Управление инцидентами для высокоскоростных команд
Руководство по настройке графика дежурств
С помощью этого руководства вы научитесь настраивать график дежурств, использовать правила переадресации дежурств, настраивать оповещения о начале дежурства, а также изучите другие возможности Opsgenie.
Шаг 1. Пригласите других пользователей
Сначала добавьте участников команды, с которыми вы будете работать на дежурствах.
Откройте боковое меню и выберите Settings (Параметры), затем Users (Пользователи) и затем Add User (Добавить пользователя).
Добавьте несколько человек из вашей команды, которые будут выходить на дежурство. Вы всегда сможете добавить участников команды на дежурство или удалить их. В график дежурства можно добавлять только пользователей с ролями из категории «Реагирующее лицо» (администратор, владелец, пользователь).
В Opsgenie предусмотрены четыре роли пользователей: владелец (Owner), администратор (Admin), пользователь (User) и заинтересованная сторона (Stakeholder). Они разделяются на две категории: реагирующие лица (Responders) и наблюдатели (Observers).
- Реагирующие лица: владелец, администратор, пользователь.
- Наблюдатели: заинтересованная сторона.
Вы можете узнать о ролях подробнее здесь. А пока попробуйте добавить новых участников команды как пользователей по умолчанию (Default Users).
Примечание. Приглашенные участники вашей команды получат электронные письма и смогут активировать аккаунты. Пока они это делают, мы можем продолжить обучение.
Шаг 2. Создайте команду
Вы можете собрать команду из присоединившихся пользователей.
В Opsgenie пользователь может состоять в нескольких командах. Чтобы присоединить пользователя к команде, сначала нужно активировать его аккаунт (что мы уже сделали на шаге 1).
В боковом меню нажмите Teams (Команды), затем нажмите Add Team (Добавить команду).
Выберите простое и понятное имя для своей команды, а также добавьте описание.
Добавьте участников, указав их имена в поле Search for Users (Поиск пользователей). Начните ввод, чтобы увидеть доступные варианты.
Шаг 3. Создайте новый график дежурств
В Opsgenie при создании команды для нее автоматически создается график дежурств по умолчанию. Далее вы узнаете, как редактировать, добавлять, приостанавливать и удалять графики.
Если вы не видите график, нажмите Teams (Команды), затем нажмите on-call (Дежурства), чтобы увидеть график дежурств новой команды.
Давайте пока оставим график, который создается по умолчанию, и создадим новый график.
В Opsgenie график, созданный по умолчанию, автоматически распределяет смены между всеми участниками на всю неделю. Тем не менее иногда все-таки стоит создать несколько графиков или попробовать альтернативные варианты.
Ниже представлены три альтернативных графика.
- С учетом часовых поясов. В командах, участники которых живут в разных часовых поясах, правильный график позволит каждому высыпаться и не отвечать на вызовы посреди ночи.
- В нерабочее время. В некоторых командах нужно выходить на дежурство только в нерабочие часы. При таком графике предполагается, что сотрудники также будут реагировать на запросы в рабочие часы.
- В рабочее время. Иногда полезно иметь отдельный график дежурств для реагирования в рабочие часы. Так остальные участники команды могут заниматься планированием или оценкой других задач.
Нажмите Add Schedule (Добавить график) рядом со своим графиком и заполните форму, чтобы создать новый график дежурств с учетом настроек.
Новые графики появляются под графиком по умолчанию и остальными созданными графиками. Нажмите дальнюю правую стрелку, чтобы развернуть или свернуть подробную информацию о любом графике.
Шаг 5. Настройте условия переадресации дежурств
Вы можете настроить условия для изменения графика дежурств без изменения всей ротации. Между разделами Rotations (Ротации) и Final Schedule (Окончательный график) находится раздел Overrides (Дублирования). По умолчанию этот раздел не заполнен.
Вы можете задать дублирования для случаев, когда один из участников команды не может выйти на дежурство и его должен кто-то заменить.
Чтобы настроить дублирование, нажмите Add Override (Добавить дублирование).
В поле пользователя укажите, кто заменит человека, который должен был выйти на дежурство в этот период. По умолчанию в этом поле указан ваш аккаунт, но вы можете ввести туда аккаунт другого человека. Обязательно укажите время начала и окончания дежурства. Если у вас несколько ротаций, вы можете выбрать, на какую из них будет распространяться дублирование.
Примечание. В Opsgenie кто угодно из вашей команды может быстро и удобно заменить другого человека на дежурстве. Для этого необходимо нажать Take on-call for an hour (Заступить на дежурство на час).
Рассмотренные продукты
Своевременно уведомляйте нужных людей за счет централизованных оповещений.
Изучайте информирование об инцидентах с помощью Statuspage
В этом руководстве мы покажем, как использовать шаблоны инцидентов, чтобы наладить эффективную коммуникацию во время разрешения инцидента. Применимо ко многим видам технических сбоев.
Читать учебное руководствоСправочник Atlassian по управлению инцидентами
В справочнике описаны реальные процессы управления инцидентами от международной компании, насчитывающей тысячи сотрудников и более 200 000 клиентов.
Читать статью