Vorfallmanagement für High-Velocity-Teams
Ein Plädoyer für die 5 Warum-Fragen
Vor ein paar Jahren waren die 5 Warum-Fragen in aller Munde. Inzwischen sind sie in vielen Kreisen aus der Mode gekommen. Ist die Methode wirklich unbrauchbar geworden oder ist die Kritik daran etwa zu voreilig?
In den 1930er-Jahren entwickelte Toyota-Gründer Sakichi Toyoda eine einfache Möglichkeit, zur Ursache eines Problems vorzudringen: Identifiziere das Problem und frage, warum es passiert ist. Dann frage, warum das passiert ist. Dann frage wieder, warum das passiert ist. Und so weiter, bis du bei der wahren Ursache des Problems angekommen bist. Er nannte es die 5 Warum-Fragen, weil er normalerweise mit der fünften Frage die Ursache des Problems erreichte.
In den 1970er-Jahren verbreitete sich seine einfache Methode nicht nur in der Fertigung, sondern auch in anderen Branchen – einschließlich der Technologie –, die einen einfachen Weg benötigten, um zum Kern eines Vorfalls oder Problems zu gelangen.
Heutzutage verwendet Toyota immer noch die 5 Warum-Fragen, um Ursachen zu diagnostizieren. Aber in vielen zukunftsorientierten Unternehmen schwindet die Begeisterung und einige sind der Ansicht, dass die Methode ihre besten Tage hinter sich hat.
Aber hat sie das wirklich? Sind die 5 Warum-Fragen jetzt tatsächlich irrelevant geworden? Oder schütten wir das Kind mit dem Bade aus?
Im Folgenden findest du die fünf häufigsten Einwände gegen die Methodik – und warum wir nicht denken, dass diese 5 Warum-Fragen einer genaueren Prüfung standhielten.
Einwand: Die 5 Warum-Fragen fördern eine Kultur der Schuldzuweisungen
Bestenfalls wurde bei diesem Einwand missverstanden, wie die 5 Warum-Fragen und die schuldzuweisungsfreie Kultur funktionieren. Ein Problem zu identifizieren ist nicht dasselbe wie diejenigen anzuprangern, die daran beteiligt waren. Verantwortungsbewusstsein ohne Angst vor persönlichen Konsequenzen ist ein zentraler Wert guter Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen.
Eine der grundlegenden Regeln der 5 Warum-Fragen ist, niemals Personen als Hauptursache zu identifizieren. Menschliches Versagen, der Fehler von Team B und mangelnde Aufmerksamkeit von Mitarbeiter X sind keine akzeptablen Antworten auf die Warum-Frage. Was verursachte den menschlichen Fehler? Was führte zum Versagen von Team B? Welcher Prozess, welches veränderbare Verhalten und welche kulturelle Faktoren spielen hier eine Rolle? Diejenigen, die bei Schuldzuweisungen verweilen, sind mit ihren Warum-Fragen nicht weit genug gegangen.
Einwand: 5 Fragen sind zu viel/zu wenig
Die 5 Warum-Fragen sind nicht wörtlich zu nehmen. Sie stehen für einen Prozess, der Teams dazu bringt, genauer nachzuhaken, bis sie die fehlerhaften Prozesse, die einem Vorfall zugrunde liegen, identifiziert haben.
Manchmal erhältst du deine Antwort bereits nach drei Fragen. Manchmal benötigst du mehr als fünf. Es geht darum, weiterzumachen und eine gründliche Analyse der Ursache-Wirkungs-Kette vorzunehmen.
Einwand: Es gibt selten eine einzige Ursache
Es gibt keine feste Regel, dass sich als Antwort auf deine finale Warum-Frage eine einzige Ursache ergeben muss. Genauso gut kann sich deine Ursache-Wirkungs-Kette als Strukturbaum mehrerer Faktoren herausstellen.
Das Ziel hier ist es, eine einfache Frage zu stellen – warum? –, um herauszufinden, was schief gelaufen ist. Komplexere Probleme erfordern möglicherweise zusätzliche Herangehensweisen, aber das macht die Reihe einfacher Warum-Fragen nicht weniger effektiv.
Einwand: Sie sind nicht ganzheitlich genug
Sind sie dies wirklich nicht? Eine der Regeln des Framework ist, dass der Kern des Problems niemals eine technische Panne ist und es auch niemals heißen darf "Es ist Martins Schuld!" Der Kern des Problems ist ein fehlerhafter Prozess.
Warum ist es Martins Schuld? Wir haben Martin keine angemessenen Voraussetzungen für erfolgreiches Arbeiten geboten. Warum ist diese technische Panne passiert? Wir haben einen Prozess, der es uns ermöglicht, Änderungen einzuführen, ohne geeignete Tests durchzuführen, bei denen das Problem erkannt worden wäre.
Bei den 5 Warum-Fragen geht es nicht nur darum, eine Reihe von technologischen Ursachen und Wirkungen zu ermitteln. Ebenso können ein Prozess, die Kultur und das allgemeine Geschäft einbezogen werden, solange dein Team diese Faktoren nicht ignoriert.
Einwand: Wir können nicht wissen, was wir nicht wissen
Die Ursachenermittler können Ursachen nur identifizieren, wenn sie deren Feinheiten verstehen. Ein häufiger Einwand gegen die 5 Warum-Fragen ist, dass dies nicht ausreichend ist. Die Ermittler können nicht wissen, was sie nicht wissen. Eine einzelne Person kann die Ursache-Wirkungs-Kette unmöglich korrekt ermitteln, egal wie oft sie "Warum?" fragt.
Die Antwort hierauf lautet: Die 5 Warum-Fragen sind eine Teamaufgabe. Jeder, der an dem Vorfall beteiligt war, sollte auch an dessen Post-Mortem-Analyse beteiligt sein. Mitarbeiter mit praktischer Erfahrung müssen mit im Raum sein. Das Management, das einen anderen Blickwinkel mit an den Tisch bringt, muss ebenfalls einbezogen werden. Dies ist kein Prozess, der in einem Vakuum abläuft, aber das bedeutet nicht, dass er nicht funktioniert, wenn alle Beteiligten einen Platz am Tisch erhalten.
5 Warum-Fragen –Ja oder nein?
Sind die 5 Warum-Fragen also die perfekte Lösung für jedes Problem? Natürlich nicht. Es gibt mehr als einen Weg, um zum Kern eines Vorfalls zu gelangen. Bei einigen internen Kulturen ist ein anderes Konzept möglicherweise besser geeignet. Es gibt sicherlich auch Möglichkeiten, die 5 Warum-Fragen zu missbrauchen oder misszuverstehen, und dies wird zu einem dementsprechend unbefriedigenden Ergebnis führen.
Das heißt jedoch nicht, dass die Anwendung der Fragen grundsätzlich irrelevant ist. Tatsächlich würden wir argumentieren, dass sie für viele immer noch ein nützliches Werkzeug sind, um vergangene Symptome auszugraben und sich ein Gesamtbild zu machen. Soweit wir das beurteilen können, verfehlen die Haupteinwände gegen die Methode alle den Sinn oder interpretieren das Konzept falsch.
Gehört die Methode der 5 Warum-Fragen nun also der Vergangenheit an? Die Antwort lautet unserer Ansicht nach: "Nur, wenn du sie falsch anwendest."
Informationen zur Kommunikation bei Vorfällen mit Statuspage
In diesem Tutorial zeigen wir dir, wie du mithilfe von Vorfallvorlagen bei Ausfällen effektiv kommunizierst. Sie sind an viele Arten von Serviceunterbrechungen anpassbar.
Dieses Tutorial ansehenWarum Post-Mortem-Analysen von Vorfällen so wichtig sind
Die Post-Mortem-Analyse eines Vorfalls, auch als Post-Incident Review bekannt, ist die beste Methode, einen Vorfall aufzuarbeiten und die daraus gezogenen Lehren zu dokumentieren.
Artikel lesen