Eskalationspfad-Vorlage

Strukturierte Reaktion

Technische Notfälle treffen Produktteams oft unvorbereitet. Während sich das Team trifft, berät und Maßnahmen einleitet, können sie sich noch verschlimmern. Ein Eskalationspfad verhindert, dass eine Planung erst im Nachhinein erfolgt und gibt Teams einen systematischen, einheitlichen und effizienten Ansatz an die Hand, um Probleme einzudämmen oder zu beheben.

Höhere Effizienz

Eskalationspfad-Vorlagen können an verschiedene Situationen angepasst werden, z. B. Datenschutzverletzungen, Serviceausfälle oder Herausforderungen beim Kundensupport. Jeder Beteiligte weiß, welche Schritte ergriffen, welche Teammitglieder einbezogen und welche Prozesse eingeleitet werden müssen, um die Effizienz zu erhöhen und die Reaktionszeit zu optimieren.

Risikominimierung

Eine Eskalationspfad-Vorlage begrenzt das Risiko, indem sie dir hilft, Vorfällen einen Schritt voraus zu sein. Detaillierte Richtlinien unterstützen die Eindämmung von Vorfällen, bevor schlimmere Auswirkungen eintreten.

Kontinuierliche Verbesserung

Jeder Teil des Eskalationsprozesses ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung, da er dir praktisches Feedback darüber gibt, was funktioniert hat, was nicht und wie du in Zukunft ein besseres Ergebnis erzielst. Das hilft dir, verlässliche Richtlinien zu entwickeln, Abhängigkeiten zu reduzieren, die Infrastruktur zu verbessern und das Team auf künftige Notfälle vorzubereiten.

Kundenzufriedenheit

Der größte Vorteil einer Eskalationspfad-Vorlage ist die Kundenzufriedenheit. Sie hilft dir, Kundenbedürfnisse zu priorisieren, die Reaktionszeit zu verbessern, Probleme effizient zu lösen und das Kundenvertrauen zu stärken.

Zusammenarbeit im Team

Eine Eskalationspfad-Vorlage weist die Verantwortung für verschiedene Aufgaben zu und deckt viele potenzielle Vorfälle ab. Zum Beispiel könnte im Rahmen einer Standard Operating Procedure (SOP) für die Eskalation bei Ausfällen Folgendes festgelegt werden:

• Ein Site Reliability Engineer im Bereitschaftsdienst sollte zunächst die potenziellen Probleme diagnostizieren und bewährte Fehlerbehebungen ausprobieren, bevor der Rest des Incident-Response-Teams informiert wird.
• Softwareentwickler müssen dann das Frontend, Backend und die Datenbanken untersuchen, um herauszufinden, was zu dem Vorfall geführt hat.
• Netzwerktechniker kümmern sich um Probleme im Zusammenhang mit der Netzwerkinfrastruktur des Unternehmens, einschließlich der Arbeit an Routern, Switches, Load Balancern und Verbindungsproblemen.
• Incident-Response-Teams untersuchen, ob eine Sicherheitsverletzung den Ausfall verursacht hat.
• Ein Developer Advocate/Product Evangelist verfasst einen Vorfallbericht, eine Post-Mortem-Analyse oder ein Status-Update, um die Nutzer zu informieren.

Im Falle von Serviceunterbrechungen kann die Eskalationspfad-Vorlage als Muster zur Problembehebung eingesetzt werden. So wird keine Zeit mit der Besprechung der Vorgehensweise verschwendet.

Wie erstelle ich eine Eskalationspfad-Vorlage?

Eine Eskalationsmatrix ist ein Dokument oder System, mit dem definiert wird, wann eine Eskalation stattfinden und wer Vorfälle auf jeder Eskalationsebene bearbeiten sollte.

Der Begriff wird in zahlreichen Branchen verwendet. Im Personalwesen gibt es vielleicht eine Eskalationsmatrix für interne Probleme. Callcenter können eine Eskalationsmatrix für Kundenserviceprobleme haben. IT- und DevOps-Team haben in der Regel mindestens eine Matrix, die den Technikern hilft, zu bestimmen, wie und wann ein Vorfall eskaliert werden muss.

Der Detailgrad einer Matrix ist von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich. Manche Unternehmen haben möglicherweise ein einfaches hierarchisches Diagramm und jeder Entwickler eskaliert bei Bedarf an einen anderen Entwickler mit höherem Qualifikationsniveau. Andere Unternehmen verfügen vielleicht über situationsspezifische Matrizen, denen Entwickler entnehmen können, welche Teams sie je nach Vorfalltyp oder Schweregrad kontaktieren sollen. Wie es im Vorfallmanagement meistens der Fall ist, gibt es auch zum Erstellen der Matrix für dein Unternehmen keine Universallösung.

1. Definiere Eskalationskriterien

Lege genau fest, was als Notfall gilt und gib die erforderlichen Voraussetzungen für die Eskalation an.

2. Identifiziere Eskalationsstufen

Spezifiziere verschiedene Eskalationsstufen, einschließlich des Zeitpunkts, an dem relevante Stakeholder informiert werden müssen, erforderlichen Strategien zur Schadensbegrenzung und Workflow-Änderungen. Dies kann das Unterbrechen aktiver Prozesse oder das Informieren von Kunden oder Behörden umfassen.

3. Beschreibe die Kommunikationsverfahren

Erstelle eine Liste von Stakeholdern, die du informieren möchtest, und wie du sie benachrichtigen kannst (E-Mail, SMS, persönlich, Push-Benachrichtigungen usw.). Nenne die jeweiligen Zuständigkeiten und die für den Eskalationsbericht erforderlichen Angaben.

4. Definiere die Lösung und Nachverfolgung

Diese Phase beginnt, nachdem die Situation unter Kontrolle gebracht wurde. Lege Prozesse fest, um eine Retrospektive durchzuführen, die Gründe für den Vorfall nachzuvollziehen, Best Practices für künftige Vorfälle festzuhalten und Eskalationspläne mit angepassten Fristen und Verantwortlichkeiten zu optimieren.