Что такое управление ИТ-операциями (ITOM)?

Планирование производительности

Delivering IT services efficiently is best aided by determining your team's capacity to deliver work and not exceeding that capacity. Capacity planning is a team exercise where folks can share past performance data and use that to arrive at total team bandwidth. Teams can agree on a capacity that leaves room for unforeseen events or aim for full utilization across the team. Capacity planning creates confidence that IT teams can rise to the challenges a business might present and be able to sustain a high quality of work week over week.

Управление проблемами

Управление проблемами — это процесс выявления причин инцидентов, связанных с ИТ-службами, и управления этими причинами. Управление проблемами подразумевает не только поиск и устранение инцидентов, но также выявление и изучение причин, способствовавших их возникновению, и поиск наилучшего способа устранения первопричины. Наличие процесса управления проблемами гарантирует, что даже самые непредвиденные проблемы можно будет разбить на основные причины и соответствующим образом решить.

Управление изменениями

Изменение — это операция добавления, модификации или удаления любых элементов, которые могут прямо или косвенно повлиять на ИТ-службы. При управлении изменениями обеспечивается эффективная и быстрая обработка изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру и код. При запуске новых служб, управлении существующими службами или отладке кода современные методы управления изменениями устраняют разрозненность, позволяют изучить контекст, обеспечивают прозрачность, предотвращают узкие места и сводят к минимуму риски.

Преимущества управления ИТ-операциями

Управлять ИТ-организацией без инвестиций в ITOM — все равно что участвовать в марафоне без предварительной тренировки. Добежать до финиша может и удастся, но какой ценой? ИТ-организации, занимающиеся оптимизацией, бегут как профессиональные атлеты. Благодаря пейсмейкеру вы идете в нужном темпе, пункты питания заряжают вас энергией, а пройденная тренировка позволяет достичь лучших результатов из возможных. Вот некоторые из преимуществ, которые ITOM может предоставить бизнесу.

1. Снижение расходов

Расходы, связанные с инцидентами, порой ошеломляют. Благодаря управлению производительностью, устранению основных причин проблем и реагированию на изменения ITOM обеспечивает бесперебойную работу служб и продуктивность сотрудников, снижая подверженность компаний дорогостоящим инцидентам. Когда инциденты все же происходят, команды ITOM используют программное обеспечение и системы, чтобы в нужное время поручить соответствующую работу подходящему сотруднику. Кроме того, внимание к ИТ-инфраструктуре и ее работе способствует снижению накладных расходов для бизнеса в целом.

2. Улучшение соответствия требованиям

Некоторые вещи просто нельзя не делать, и соответствие требованиям часто относится к этой категории. Предположим, для всех новых ноутбуков требуется двухфакторная аутентификация, и команда только начинает ее внедрение. Вместо того чтобы сразу хвататься за работу, практика ITOM требует сначала полностью задокументировать рабочий процесс двухфакторной аутентификации и воспользоваться инструментом управления ИТ-службами, который обеспечит выполнение всех задач. ITOM помогает сотрудникам делать как обязательную работу (например, по соответствию требованиям), так и ту работу, которую им хочется выполнять (например, создавать условия для успешной адаптации новичков).

3. Повышение безопасности

Мы не знаем ваших протоколов безопасности, но, безусловно, будем рады помочь соблюсти их и вывести на новый уровень. Когда у ИТ-специалистов есть хорошо задокументированные процессы, доступные ресурсы и эффективные инструменты, можно с успехом сосредоточиться на безопасности. Лучшие команды создают маршруты эскалации, ускоряют анализ основных причин и записывают обходные пути, чтобы свести к минимуму последствия нарушения безопасности.

4. Рост продуктивности

Одно из чудес управления производительностью заключается в том, что при сокращении объема незавершенной работы дело движется быстрее. Представьте, что кто-то бросил в вас целое ведро мячей для пинг-понга. В лучшем случае вам удастся поймать парочку из них. А теперь представьте, что брошено только три мяча. На удивление, вы, скорее всего, поймаете все три. Команды ITOM обычно отмечают рост производительности по мере развития процессов ITOM.

5. Повышение качества обслуживания клиентов

Мы подошли к прекрасному моменту, когда наши инструменты службы поддержки помогают формировать нужные ожидания у клиентов. Вкладываясь в ITOM, мы можем более надежно выполнять SLA и радовать клиентов. Многие идут дальше и публикуют свои рабочие процессы, что обеспечивает еще большую прозрачность в отношении того, какую работу необходимо выполнить и в каком порядке.