如何轻松应对内部文档

内部文档是指清晰地编写和维护详细流程和程序，以供内部团队成员参考。

这与外部文档不同，后者（顾名思义）是供组织外部人员使用，例如您提供给客户的手册。

内部文档可能略显混乱，因为它探讨了有关开发和 IT 的很多内容，这已不再是什么秘密。那些团队需要仔细记录他们构建的软件和应用代码。

然而，虽然文档可能多少存在一些技术根源，但却是一种对整个公司（从人力资源到客户支持团队）都有助益的举措。

本文要讨论的大部分内容都与流程文档有关：团队成员负责的任务或例程的记录步骤。

不过，这显然不是唯一的内部文档类型。其他常见类型包括：

• 团队文档：与团队正在完成的工作相关的信息。譬如，工作目标、项目计划、团队时间表、状态报告以及会议记录等。
• 参考文档：流程文档属于这一更宽泛的领域。参考文档可向读者介绍重要的主题、流程和政策（例如，如何请假）。
• 项目文档：此类文档与特定的项目相关。其内容可能包括提案、产品要求、设计指南、草图、路线图等。

本文将着重阐述参考文档（尤其是流程文档）。但是，了解其他类型仍然具有辅助作用。

太多公司没有意识到内部文件的作用（直到面临陷入困境的危机而感到手足无措时）。实际上，BPTrends 的一项调查表明，只有 4％ 的公司会坚持记录其流程。另外 50％ 的公司承认只会偶尔这样操作。

这里再多说一句：请不要成为该统计数据的一部分。内部文档非常重要，其原因有许多。

假设一下，您即将接管同事每月向客户发送摘要的职责。是从头到尾独自摸索更快，还是遵循详细说明和屏幕截图，在其准确指导下提取和分发该信息更快？

答案无疑是第二个选项，对吗？

内部文档是常见流程的一种资源，无论是填写费用报表还是安排与客户的会议，团队成员都可以借助此资源来高效完成任务。这远比通过大量猜测来完成工作要好得多（更别说压力更小了）。

Gallup 的一项研究发现，只有 12% 的员工强烈认同自己的组织在新员工入职方面表现令人满意。

这一结果显然令人失望，因为没有什么比开始新工作时觉得自己必须单独应对更糟糕的了。

强有力的内部文档举措可让团队新成员拥有一个获得知识的途径，从而自信地应对新岗位上的不同状况。

当然，在这种脆弱的入职期，文档并不能替代导师辅导和私下交往一类的东西。但这无疑是一个有益的补充，也是立即为新团队成员提供一些自主性和独立性的好方法。

很多时候，重要信息和专业知识被束缚在团队成员的脑海中。此时，这些人一旦离开便会给您造成巨大隐患。尤其是在一项调查中，42％ 的受访者承认他们在工作中需要的知识是独一无二的。

正是因为如此，将这种内幕知识从人们脑海中提取并记录成文可谓顺理成章。打破信息孤岛，促进知识共享，让您的团队更轻松地成功度过人员意外变动和缺勤等状况。

现在您已知道了原因，我们来看看具体该怎么做。

遵循这些最佳实践来创建内部文档，给予您的团队切实的帮助，而不是令他们更加失望。

如果您的文档让人感觉需要查字典才能读懂，那就无人愿意查阅这些文档。描述要简单明了，避免使用太多行话、首字母缩写词或复杂用词。另外，确保使用充足的章节标题和项目符号，使您的文档易于浏览，而不会让人不知所措。

没有什么比示例和图示更能提高内容清晰度了。因此请务必加入这些示例和图示，而非纯粹依赖文字。与其用文字来描述如何撰写年会邀请邮件，不如使用上次的屏幕截图来演示具体流程。

要让大家使用一样东西，对方必须能找到它。您的内部文档应便于访问，而不是隐匿在数十个文件夹内。这便是 Confluence 的优势之一。它采用开放的页面树结构，这意味着文档不会淹没在无尽的文件夹层级中。在为文件取名时，想一下团队成员会用什么词汇来尝试查找这些说明。通俗易懂的语言会让他们更轻松地找到所需的信息。

当您非常熟悉某个流程时，难免会跳过一些步骤并忽视重要的细节。当您存有疑问时，往往会提供诸多细节。因此，邀请不熟悉此流程的人员阅读您的文档，看看他们是否可以跟上文档的思路，以便自行检查。如果他们中途受阻，请找到具体位置，想想如何使这些方面更加清楚。

如果上文的提示还不充分，您不必亲自处理所有内部文档。让团队成员参与进来，汇聚整个公司的智慧，请他们记录自己的某些常用流程。毕竟，他们是最熟悉这些任务的人员。

在您的公司和团队内部，情况会瞬息万变。把事情记录下来，并不意味着它们就会固定不变。您最不想做的一件事是：在流程发生变化时（例如，您可能正在使用新软件或简化了某些步骤）重做或修改 PDF 或其他静态资源。使用动态文档（顺便提一下，Confluence 在此方面非常有用！）可以让您的内部文档更轻松地随着团队发展一同演变。作为额外奖励，它也能大大方便团队成员做出贡献。

完善的内部文档流程（以及模板！）可以帮助您减少文档工作量，并在整个公司范围内提高一致性。创建流程也有相关程序可以遵循，这也是本文的用意所在。为此，请按以下步骤操作。

我们热衷于文档，但这并不意味着所有内容都绝对值得用心详细记录。对于一次性或随机的事务，无需为其过度设计程序。

首先，设定一些基本规则来规定您要记录哪些事情。一个流程要被认定为值得记录，是否必须发生过一定的次数（比如三次）？是否经常发生才需要记录（比如每月至少一次）？

一开始就定下记录一切内容有些过于目标宏大，因而必定会让您感到窒息。因此，明智的做法是建立一些标准来定义哪些内容值得记录。

创建可供每个人使用的模板，不仅能节省您自己的时间，还可保障文档的一致性。请务必在模板中包含以下字段：

• 简要说明存在此流程的原因
• 此流程中的关键人物有哪些
• 完成此流程需要用到什么资源（例如软件或耗材）

这些字段将确保每个人都能获得必要的信息，从而轻松遵循此文档。

请记住，文档要能发挥作用，必须要便于访问。如果您还没有这么做，请创建一个用来存放所有这些记录的文件夹或集中位置。

理想情况下，无论您选用什么，都应能轻松搜索到。这样，人们就不必费心搜寻他们所需的内容。

即使有完善的文档流程，事情有时仍会失去控制。比如，文档放错了位置，或者有步骤需要更新。

每月或每季度留出一些时间，检查所有文档并进行清理，不论这意味着您要调整流程还是整理存档。此举可帮助您的系统保持最佳状态，从而提高其实际使用率。

查看本指南，深入了解有关如何创建内部文档流程的细节。

在汇集内部文档时，您的团队可以提供极大帮助，但技术也可以介入并进一步简化此流程。选择使用内部文档软件，而非个人桌面端的文件系统。此举可实现无缝贡献，因为软件可让您联合多人编辑页面，使用内联评论和页面评论收集反馈，以及标记其他团队成员以便其提供支援。

借助软件，您还可以创建一个井然有序的知识中心，将相关页面分组在专用空间中，而且还能使用高级搜索功能。这样，整个团队便拥有一个井井有条、值得信赖的资源。

听起来很有帮助？我们也这么认为。查阅 Confluence，开始创建能确保一致性并减轻压力的内部文档。

人们往往会将内部文档视为一种可有可无的例行公事。但是，请再问一下自己：如果您的明星员工今天提出辞呈，情况又会怎样？您会失去多少宝贵的知识和经验？

落实一些可靠的文档实践，确保您和团队做好准备，乐观且自信地应对此类意外状况！