So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
Rollen und Verantwortlichkeiten im Problemmanagement
Beim Problemmanagement geht es um mehr als nur das Auffinden und Beheben von Vorfällen. Echtes Problemmanagement heißt, die zugrunde liegenden Ursachen eines Vorfalls zu identifizieren und zu verstehen sowie die beste Methode zur Beseitigung dieser Ursachen zu finden.
Aus diesem Grund werden für effektives Problemmanagement Teams benötigt, die mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten arbeiten. Teammitglieder verstehen, welche Rollen es gibt, wofür jede Person zuständig ist und wer die jeweilige Rolle bei einer Problemuntersuchung innehat.
Hier sind einige der gängigsten Rollen im Problemmanagement aufgeführt. Wichtig zu wissen ist, dass nicht jedes Team mit jeder Rolle auf dieser Liste arbeiten wird. Und es handelt sich dabei nicht unbedingt um dauerhafte Rollen. Du kannst sie dir stattdessen als Bezeichnungen für Teammitglieder vorstellen, die zusammenkommen, um an einem bestimmten Problem zu arbeiten.
Problemmanager
Der Problemmanager verwaltet den Gesamtprozess für ein bestimmtes Problem. Er koordiniert und steuert alle Facetten des Problemmanagements. Dazu zählt, die richtigen Teams, Tools und Informationen zusammenzubringen. Der Problemmanager kann Unteraufgaben nach Bedarf auch an andere Teammitglieder delegieren.
Weitere Bezeichnungen: Problem Owner, Manager für größere Vorfälle
Prozessinhaber
Der Prozessinhaber ist für den allgemeinen Status und den Erfolg des Problemmanagement-Prozesses des Teams zuständig. Er überwacht die Einführung und Weiterentwicklung des Prozesses sowie die Schulung und das Onboarding von Teammitgliedern.
Weitere Bezeichnungen: Prozessmanager, Prozesskoordinator
Service Owner
Der Service Owner ist für die Definition des laufenden Betriebs und des Servicestatus verantwortlich. Dies kann die Messung und Berichterstattung zum Nutzen von Änderungen, Verbesserungen, geplante Ausfälle, Schulungen, Dokumentation und mehr umfassen.
Weitere Bezeichnungen: Service Leader, Produktmanager
Servicedesk-Agent
Die erste Anlaufstelle für Supportanfragen für deinen Servicedesk. Der Servicedesk-Agent ist oft der Erste, der einen Vorfall oder ein Problem bemerkt und meldet. Der Agent ist oft auch die erste Person, die bemerkt, dass mehrere unterschiedliche Vorfälle auf ein größeres Problem zurückgeführt werden können.
Weitere Bezeichnungen: Agent, Servicemitarbeiter, Supportmitarbeiter, Helpdesk-Mitarbeiter, Servicedesk-Analyst
Technischer Leiter
Eine Person, die mit dem betroffenen Service vertraut ist. Der technische Leiter ist häufig Entwickler oder Techniker und kann die jüngsten Codeänderungen prüfen, um zu sehen, welche Ursachen zu dem Problem beitragen können.
Weitere Bezeichnungen: Technischer Lead, Fachexperte, Bereitschaftstechniker, Entwickler, Softwareentwickler, Site Reliability Engineer (SRE)
Stakeholder
Stakeholder können alle sein, die grundlegende Informationen zum Problem benötigen, aber nicht direkt in den Problemmanagement-Prozess eingebunden sind. Dabei kann es sich etwa um angrenzende Teams, Kunden oder Führungskräfte im Unternehmen handeln.
Weitere Bezeichnungen: Kunden, Führungsteams, Anbieter, Endbenutzer, Unternehmensteams
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