забыть о важных деталях. Кроме того, он обеспечивает единообразие описания инцидентов и помогает команде выявлять закономерности, тенденции и возможности для улучшения. Методику можно дорабатывать после каждой итерации и улучшать с течением времени, но любые изменения должны быть осмысленными.

Подробные сведения и данные

Поля для разбора инцидента — это не то место, где можно скупиться на детали и замалчивать события. Здесь необходимо указывать очень подробные и конкретные сведения. Не говорите, что вы видели всплеск трафика, укажите точно, какой показатель изменился и насколько. Не говорите, что в команде возникла путаница, укажите точную цитату из истории чата, где кто-то выразился не очень понятно.

Отсутствие упреков и учет индивидуальных особенностей и мотивов

В компании Atlassian, как и во многих других командах, практикуют разборы без поиска виновных. На собраниях важно избегать порицания и анализировать инцидент. То же самое касается и отчетов: избегайте обвинительных формулировок и фраз, которые выделяют определенных людей.