IT-Servicekataloge erkunden

Unterschiede zwischen einem Servicekatalog und einem Serviceportfolio

Ein Serviceportfolio ist die vollständige Aufzeichnung vergangener, aktueller und zukünftiger Serviceangebote einer IT-Organisation. Ein Serviceportfolio hilft deinem Team zu verstehen, was in der Vergangenheit funktioniert hat und was aktuell angeboten wird. Viele Teams setzen sich mit einem Serviceportfolio auch Ziele dafür, welche Services sie künftig anbieten möchten und entwickeln dann die dazu nötigen Kompetenzen.

Oft passen IT-Teams ihre Serviceangebote im Laufe der Zeit an. Wirst du gefragt, warum du einen bestimmten Service nicht mehr anbietest, sollte dein Serviceportfolio die Antwort enthalten. Services werden aufgrund einer Vielzahl von Faktoren eingestellt, die in deinem Serviceportfolio dokumentiert werden sollten. Mit einem Blick in dein Serviceportfolio kannst du die Frage konkret beantworten.

Serviceangebote und -optionen

Serviceangebote sind die Kernservices, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. In einem IT-Servicekatalog stellen diese Angebote die verschiedenen Self-Service- und ITSM-gestützten Lösungen dar, auf die Kunden zugreifen können. Zum Beispiel könnte ein Serviceangebot Softwareinstallation, Passwortrücksetzung oder Netzwerkzugriff umfassen.

Serviceoptionen wiederum sind maßgeschneiderte Versionen dieser Angebote, die auf bestimmte Kundenpräferenzen zugeschnitten werden. Zum Beispiel könnte eine Standard-Softwareinstallation Optionen für verschiedene Softwareversionen oder zusätzliche Konfigurationen beinhalten. Durch die klare Definition von Serviceangeboten und -optionen stellt ein IT-Servicekatalog sicher, dass Kunden die Services, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen, leicht finden und anfordern können.

Servicebeziehungen

Das Verständnis der Beziehungen zwischen verschiedenen Services ist entscheidend für ein effektives Servicemanagement. Zum Beispiel könnte eine Passwortänderung erfordern, dass sich ein Benutzer von allen Geräten abmeldet und wieder einloggt, was möglicherweise zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen auslöst.

Indem IT-Teams diese Beziehungen abbilden und sie im IT-Servicekatalog klarstellen, ermöglichen sie eine reibungslose Benutzererfahrung und vermeiden potenzielle Probleme. Diese vernetzte Sicht auf Services ist ein entscheidender Aspekt eines ITIL 4-Servicekatalogs und hilft dabei, ein umfassendes Verständnis dafür zu vermitteln, wie verschiedene Services interagieren und voneinander abhängen.

Rollen und Verantwortlichkeiten zum Verwalten eines Servicekatalogs

Welche Teammitglieder du für die Umsetzung deines Servicekatalogs benötigst, hängt von den angebotenen Services ab. Die Implementierung eines ITIL-Servicekatalogs ist entscheidend für die Etablierung eines standardisierten Systems zur Verwaltung von IT-Services. Zu den Best Practices gehören die Priorisierung beliebter Services, das Informieren der Stakeholder, die Nutzung von KI und Automatisierung, die Sicherstellung einer hochwertigen Benutzererfahrung und die kontinuierliche Erfolgsmessung, um sich an die Kundenbedürfnisse anzupassen und die Systemeffizienz zu verbessern.

Die meisten IT-Teams werden von einem IT-Manager geleitet und teilen die Rollen nach Funktionsbereichen auf. Viele IT-Organisationen umfassen Beschaffungs-, Infrastruktur-, Architektur-, Betriebs-, Technik-, Sicherheits- und Business-Intelligence-Services. Einige Teams setzen auf Experten für jeden Funktionsbereich, während andere Generalisten ausbilden, die sich mit allen Bereichen ihres Servicekatalogs auskennen.

Moderne Unternehmen erweitern das Servicemanagement auch über die IT hinaus, sodass zum Beispiel HR-, Gebäudemanagement- und Finanzteams mit der zentralen IT zusammenarbeiten, um ihre Serviceangebote umzusetzen. Mithilfe von Daten aus einer Servicestrategie können IT-Manager Ressourcen den am meisten nachgefragten Funktionen zuweisen.

Governance eines Servicekatalogs

IT-Governance entscheidet über die zukünftige Ausrichtung, die Ressourcen und die Ziele einer Organisation. Ein Serviceanbieter ist entscheidend für die Definition und Verwaltung des Servicekatalogs, um sicherzustellen, dass er die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen erfüllt.

Ein aktueller Servicekatalog und ein bestehendes Serviceportfolio sind große Vorteile für diese perspektivischen Diskussionen. Mit dieser Ressource können IT-Manager mit Gewissheit feststellen, welche Services gegenwärtig den größten Mehrwert bieten und welche sich rückblickend nicht gelohnt haben. Governance-Entscheidungen können sich darauf auswirken, welche Services weiterhin angeboten werden und welche überarbeitet oder eingestellt werden.

Idealerweise wäre die Governance dir und deinem Team überlassen, aber das ist nicht immer der Fall. Mit einem guten Überblick über deinen Servicekatalog können Entscheidungsträger besser nachvollziehen, wie sich Änderungen auswirken werden.

Leistungsmetriken für das Verwalten von Servicekatalogen

Daten zur Nutzung, zur SLA-Leistung und zur Kundenzufriedenheit sind gute Ausgangspunkte, um die Leistung einer IT-Organisation zu messen.

• Nutzungsdaten gewähren Aufschluss darüber, welche Services gefragt sind und wie viele Tickets es gibt. Das lässt sich leicht ermitteln, indem du deine Tickets nach "Vorgangstyp" filterst.
• SLAs oder Service Level Agreements schreiben vor, was der Kunde erwarten kann und wie lange es dauern sollte, bis ein Vorgang gelöst ist. Anhand von SLAs kannst du beurteilen, wie gut du darin bist, Services innerhalb der mit dem Kunden vereinbarten Fristen zu erbringen.
• Kundenzufriedenheit ist eine wertvolle Metrik, mit der du dich auf Probleme und die Kunden, bei denen sie auftreten, konzentrieren kannst.

Die Bedürfnisse der Kunden identifizieren

Der erste Schritt bei der Erstellung eines IT-Servicekatalogs besteht darin, die Bedürfnisse deiner Benutzer und Kunden zu ermitteln. Dazu gehört das Einholen von Feedback von Endbenutzern, um ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Führe Umfragen, Interviews und Fokusgruppen durch, um diese Informationen zu sammeln. Das wird dir helfen, einen relevanten Servicekatalog zu erstellen, der die Bedürfnisse deiner Kunden effektiv erfüllt.

Ziehe außerdem die folgenden Best Practices in Betracht:

• Definiere klar den Zweck und den Umfang des Servicekatalogs: Stelle sicher, dass jeder versteht, wofür der Katalog gedacht ist und was er beinhalten wird.
• Entwickle ein strukturiertes und organisiertes Servicekatalog-Framework: Ein gut strukturiertes Framework erleichtert die Verwaltung und Aktualisierung des Katalogs.
• Entwirf und erstelle den Servicekatalog mithilfe einer Servicemanagement-Plattform: Nutze Tools wie Jira Service Management, um einen flexiblen und skalierbaren Servicekatalog zu erstellen.
• Integriere den Servicekatalog in bestehende ITSM-Tools und -Systeme: Stelle sicher, dass der Servicekatalog nahtlos mit anderen ITSM-Prozessen und -Tools zusammenarbeitet.
• Teste und optimiere den Servicekatalog, um sicherzustellen, dass er benutzerfreundlich und effektiv ist: Sammle Nutzerfeedback und nimm die notwendigen Anpassungen vor.

• Evaluiere und verbessere den Servicekatalog kontinuierlich, um sicherzustellen, dass er relevant und effektiv bleibt: Überprüfe und aktualisiere den Katalog regelmäßig, um ihn an die sich ändernden Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele anzupassen.

Indem du diese Best Practices befolgst, kannst du einen IT-Servicekatalog erstellen, der die Kosten für die Servicebereitstellung optimiert, die Kundenzufriedenheit steigert und die Gesamteffizienz deiner IT-Abteilung verbessert.

So unterstützt ein Servicekatalog ITSM-Prozesse

IT-Servicemanagement oder ITSM beschreibt die Gesamtheit der Bereitstellung von IT-Services durch IT-Teams. Ein Self-Service-Portal ist entscheidend, um Kunden den Zugriff auf den Servicekatalog zu erleichtern, sodass sie Dienste einsehen, Tickets buchen und Anfragen stellen können.

Es mag zunächst so wirken, als wäre der Servicekatalog nur der Beginn des IT-Prozesses, weil er oft der erste Kontaktpunkt mit den Kunden ist. Dabei ist der Servicekatalog vielmehr eine der wichtigsten Komponenten von ITSM, da er in jede Phase des IT-Servicelebenszyklus involviert ist.

Wenn du einen neuen Service zu deinem Katalog hinzufügst, führen ITSM-Grundlagen zur Entwicklung wiederholbarer, effizienter Prozesse.

Servicekatalog und Änderungsmanagement

Stelle dir die Softwarebereitstellung selbst als Service vor und überlege, was passiert, wenn ein Kunde eine neue Softwarelösung für die Gehaltsabrechnung einführen möchte. Da das Änderungsmanagement eine komplexe Angelegenheit ist, entwirfst du dafür einen Workflow, dem die entsprechenden Servicedesk-Tickets Schritt für Schritt folgen.

Moderne Änderungsmanagement-Workflows brechen Silos auf, indem sie andere Teams benachrichtigen, für Kontext und Transparenz im Ticket sorgen, Engpässe vermeiden und Risiken minimieren. Ein Servicekatalog und ein Servicedesk können Workflows nutzen, die sicherstellen, dass für aufwendige Services ein entsprechend zuverlässiger Support geboten wird.

Servicekatalog und Vorfallmanagement

Vorfallmanagement ist der Prozess, den Entwicklungs- und IT-Operations-Teams zur Reaktion auf ein ungeplantes Ereignis oder eine Serviceunterbrechung und zur Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs befolgen. Servicekatalog-Beispiele sind entscheidend, um Best Practices für die Einrichtung und Verwaltung des Katalogs zu veranschaulichen.

Ein Servicekatalog unterstützt das Vorfallmanagement, indem er hilft, Vorfälle früher zu erkennen und schneller zu reagieren. Wird ein Anstieg eines bestimmten Anfragetyps erkannt, kann dein Team auf einen servicebezogenen Vorfall aufmerksam werden. Ein Servicekatalog, der einen Vorfallmanagement-Workflow einleitet, stellt sicher, dass dein Team bei der Bearbeitung nichts übersieht.

Erste Schritte mit einem IT-Servicekatalog

Du bist bei der Einführung eines Servicekatalogs nicht allein. Tausende von Teams haben eine Servicestrategie eingeführt und dabei hohe Effizienzsteigerungen erzielt. Atlassian hat Best Practices für das Management von Serviceanfragen gesammelt, die eine hervorragende Grundlage für den Entwurf deines Servicekatalogs bilden. Jira Service Management bietet eine flexible Servicemanagementlösung, sodass du einen Servicekatalog implementieren kannst, der den individuellen Anforderungen deines Unternehmens entspricht.