Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Добирайтесь до сути проблем с помощью бесплатного шаблона управления проблемами
Управление проблемами — это процесс выявления причин инцидентов в ИТ-сервисе и управления этими причинами. Это основа методологий ITSM. Использование шаблона поможет обеспечить согласованность процесса и убедиться, что команды всегда фиксируют нужную информацию о проблеме.
Ниже перечислены настраиваемые поля, которые можно включить в заявку о проблеме в Jira Service Management. Рядом даны описания того, как они используются. Смело копируйте этот шаблон и адаптируйте для собственного управления проблемами. Или, если вам нужно готовое решение, попробуйте Jira Service Management бесплатно.
Поле | Описание |
|---|---|
| Автор | Описание Лицо, отправившее запрос. |
| Исполнитель | Описание Участник команды, назначенный ответственным за обработку запроса. |
| Priority | Описание Важность решения запроса, которая обычно зависит от целей и потребностей компании. Иногда приоритет рассчитывается исходя из степени воздействия и срочности. |
| Воздействие | Описание Область проблемы, которая обычно отражена в соглашениях об уровне обслуживания. |
| Срочность | Описание Время, которое пройдет прежде, чем проблема начнет оказывать воздействие на компанию. |
| Исходный код | Описание Ресурс или система, где возникла проблема. |
| Причина изучения | Описание Сигнал к тому, чтобы начать изучение. Например, повторяющиеся или нестандартные инциденты и т. д. |
| Основная причина | Описание Первоначальная причина инцидентов, связанных с проблемой. |
| Резюме | Описание Подробное описание известного временного решения, с помощью которого можно восстановить работу службы. Это обходное решение следует задокументировать в базе знаний Jira Service Management. |
| Компонент(ы) | Описание Сегменты ИТ-инфраструктуры, относящиеся к запросу. Например, платежные сервисы или VPN-сервер. Они используются для маркировки и классификации, а также формирования отчетов. |
| Вложение | Описание Файлы или изображения, добавленные в запрос. |
| Резюме | Описание Краткое описание запроса. |
| Описание | Описание Длинное и подробное описание запроса. |
| Связанные задачи | Описание Список других запросов, которые влияют на данный запрос или на которые влияет данный запрос. Если компания использует другие продукты Atlassian, этот список может включать связанные задачи разработки. |
| Метки | Описание Список дополнительных настраиваемых меток, используемых для классификации записей или формирования поисковых запросов на них. |
| Участники запроса | Описание Список дополнительных клиентов, которые принимают участие в запросе, например, сотрудники из других команд или поставщики. Подробнее о добавлении участников запроса. |
| Утверждающие лица | Описание Список ответственных за подтверждение запроса. Обычно это сотрудники, отвечающие за коммерческие, финансовые или технические вопросы. |
| Организации | Описание Список групп клиентов, заинтересованных в решении запроса. Подробнее об организациях в Jira Service Management. |
| Причина статуса «На рассмотрении» | Описание Краткое описание или код, указывающий, почему проблема пока не решается. |
| Классификация продуктов | Описание Категории ИТ-ресурсов или систем, с которыми связан запрос. |
| Операционная классификация | Описание Категории действий или функций, необходимых для выполнения запроса. |
Смотрите глубже: ресурсы, планы и учебные руководства
Шаблоны и образцы полезны, но являются лишь частью целого, когда дело доходит до управления проблемами. Лучшие команды по управлению услугами разрабатывают и совершенствуют свой план, сочетая правильные инструменты с правильными методами. Вот еще несколько ресурсов, которые помогут вам создать процесс управления проблемами.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЭволюция управления изменениями в ИТ-среде
Управление изменениями в ИТ-среде сводит к минимуму риски при внесении изменений в системы и услуги. Узнайте, в чем заключается процесс управления изменениями, почему он так важен и как его правильно реализовать
Читать статью