So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
DevOps vs. ITIL: Welcher Ansatz ist für dein Team geeignet?
In der IT-Branche gibt es viele Meinungen zu DevOps und ITIL – und meistens werden die beiden IT-Ansätze einander gegenübergestellt. Viele sind der Meinung, man müsse sich zwischen den Ansätzen entscheiden. Schwarz oder weiß. Das eine oder das andere. Du musst dich auf eine Seite schlagen.
Auch wenn diese Diskussionen in den Tech-News interessant zu lesen sind, kann dieser Alles-oder-Nichts-Ansatz kostspielig, verwirrend und für Praktiker und deren Unternehmen wenig hilfreich sein. In Wahrheit geht es nicht um alles oder nichts. Man muss sich nicht für einen Ansatz entscheiden.
DevOps und ITIL schließen sich nicht gegenseitig aus. Sie können sich vielmehr ergänzen und ihre jeweils eigenen Vorteile mitbringen. Agilität und Zusammenarbeit. Prozess und Kontrolle. Bei einem gemischten Ansatz können die Stärken beider Strategien kombiniert werden.
Was ist DevOps?
Unsere Experten erklären es folgendermaßen:
"Anders als bei Frameworks wie ITIL gibt es kein 'offizielles' Dokument mit Best Practices für ein DevOps-Team. Aber generell kann man sagen, dass es bei DevOps darum geht, den Geschäftswert eines Unternehmens zu steigern, indem man organisatorische Silos aufbricht, die Transparenz erhöht und eine offene Kommunikation zwischen Entwicklern und IT-Operations-Teams fördert."
Was ist ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Satz von Leitlinien für das IT-Servicemanagement. Die Leitlinien umfassen Best Practices und bewährte Prozesse für sämtliche Aspekte, vom Vorfallmanagement über das Problemmanagement bis zum Änderungsmanagement.
Irrtümer bezüglich DevOps vs. ITIL
1. DevOps kann ITIL ersetzen
"Wir setzen ITIL nicht mehr ein – wir sind jetzt ein DevOps-Laden!" Wenn du schon länger im IT-Bereich arbeitest, hast du diese Aussage vermutlich schon einmal gehört.
Das Problem ist, dass das einfach nicht stimmt. Denn auch wenn IT-Abteilungen vielleicht weniger ITIL-Schulungen durchführen und Prozesssilos auflösen, müssen sie immer noch gewisse Aspekte des Servicemanagements ausführen: Betrieb, Support, Governance, Kostenrechnung. Dies sind wesentliche Geschäftsfunktionen. DevOps bietet keine Prozessrichtlinien, wie es ITIL tut. Mit großer Wahrscheinlichkeit befolgen also selbst Unternehmen, die lautstark verkünden, dass sie jetzt nur noch DevOps betreiben, immer noch einige ITIL-Prozesse oder -Prinzipien.
2. DevOps = kontinuierliche Entwicklung, Integration und automatisierte Bereitstellung
DevOps beinhaltet kontinuierliche Entwicklung, Integration und automatisierte Bereitstellung, doch das ist bei Weitem nicht alles, was das Konzept zu bieten hat – und stellt nicht unbedingt den Kern des Verfahrens dar. In erster Linie geht es bei DevOps einfach darum, alte Trennlinien zu überwinden und mit gegenseitigem Respekt und ohne Schuldzuweisungen zusammenzuarbeiten.
Im Mittelpunkt stehen also Zusammenarbeit, gemeinsame Ziele, gegenseitiger Respekt und das Ende gegenseitiger Schuldzuweisungen.
Dieser kollaborative Ansatz kann zur Verbesserung verschiedenster Geschäftskennzahlen führen, selbst wenn dein Team noch nicht vollständig auf eine automatisierte Bereitstellung oder kontinuierliche Entwicklung umgestellt hat.
3. ITIL/ITSM ist immer dokumentationslastig und umfasst schwerfällige Prozesse, die Teams verlangsamen
ITIL wird viel zu oft fälschlicherweise als Regelwerk und nicht als Anleitung aufgefasst, die Raum für Interpretationen lässt.
In Wahrheit hat dein Team großen Gestaltungsspielraum mit ITIL. Wenn ein Eindruck von Starrheit entsteht, liegt das an einer Entscheidung, die einmal getroffen wurde. Und diese Entscheidung kann geändert werden.
ITIL sollte am besten als Ausgangspunkt für das Verständnis komplexer IT-Prozesse gesehen werden, die in den meisten Unternehmen abzuwickeln sind. Es ist eine Art Fahrplan, ein Leitfaden. Es sollte nicht als einziger Lösungweg verstanden werden, sondern den erforderlichen Kontext liefern, um Entscheidungen zu treffen und unsere IT-Teams so effektiv und effizient wie möglich zu managen.
Wenn ITIL als Regelwerk angesehen wird, folgt normalerweise ein Stapel von Dokumenten und Bürokratie. Wenn ITIL jedoch als Richtlinie verwendet wird, können Abläufe damit rationalisiert anstatt verlangsamt werden.
4. ITIL/ITSM ist nur für große Unternehmen geeignet
Es stimmt, dass große Unternehmen bei ITIL die Führung übernommen haben. Das bedeutet aber nicht, dass kleine Unternehmen nicht von den Leitlinien profitieren können. Unternehmen jeder Größe müssen wissen, wie sie mit Änderungsmanagement, größeren Vorfällen und Wissensmanagement umgehen können. Dies sind nur einige der grundlegenden Unternehmensaufgaben, für die ITIL eine Grundlage schafft.
Hippe Start-ups müssen irgendwann ihre IT-Teams organisieren, um skalieren zu können. Dasselbe gilt für mittelgroße Unternehmen. Sogar ein selbstfinanziertes App-Projekt, das zwei Personen umfasst, braucht einen Bereitschaftsplan und eine Strategie für das Vorfallmanagement. Andernfalls könnte ein einziger Ausfall das Ende bedeuten.
Anwendungsfälle für DevOps und ITIL
Es gibt unzählige Anwendungsfälle für DevOps und ITIL, aber hier folgen ein paar Beispiele für die verschiedenen Probleme, die damit angegangen werden können, und dafür, wie man in manchen Fällen beide Ansätze braucht, um die beste Lösung zu erreichen.
Beschleunigen neuer Releases mit DevOps
Der agile Ansatz von DevOps bietet Vorteile sowohl hinsichtlich Geschwindigkeit als auch beim Risikomanagement: Kleine, reguläre Releases durchlaufen die Entwicklung nicht nur schneller, sondern können bei Vorfällen auch leichter zurückgesetzt oder korrigiert werden.
Weniger IT-Servicedesk-Anrufe durch ITSM
Die ITSM-Best Practice für das Wissensmanagement beinhaltet, dass das IT-Team bereits während der Lösung von Problemen Dokumentation erstellt. Sowohl für interne als auch für externe Kunden werden dann Self-Service-Optionen angeboten, wodurch die Arbeitsbelastung des Servicedesks erheblich reduziert werden kann.
Vorbeugen von Incidents mit ITIL und DevOps
Durch die Kombination der bewährten Prozesse des Vorfallmanagements aus ITIL mit dem Fokus, den DevOps auf die Automatisierung von Prüfprozessen legt, um Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen durchzuführen und den You-build-it-you-run-it-Ansatz zu verfolgen, lassen sich Vorfälle reduzieren und verkürzen.
Analysieren von Incidents mit DevOps
Zu den wichtigsten Aspekten von DevOps gehört die Vermeidung von Schuldzuweisungen. Das bedeutet nicht, dass Entwickler keine Verantwortung für Fehler übernehmen. Vielmehr können sie ehrlich über diese Fehler sprechen und offenere Gespräche darüber führen, was schiefgelaufen ist – ohne Angst haben zu müssen, den Job zu verlieren.
Dieser kulturelle Wandel hilft Teams, Vorfällen schneller auf den Grund zu gehen und sich auf echte Lösungen zu konzentrieren, anstatt in einer Kette von Ereignissen, die zu einem Vorfall geführt haben, einen Hauptverantwortlichen ausfindig zu machen.
Mehr Klarheit für Kunden mit ITIL
Zu den ITIL-Best Practices gehören auch SLAs (Service Level Agreements). Diese zeigen auf, was du für ein Produkt oder einem Kunden gegenüber versprochen hast und was nicht. So wird für mehr Klarheit gesorgt und die Anzahl der Beschwerden reduziert.
Optimieren deiner Prozesse mit DevOps und ITIL
ITIL ist der De-Facto-Standard für IT-Prozesse. Das Framework existiert bereits seit geraumer Zeit und wurde an die sich ständig ändernden Anforderungen der Branche angepasst.
Wenn du deine eigenen Prozesse entwickelst, musst du das Rad nicht neu erfinden. ITIL bietet eine bewährte Orientierungshilfe.
Und überall dort, wo DevOps Verbesserungen einbringen kann, etwa mit Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen, mit Automatisierung, stärkerer Zusammenarbeit usw., können ITIL-Prozesse noch weiter optimiert werden.
Anwendungsfälle für DevOps und ITIL
Wie besonders leistungsstarke Teams bereits wissen, benötigt die IT Elemente sowohl aus ITIL als auch aus DevOps.
DevOps ist so viel mehr als automatisierte Entwicklung: Der Ansatz umfasst Zusammenarbeit und die Vermeidung von Schuldzuweisungen und fördert eine Kultur, die Raum für Teams schafft, um gemeinsam optimale Ergebnisse zu erzielen, anstatt isoliert an konkurrierenden Zielen zu arbeiten.
Ebenso ist ITIL viel mehr als nur Dokumentation. Durch ITIL werden Teams weder zwangsläufig ausgebremst noch unnötige bürokratische Hürden aufgebaut. Die Kernpraktiken sind solide und bewährt – und wenn sie auf agile Weise umgesetzt werden, können sie die IT-Pipeline rationalisieren, anstatt sie zu verlangsamen.
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