Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Рекомендации по управлению ИТ-активами
Управление ИТ-активами (часто обозначается как ITAM) — это процесс идентификации, обслуживания, модернизации и утилизации ИТ-активов. Управление ИТ-активами помогает командам избегать простоев, способствует инновациям и снижает затраты бизнеса. ITAM — это не новый процесс, а хорошо зарекомендовавшая себя и важная часть ITSM, которая продолжает развиваться. С ITAM связаны две важные тенденции: отслеживание не связанных с ИТ активов, таких как здания и транспортные средства, а также расширенная интеграция ITAM и управления конфигурацией. Jira Service Management — это инструмент ITAM. Далее приведено несколько рекомендаций, которые можно применить в компаниях разного размера и направленности.
Пять действий по управлению ИТ-активами, с которых можно начать
Внедрите подход, ориентированный на команду
Создание культуры сотрудничества и прозрачности значительно упрощает самую сложную часть ITAM. Подход, ориентированный на команду, помогает определить, какие факторы нужно отслеживать для каждого из активов. Финансовому отделу потребуется знать стоимость активов, а операционная команда сосредоточится на их жизненном цикле. Работайте с разными командами в компании, чтобы сформировать стандартный набор качеств для отслеживания во всех активах инструмента ITAM.
Начните с текущей точки
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) — это распространенный набор рекомендаций, разработанных для поддержки предоставления ИТ-услуг. Один из четырех принципов ITIL — начинать работу с той точки, где вы находитесь. Это побуждает команды анализировать услуги, методологии, людей и инструменты, которые у них уже есть, и с помощью полученных выводов определять, чем они располагают сейчас и с чего стоит начать. Всегда есть соблазн создавать решения с нуля, особенно если у вас есть новый привлекательный инструмент ITAM. Однако командам выгоднее сначала отдать должное существующим сотрудникам и системам и решить, что продолжать использовать, что изменить, а что сохранить в качестве базы для новых процессов.
Используйте подход «сверху вниз» для быстрой отдачи
Не стоит сразу погружаться в тонкости инфраструктуры и микрослужб. Сосредоточьтесь на самых заметных активах и услугах, которые наиболее важны для вашего бизнеса. Представьте, что ваша команда управляет сотнями сетевых устройств в точках продаж крупной розничной сети. Повсеместный сбой в работе этих устройств может привести к остановке всего бизнеса. Чтобы определить возможности быстрой отдачи, попробуйте ответить на следующие вопросы.
- Для ИТ-устройств какого типа важно наладить отслеживание и управление?
- Что нужно о них знать?
- Какие типы лицензий на программное обеспечение вы контролируете?
- На что нужно обратить внимание при адаптации сотрудников или подрядчиков?
Когда вы задокументируете ответы, руководители бизнеса смогут оценить значимость инвестирования в ITAM. У вас будет возможность получить одобрение решения и перейти на следующий этап.
Подберите программное обеспечение в соответствии со своими потребностями и масштабируйте инструменты по мере необходимости
Есть функции, которые нужны каждому при инвестировании в инструмент ITAM, а есть расширенные возможности, актуальные только для самых опытных команд ITSM. Стремитесь к адаптивному подходу: начните с текущей точки и выполняйте масштабирование по мере развития. Оптимальный инструмент позволяет реже переключаться между приложениями и хранит информацию об активах рядом с рабочими процессами эксплуатации и поддержки. Лучшим решением будет сочетать репозиторий активов с базой данных управления конфигурацией (CMDB). Подробнее об одновременном контроле этих процессов можно узнать в руководстве по началу работы с управлением активами и конфигурацией.
Общайтесь и празднуйте успехи
Отмечать достижения важно, если вы стремитесь к продуктивному циклу. Общение и совместное празднование могут способствовать дальнейшему внедрению ITAM, из-за чего у вас будет еще больше поводов поздравить друг друга. Команды, отмечающие успехи на протяжении всего процесса, имеют гораздо больше точек соприкосновения с бизнесом, чем те, которые подводят итоги только в конце работы. Каждый раз, когда вы «сверяете часы», вы демонстрируете ценность управления активами и даете сотрудникам более полное представление об этом процессе. По мере работы предлагайте командам и отдельным участникам внести свой вклад. Команды поддержки и эксплуатации могут пройти обучение быстрому поиску активов, а бизнес-группы — получить представление о том, что именно отслеживается и почему. Отмечайте каждый подобный тренинг и благодарите участников. Скоро число желающих глубже погрузиться в процесс заметно вырастет.
Помогите команде с началом работы
Управление активами помогает команде принимать эффективные решения, улучшать процессы и экономить денежные средства компании. Командам часто требуется помощь в принятии решений о том, как организовать управление активами и какие инструменты использовать. Jira Service Management позволяет структурировать и интегрировать существующие рабочие процессы команд поддержки и эксплуатации. Подробнее о том, как приступить к управлению ИТ-активами, можно прочитать в руководстве Atlassian по управлению активами и конфигурацией.
Справочник Atlassian по управлению ИТ-ресурсами и конфигурацией служб
Пошаговое руководство по управлению ресурсами и конфигурацией в Jira Service Management.
Читать справочникВстроенное в Jira управление ресурсами и конфигурациями
Функция «Активы» в Jira Service Management дает наглядное представление о зависимостях, чтобы вы могли управлять ресурсами и элементами конфигурации (CI), быстро разрешать инциденты и минимизировать риски, связанные с изменениями.
Подробнее