全面质量管理 (TQM)：它是什么以及如何运作
质量决定着企业是蓬勃发展还是勉强生存。虽然大多数企业都了解质量的重要性，但许多企业却难以提供客户要求的卓越服务。团队各自为政，流程崩溃，质量问题像雪球一样越滚越大。
这些挑战并非任何单一行业所独有。幸运的是，一种行之有效的方法可以帮助公司系统地解决这些问题：全面质量管理 (TQM)。TQM 改变了公司对质量的思考和管理方式，将其从一个始终令人头疼的问题转变为真正的竞争优势。
在本指南中，我们将讨论全面质量管理的定义以及如何在公司中实施全面质量管理。我们将提供切实可行的策略，以提高各部门的质量，让整个团队都参与到质量任务中来，并创造持久的积极变化。
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什么是全面质量管理？
全面质量管理是一种全公司范围的方法，旨在提高和保持企业运营各方面的质量。与检查最终产品的传统质量控制不同，TQM 让从首席执行官到一线工人的每个人都对质量负责。
TQM 的起源可以追溯到近 100 年前，当时西电公司霍桑工厂的研究人员发现，让工人参与决策可以显著提高生产率。20 世纪 50 年代，质量专家 Edwards Deming 和 Joseph Juran 将统计控制方法和质量管理技术带到日本，推动了这场运动的发展。
从一开始以制造业为重点的方法论，到现在已经发展成为一种涵盖所有行业的综合管理方法。从医疗保健到软件开发，世界各地的企业都在使用 TQM 原则来提高质量、减少浪费和提升效率。
TQM 的原则
了解全面质量管理原则有助于改善所有部门的业务，创建持续改进质量的文化。这些基本要素共同打造了一个全面质量管理体系。我们逐一探讨：
以客户为中心
一切以客户为出发点和落脚点。TQM 促使企业了解客户的实际需求，而不仅仅是他们认为的需求。了解客户需求意味着关注客户反馈、行为模式和不断变化的期望。
在全面质量管理方面表现出色的公司会持续监控客户满意度，预测未来需求，并调整流程以提供卓越价值。这种对客户的关注自然会提高客户的忠诚度，并带来长期的业务成功。
领导层的承诺
质量计划的成败取决于领导层的支持。领导者必须在整个企业中积极倡导 TQM 原则，为质量改进定下基调。
这意味着不仅仅是谈论质量，还需要通过资源分配、直接参与质量计划和不断强化质量标准来做出明确的承诺。当领导者通过言行表现出他们对质量的执着追求时，就会在整个公司产生连锁反应。
员工参与
质量不仅是管理层的工作，也是每个人的责任。当各级员工感到有能力在日常工作中承担质量责任时，TQM 就会蓬勃发展。企业应为员工创造畅通的渠道，让他们献计献策，参与改进计划，并就其专业领域的质量问题做出决策。
这种协作方法可以改善质量成果，提高员工的参与度和工作满意度。
以流程为导向的方法
优质的成果来自优质的流程。以流程为导向的方法意味着要将目光投向个人任务之外，了解整个公司内的工作流程。TQM 侧重于优化这些流程，以提高质量和效率。
通过认识不同流程之间的相互联系和影响，企业可以发现在孤立地看待任务时可能会错过的改进机会。
持续管理
对质量的追求永无止境。TQM 创造了一种文化，在这种文化中，改进是一个持续的过程，而不是终点。这意味着要不断寻求反馈，尝试创新方法，并根据结果改进流程。公司应鼓励新想法，从成功和失败中吸取经验教训，不断提高质量标准。
数据驱动的决策
有效的质量管理需要超越直觉，接受数据驱动的决策。TQM 在很大程度上依赖于统计过程控制、根本原因分析和其他分析工具，以了解绩效并指导改进。
通过收集和分析质量指标，企业可以识别趋势，预测潜在问题，并决定改进工作的重点。
集成系统
质量不能孤立存在。TQM 需要一种统一的方法，使所有组织职能和流程都符合质量原则。这意味着要建立共同的质量标准，协调各部门的改进工作，并确保整个公司有畅通的沟通渠道。当每个人都为共同的质量目标而努力时，所产生的影响要远远大于孤立的改进工作。
供应商相互关系
要在整个供应链中保持稳定的质量，就必须与供应商建立牢固的合作伙伴关系。组织应与供应商密切合作，制定明确的质量期望，分享反馈意见，共同解决质量难题。这些合作伙伴关系有助于确保从原材料到最终产品或服务都能保持质量标准。
如何实施 TQM
将 TQM 分解为易于管理的步骤可以使整个过程变得更容易，而 Jira 等项目管理工具可以使实施过程不再令人头疼。以下是在组织中实施 TQM 需要了解的内容：
评估当前的质量实践
设定目标并制定路线图
设定与组织的项目目标相一致的具体、可衡量的质量目标。创建详细的实施时间线，明确里程碑和责任。
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培训员工
制定涵盖全面质量管理原则和技术的综合培训计划。重点培养员工能够在日常工作中应用的实用技能。创造实践学习和合作解决问题的机会。
监控进度并完善策略
使用 Jira 洞察信息等数据驱动型工具跟踪您的进度。定期审查绩效指标，收集所有利益相关者的反馈意见。根据有效果和需要改进的地方，调整您的 TQM 策略。
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TQM 的优缺点
在实施 TQM 实践之前，您应该了解其优点和潜在缺点。虽然对大多数组织来说，优点往往大于挑战，但了解这两个方面有助于为简单的实施做好准备。
TQM 的优点包括：
- 提高产品和服务质量：组织的产出缺陷和错误减少。质量变得一致且可预测，而不是时好时坏。
- 提高客户满意度：当质量提高时，客户就会注意到。他们在使用产品和服务时遇到的问题更少，从而提高了忠诚度并增加了回头客。
- 通过提高效率降低成本：更少的错误意味着更少的返工和浪费。一旦 TQM 深入人心，组织通常会节省大量的时间和材料。
- 提高员工参与度：参与质量流程的员工感到更有能力，对工作更投入。
- 提高市场声誉：当您始终如一地提供优质产品时，美誉就会不胫而走。组织往往会发现自己已成为市场上的首选。
虽然这些优点令人信服，但您应该认识到，实施 TQM 并不总是一帆风顺的。组织在实施过程中往往会遇到一些障碍，例如：
- 大量的时间和资源投入：TQM 需要在培训、工具和流程方面进行大量的前期投入。各组织必须为所涉及的财务和时间承诺做好准备。
- 文化变革的困难：从传统的质量控制转向 TQM 需要从根本上改变人们的思维和工作方式。一些员工可能会抵制这些变革，从而使过渡具有挑战性。
- 延迟的结果：TQM是一项长期战略，不是一蹴而就的。组织通常在开始实施六个月到一年后才会看到明显的改进。
- 需要始终如一的承诺：成功需要领导层坚定不移的支持和每个相关人员的不懈努力。许多组织在最初的推动之后，热情逐渐减退，从而陷入困境。
TQM 示例
为了帮助您了解全面质量管理在实践中的表现，让我们来看看一家软件开发公司是如何使用它的：
在实施 TQM 之前，该公司一直在努力应对标准软件开发挑战：延迟发布、代码质量不稳定、客户对缺陷的投诉越来越多。因此，他们决定在从最初设计到客户支持的整个开发过程中实施 TQM。
以下是他们如何将 TQM 原则付诸行动的方法：
- 创建跨职能质量圈：公司可以组建包括开发人员、测试人员、客户支持代表和产品经理在内的团队。这些团队每周召开一次会议，以找出质量问题并提出解决方案。
- 实施定期代码审查：他们可能会建立一个同行审查系统，在部署前至少由另外两名开发人员审查所有代码变更。这样可以及早发现潜在问题，并有助于在整个团队中推广最佳实践。
- 使用工具管理项目截止时间：他们可以使用时间管理工具和项目跟踪软件来监控截止时间和资源，帮助团队按时间表交付高质量的工作。
- 跟踪客户反馈：开发公司可以实施全面的反馈系统，以收集所有客户报告、功能请求和投诉并进行分类。这些数据可直接为开发优先事项和质量改进提供依据。
- 使用数据分析识别缺陷模式：他们可以开发一个系统来分析缺陷报告并识别常见模式，从而解决根本原因而不仅仅是症状。这种方法可以防止类似问题再次发生。
在实施这些 TQM 实践后，软件开发公司可能会衡量结果，发现客户报告的缺陷减少了，开发周期加快了，客户满意度分数提高了，开发成本降低了。
最重要的是，这些改进并非暂时的胜利。公司可以通过改进其全面质量管理实践来保持和扩大这些成果。