Знакомство с каталогами ИТ-услуг

Различия между каталогом услуг и портфелем услуг

Портфель услуг — это полный список прошлых, настоящих и будущих услуг ИТ-организации. Сверяясь с портфелем услуг, ваша команда сможет определить, какие услуги были востребованы в прошлом и что предлагается сегодня. Кроме того, многие команды добавляют в портфель перспективные услуги и разрабатывают возможности, которые потребуются для будущих клиентов.

Многие ИТ-команды со временем корректируют свои предложения услуг. Если вас спросят, почему вы не предлагаете привычную услугу, ответ должен найтись в вашем портфеле услуг. Предоставление услуг прекращается из-за ряда факторов, которые должны быть задокументированы в портфеле. Взглянув на него, вы сможете уверенно ответить на вопрос руководителя бизнеса.

Предлагаемые услуги и их варианты

Предлагаемые услуги — это основные услуги, которые компания предоставляет своим клиентам. В каталоге ИТ-услуг они представлены в виде различных решений для самостоятельного обслуживания на основе ITSM, к которым пользователи могут получить доступ. Например, предлагаемая услуга может включать установку программного обеспечения, сброс пароля или подключение к сети.

Варианты услуг — особые версии этих предложений, адаптированные под конкретные предпочтения клиентов. Например, стандартная установка программного обеспечения может предусматривать варианты для разных версий программного обеспечения или дополнительных конфигураций. Благодаря четкому определению предлагаемых услуг и их вариантов в каталоге, пользователи могут легко находить и запрашивать наиболее соответствующие их потребностям решения.

Отношения служб

Понимание взаимосвязей между различными услугами имеет решающее значение для эффективного управления ими. Например, при смене пароля пользователю может потребоваться выйти на всех устройствах и снова войти в систему, что может повлечь за собой дополнительные действия для обеспечения безопасности.

Определяя эти взаимосвязи и уточняя их в каталоге услуг, ИТ-команды могут обеспечить бесперебойную работу пользователей и избежать потенциальных проблем. Такое комплексное представление об услугах, их взаимодействии и взаимозависимости является важнейшим аспектом каталога услуг ITIL 4.

Роли и обязанности по управлению каталогом услуг

Круг сотрудников, необходимых для предоставления услуг из каталога, будет варьироваться в зависимости от предлагаемых услуг. Внедрение каталога услуг ITIL крайне важно для создания стандартизированной системы управления ИТ-услугами. Для адаптации к потребностям пользователей и повышения эффективности системы рекомендуется приоритизировать популярные сервисы, информировать заинтересованные стороны, использовать ИИ и автоматизацию, обеспечивать качественное обслуживание пользователей и непрерывно оценивать успешность.

Большинство ИТ-команд возглавляет ИТ-менеджер, а роли внутри команды распределяются по функциональным областям. В состав многих ИТ-организаций входят отделы по закупкам, инфраструктуре, архитектуре, операциям, проектированию, безопасности и бизнес-аналитике. Одни команды предпочитают иметь экспертов в каждой функциональной области, тогда как другие готовят специалистов широкого профиля, которые способны оказать любую услугу из каталога.

Кроме того, современные компании расширяют управление услугами за пределы ИТ, поэтому такие команды, как отдел кадров, административно-хозяйственный отдел, финансовый отдел и другие, будут сотрудничать с ИТ-командой для реализации своих услуг. Используя данные стратегии обслуживания ИТ-менеджеры могут распределять ресурсы для выполнения наиболее востребованных функций.

Управление каталогом услуг

Управление ИТ определяет будущее направление, ресурсы и цели компании. Поставщик услуг играет ключевую роль в определении каталога услуг и управлении им, обеспечивая его соответствие потребностям различных целевых аудиторий.

Актуальный каталог услуг и существующий портфель услуг — бесценные активы для обсуждения этих вопросов. Используя эти активы, ИТ-менеджер может уверенно сказать, какие услуги сегодня приносят наибольшую пользу, а какие нет. С помощью решений, принимаемых в сфере управления, можно изменить перечень предлагаемых услуг, а также определить услуги, которые необходимо пересмотреть или отменить.

В идеале управление будет зависеть от вас и вашей команды, но на деле это не всегда так. Глубокое знание вашего каталога услуг поможет лицам, принимающим решения, понять, что стоит на кону, когда необходимо внести изменения.

Показатели производительности для управления каталогом услуг

Отличной отправной точкой для оценки эффективности ИТ-организации являются данные об использовании, соблюдении SLA и удовлетворенности клиентов.

• Данные об использовании позволяют ИТ-отделам узнать, какие услуги востребованы в зависимости от количества заявок. Эту информацию легко получить, отфильтровав заявки по типу задачи.
• SLA, или соглашения об уровне обслуживания, определяют ожидания клиента и регламентируют срок решения задачи. Ваша цель — использовать SLA для оценки успешности предоставления услуги в отведенный срок.
• Удовлетворенность клиентов — ценный показатель, позволяющий сосредоточиться на проблемах и потребностях сталкивающихся с ними клиентов.

Определите потребности пользователей

При создании каталога ИТ-услуг первым делом определите нужды своих клиентов. Для понимания уникальных потребностей и ожиданий необходимо собрать информацию от конечных пользователей. Проведите для этого опросы, интервью и фокус-группы. Так вы сможете создать каталог услуг, эффективно отвечающий потребностям пользователей.

Кроме того, воспользуйтесь следующими рекомендациями.

• Четко определите цель и охват каталога услуг. Все должны понимать, для чего он предназначен и что будет включать.
• Разработайте структурированную и упорядоченную структуру каталога. Хорошая структура упрощает управление и обновление.
• Спроектируйте и создайте каталог услуг с помощью платформы управления сервисами. Для создания гибкого и масштабируемого каталога используйте такие инструменты, как Jira Service Management.
• Интегрируйте каталог с существующими инструментами и системами ITSM. Обеспечьте полную интеграцию каталога с другими процессами и инструментами ITSM.
• Протестируйте и доработайте каталог, чтобы гарантировать удобство и эффективность использования. Соберите отзывы пользователей и внесите необходимые изменения.

• Постоянно оценивайте и улучшайте каталог услуг, чтобы он оставался актуальным и эффективным. Регулярно просматривайте и обновляйте его в соответствии с меняющимися потребностями пользователей и целями организации.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете создать каталог ИТ-услуг, который оптимизирует затраты на предоставление услуг, повысит удовлетворенность пользователей и общую эффективность ИТ-отдела.

Как каталог услуг поддерживает ITSM-процессы

Управление ИТ-услугами, или ITSM, — это процесс управления комплексной поставкой ИТ-услуг клиентам, принятый в ИТ-командах. Портал самообслуживания имеет решающее значение для облегчения доступа пользователей к каталогу услуг, позволяя им просматривать услуги, создавать заявки и делать запросы.

Невольно возникает желание считать каталог услуг лишь отправной точкой ИТ-процесса, поскольку зачастую это первое, с чем взаимодействует клиент. Тем не менее каталог услуг является одним из важнейших компонентов ITSM, поскольку затрагивает каждый этап жизненного цикла ИТ-услуг.

При добавлении новой услуги в каталог вы начинаете с помощью основных принципов ITSM создавать повторяемые процессы для повышения эффективности.

Каталог услуг и управление изменениями

Давайте снова возьмем для примера предоставление программного обеспечения как услуги и представим себе клиента, который хочет развернуть новое ПО для расчета заработной платы. Учитывая сложность управления изменениями, вы создали рабочий процесс управления изменениями, согласно которому шаг за шагом обрабатываются заявки в службу поддержки.

Современные рабочие процессы управления изменениями устраняют разрозненность, обеспечивая контекст, прозрачность и отправку уведомлений по заявке другим командам, что позволяет избежать узких мест и свести к минимуму риски. Каталог услуг и служба поддержки могут выполнять рабочие процессы, чтобы раз за разом обеспечивать высокий уровень обслуживания по важным запросам.

Каталог услуг и управление инцидентами

Управление инцидентами — это процесс реагирования на незапланированное событие или прекращение предоставления услуги с целью возобновить предоставление этой услуги. Данный процесс реализуется командами разработчиков и группами по эксплуатации ИТ. Примеры каталога услуг важны для иллюстрации рекомендаций по настройке каталога и управлению им.

Каталог услуг помогает в управлении инцидентами, способствуя раннему выявлению инцидентов и ускоренному реагированию. Резкое увеличение количества запросов определенного типа может стать для вашей команды предупреждением об инциденте, связанном с обслуживанием. Каталог услуг, запускающий рабочий процесс управления инцидентами, помогает команде не пропустить ни одного шага на этом пути.

Начало работы с каталогом ИТ-услуг

Если вы только начинаете работать с каталогом услуг, вам есть, на что опереться. Тысячи команд внедрили стратегию обслуживания и за это время добились невероятных результатов. Компания Atlassian собрала рекомендации по управлению запросами на обслуживание, которые станут отличной основой для разработки собственного каталога услуг. С Jira Service Management вы получите гибкое решение для управления услугами, позволяющее внедрить каталог услуг, соответствующий уникальным потребностям вашей компании.