Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Почему важен коэффициент оперативности?
В наши дни, когда клиенты привыкли получать все по запросу, как правило, они хотят быстрой и немедленной помощи от своих поставщиков ИТ-услуг. Поскольку скорость предоставления услуг тесно связана с удовлетворенностью клиентов, полезно отслеживать, как быстро решаются проблемы пользователей. Здесь вам пригодится коэффициент оперативности (FCR).
Что такое коэффициент оперативности?
Коэффициент оперативности отражает способность ИТ-команды полностью удовлетворить потребности клиента при первом обращении. Измерив данный показатель, ИТ-специалисты могут лучше понять, как быстро они помогают клиентам.
Преимущества и проблемы FCR
FCR является одним из многих ключевых ИТ-показателей, которые помогут вам отслеживать эффективность команды и процессов. Что особенно важно, клиенты ценят быстрое решение своих проблем, поэтому этот показатель дает отличную возможность сосредоточиться на качестве обслуживания.
Центр обработки вызовов компании SQM Group сообщает, что на каждый 1 % улучшения показателя FCR приходится 1 % роста удовлетворенности клиентов. Они также обнаружили, что в среднем удовлетворенность клиентов падает на 15 % каждый раз, когда клиент вынужден обратиться с той же проблемой повторно.
Помните, что FCR — это всего лишь один показатель. Он не является ни всеобъемлющим показателем удовлетворенности клиентов, ни показателем эффективности ИТ. Используйте его в сочетании с другими оценками, такими как время до первого ответа и фактическая удовлетворенность клиентов (индекс CSAT), чтобы отслеживать тенденции и искать области для улучшения.
Ниже приведено несколько советов и рекомендаций по измерению коэффициента оперативности. Они помогут вам убедиться, что это действительно эффективный и полезный показатель для вашей команды.
Рекомендации по измерению коэффициента оперативности
Определите, что вы измеряете, и будьте последовательны
Будет ли обращение все еще считаться первым, если оно переадресовано на более высокий уровень справочной службы? Будет ли обращение считаться вторым, если клиент повторно связывается через другой способ связи? Что, если клиент свяжется не с тем отделом?
Только вам решать. Важно четко определить, что попадает в расчет FCR, а что нет, и придерживаться этого решения. Рекомендуется не усложнять, чтобы коэффициент было просто измерить. Чем больше исключений вы создаете, тем больше путаницы и сложности привносите в свои процессы, обучение и отчетность.
Рекомендуется также отслеживать общую удовлетворенность клиентов в непосредственной увязке с FCR, чтобы гарантировать, что клиенты по-прежнему получают высокое качество обслуживания в дополнение к оперативности. Например, лучше быстро перезвонить клиенту, чем оставить его на удержании в течение десяти минут, даже если это означает, что проблема не будет решена при первом обращении. Отслеживание удовлетворенности клиентов может дать вам представление о том, насколько точной является оценка FCR на самом деле.
Отмечайте проблему как решенную только тогда, когда клиент говорит, что она решена
К сожалению, агенты службы поддержки могут испытывать давление, когда нужно преждевременно закрыть заявку и достичь жестких показателей времени вызова и скорости закрытия. При этом может случиться так, что проблема клиента будет отмечена как решенная до того, как действительно будет решена.
Хотя это может показаться очевидным, важно помнить, что заявку нельзя считать решенной, пока клиент не подтвердит, что это так. Отметка проблемы как решенной без подтверждения со стороны клиента только расстроит клиента и приведет к повторному обращению, что напрямую повлияет на процент решения проблем после первого обращения.
Отслеживайте частоту повторных обращений для точной оценки FCR
Хороший способ убедиться, что вы правильно измеряете FCR, — это также отследить частоту повторных обращений. Если вы успешно достигаете своих целей FCR, но получаете ворох новых заявок или повторных обращений от тех же клиентов, возможно, проблемы не были решены после первого обращения.
Частота повторных обращений позволяет сбалансировать расчет FCR. На самом деле вы можете отнестись к любому способу измерения FCR, не сопряженному с частотой повторных обращений, со здоровой долей скептицизма.
Не забудьте также установить разумный промежуток времени при фиксации повторных обращений и ответов. Рекомендуется отсчитывать промежуток как минимум в диапазоне 24–48 часов с момента первоначального обращения, прежде чем включать решенную проблему в процент FCR.
Посмотрите на весь путь клиента
Одним из способов обеспечения быстрого решения проблем является предоставление инструментов для самообслуживания. Например, для простого запроса, такого как сброс пароля, клиент может и не взаимодействовать с агентом, поскольку может выполнить все необходимые действия сам. Однако иногда это не так, и клиенту приходится обращаться в службу поддержки через каналы полного обслуживания после того, как он уже попробовал самостоятельно решить проблему.
Такое обращение является первым обращением в отдел поддержки, хотя фактически это второй запрос на помощь от клиента.
Важно понимать, сколько первых обращений в ваш отдел поддержки на самом деле являются уже вторыми взаимодействиями, при которых клиенту требуется дополнительная помощь, поскольку он не смог решить проблему с помощью ваших инструментов самообслуживания.
Если вы не можете отслеживать работу на протяжении всего пути клиента и определить, в каких случаях и как часто клиенты отправляют запросы в службу поддержки после того, как не смогли решить проблему самостоятельно, ваши расчеты FCR могут быть искажены. Кроме того, вы упускаете возможность найти и исправить слабые места процесса самообслуживания и тем самым значительно снизить затраты на обслуживание в целом.
Используйте базу знаний, чтобы улучшить FCR
При помощи базы знаний, которую активно пополняет ваша команда и в которой она сможет документировать и хранить в общем доступе свой опыт, вы значительно упрощаете решение повторяющихся проблем и экономите время агентов, чтобы они могли сосредоточиться на устранении и документировании более сложных проблем. Ваша ИТ-команда сможет быстрее решать проблемы (и, надеемся, сразу после первого обращения), когда у них будет база знаний с доступными в любой момент ресурсами.
Исследование HDI показывает, что организации, использующие поддержку с опорой на базу знаний, обычно имеют более хорошие показатели, связанные с решением проблем при первом обращении и решением на первом уровне поддержки, чем те, которые этого не делают. Часто разница составляет целых 15 %. Преимущества базы данных очевидны.
Избегайте конфликтующих целей в отношении производительности
Хотя нет ничего плохого в том, чтобы отслеживать FCR вместе с такими показателями, как время решения, убедитесь, что вы не ставите перед агентами службы поддержки противоречивые цели.
Например, если вы стремитесь достичь FCR 85 %, но агенты также должны либо выполнять, либо эскалировать заявки в течение 5 минут, им придется выбирать между двумя целями, которые вы поставили для них. Убедитесь, что перед ними стоят явные приоритеты и они работают на достижение одних и тех же целей.
Самое важное — решение проблемы при первом обращении не должно быть вашей главной целью. Главная цель — решать проблемы наилучшим образом, даже если это означает эскалацию или обратный звонок клиенту.
Резюме
Коэффициент оперативности — отличный показатель для оценки эффективности команды, но не следует делать выводы лишь на его основе. Подумайте о том, как вы измеряете FCR и какие показатели можно отслеживать дополнительно (частота повторных обращений, удовлетворенность клиентов и др.). Все это поможет вам точнее определить слабые места команды.
Комплексный подход к внедрению коэффициента оперативности может гарантировать, что ваша команда получает все нужные сведения и отслеживает другие ключевые показатели, которые отражают ее работоспособность и эффективность. Возможность создать удобную и динамичную базу знаний для сотрудников и клиентов, а также возможность настройки эффективных рабочих процессов могут иметь решающее значение, когда речь идет о показателях FCR. Ознакомьтесь с этими революционными возможностями Jira Service Management.
Служба поддержки, справочная служба и ITSM: в чем разница?
Между тремя ключевыми терминами, связанными с ИТ-поддержкой, существуют важные различия. Прочитайте эту статью, чтобы объективно оценить возможности вашей команды.
Читать статьюРуководство Atlassian по ITSM
Необходимые основные сведения об ITSM от компании Atlassian: от предоставления ИТ-услуг, операций и службы поддержки до рекомендаций и советов.
Получить руководство