Vorfallmanagement für High-Velocity-Teams
Berechnung der Kosten von Ausfällen
Finanzielle Auswirkungen von größeren Vorfällen nachvollziehen
Im März 2015 kostete ein 12-stündiger Ausfall des Apple Store das Unternehmen 25 Millionen US-Dollar.
Im August 2016 führte ein fünfstündiger Stromausfall in einem Operations Center zu 2.000 stornierten Flügen und einem geschätzten Verlust von 150 Millionen US-Dollar für Delta Airlines.
Im März 2019 kostete Facebook ein Ausfall von 14 Stunden geschätzte 90 Millionen US-Dollar.
Und das sind nur Großunternehmen. Die Branchenführer. Die Unternehmen mit großzügigen operativen Margen und mehreren Millionen auf dem Konto. Sie können einen eintägigen Finanzsturm überstehen. Die Wahrheit ist aber, dass kleinere Unternehmen während eines größeren Vorfalls zwar geringere Verluste erleiden können, diese kleineren Zahlen jedoch noch größere Auswirkungen auf ihr Geschäftsergebnis haben können.
Tatsächlich ergab eine Umfrage unter 101 Start-ups, dass 29 % der scheiternden Unternehmen aufgrund von Geldmangel untergehen. Ohnehin gefährdete Start-ups werden einen größeren Vorfall kaum überstehen.
Und die Moral von der Geschichte: Ausfälle sind eine große Sache. Jeder, der etwas anderes behauptet, hat einfach nicht aufgepasst. Sie sind nicht nur eine potenzielle Gefahr für das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Sie können auch den finanziellen Ruin bedeuten.
Die durchschnittlichen Kosten von Ausfällen
Die durchschnittlichen Kosten von Ausfällen belaufen sich auf 5.600 US-Dollar pro Minute, das besagt zumindest eine Studie von Gartner aus dem Jahr 2014. Das Marktforschungsunternehmen möchte jedoch darauf hinweisen, dass es sich hierbei um einen Durchschnitt handelt. Ein Avaya-Bericht aus demselben Jahr ergab, dass der Durchschnitt zwischen 2.300 und 9.000 US-Dollar pro Minute lag und dieser von Faktoren wie der Unternehmensgröße und der Branche abhängig ist. Seit 2014 ist diese Zahl gestiegen. Ein neuerer Bericht (des Ponemon Institute aus dem Jahr 2016) hebt den Durchschnitt von Gartner von 5.600 US-Dollar pro Minute auf fast 9.000 US-Dollar pro Minute an.
Für kleine Unternehmen sinken diese Werte auf deutlich niedrigere, aber dennoch signifikante 137 bis 427 US-Dollar pro Minute. Wo genau dein Unternehmen in diesem sehr breiten Spektrum einzuordnen ist, hängt von einer Reihe von Faktoren ab, wie der Branche, der Unternehmensgröße und dem Geschäftsmodell.
Branche
Zu den Branchen mit dem höchsten Risiko gehören Banken/Finanzdienstleister, Behörden, das Gesundheitswesen, die Fertigung, Medien- und Kommunikationsdienste, der Einzelhandel sowie Transport- und Versorgungsunternehmen. Eine Studie aus dem Jahr 2016 ergab, dass die durchschnittlichen Kosten für Ausfälle in diesen Branchen mehr als 5 Millionen US-Dollar pro Stunde betrugen.
Unternehmensgröße
Die Unternehmensgröße ist ebenfalls ein wichtiger Faktor. Für Fortune 1.000-Unternehmen könnte laut einer IDC-Umfrage ein Ausfall bis zu 1 Million US-Dollar pro Stunde kosten. Und während ein typisches mittelgroßes Unternehmen 1 Million US-Dollar pro Jahr für Vorfälle ausgibt, beläuft sich dieser Betrag bei großen Unternehmen laut einem Forschungsbericht von IHS auf bis zu 60 Millionen US-Dollar oder mehr.
Geschäftsmodell
Und schließlich spielen auch Geschäftsmodelle eine wichtige Rolle für die Berechnung von Ausfallkosten. Eine E-Commerce-Website ohne physische Vertriebsstandorte hat bei einem Webausfall offensichtlich mehr zu verlieren als ein Unternehmen mit physischen Vertriebsstandorten. Je mehr dein Geschäftsmodell von Verfügbarkeit abhängig ist, desto mehr hast du (logischerweise) bei Ausfällen zu verlieren.
Für den E-Commerce-Giganten Amazon, dessen gesamtes Geschäftsmodell auf Verfügbarkeit beruht, belaufen sich die geschätzten Kosten auf rund 13,22 Millionen US-Dollar pro Stunde. Facebook, dessen Umsatz von Aufrufen von Werbemitteln abhängt, muss ebenfalls mit Zahlen in Millionenhöhe rechnen.
Schnelle Berechnung von Ausfallkosten
Um eine schnelle Schätzung der wahrscheinlichen Ausfallkosten für dein Unternehmen zu erhalten, verwendest du die folgende Formel, die auf der Unternehmensgröße und der Anzahl der Minuten basiert, die dein letzter Vorfall dauerte:
Ausfallkosten = Ausfallzeit in Minuten x Kosten pro Minute.
Verwende für kleine Unternehmen 427 US-Dollar als Kosten pro Minute. Setze für mittlere und große Unternehmen 9.000 US-Dollar an.
Die tatsächlichen Gesamtkosten von Ausfällen
Für einen Durchschnittsmenschen bedeuten Ausfallkosten meistens verlorene Einnahmen. Oder er denkt dabei vielleicht an eine Kombination aus Umsatz und Mitarbeiterproduktivität. Tatsächlich reichen Ausfallkosten aber noch viel weiter.
Laut dem unabhängigen Datenschutz- und Sicherheitsforschungsinstitut Ponemon machen Unterbrechungen von Unternehmensabläufen den Großteil der Ausfallkosten aus. Zu dieser Kategorie zählen unter anderem Imageschäden und Kundenabwanderung. Umsatzverluste belegen laut Recherchen des Instituts den zweiten Platz. Und den drittgrößten finanziellen Schaden im Zusammenhang mit Vorfällen nimmt die Produktivität der Endbenutzer.
Eine andere häufige Kategorie für Verluste sind interne Produktivitätseinbußen. Diese können zum Beispiel das IT-Team betreffen, das deinen Vorfall beheben soll, oder andere Teams, die am Vorfallmanagement beteiligt sind (wie PR-Teams, Social-Media-Manager und Kundenservicemitarbeiter) sowie andere, von dem Ausfall betroffene Mitarbeiter.
Für Softwareanbieter sind Geldstrafen aufgrund von Verletzungen des SLAs, staatliche Bußgelder (bei Verstößen gegen behördliche Vorgaben), Rechtsstreitigkeiten und Ausgleichszahlungen echte finanzielle Belastungen. Und für Unternehmen, die mit physischen Produkten handeln, sind niedrige Lagerbestände ein erhebliches Risiko.
Ganz zu schweigen von den Kosten für Auftragnehmer, dem Austausch von Ausrüstung und den Problemen mit der Mitarbeiterbindung. Vorfälle verursachen letztendlich Stress. Stress macht Mitarbeiter unzufrieden, und unzufriedene Mitarbeiter verlassen das Unternehmen. Experten schätzen, dass die Kosten für den Austausch von Mitarbeitern 33 % ihres Jahresgehalts betragen.
So minimierst du Ausfallkosten
Zahlen wie die oben gezeigten machen deutlich, dass die Minimierung von Ausfallzeiten eine Priorität für Unternehmen jeder Größe und Branche sein sollte. Wie können wir also das Risiko von Ausfallzeiten und Kosten minimieren? Hier sind fünf bewährte Methoden:
Erstellung detaillierter Disaster-Recovery-Pläne
Was wirst du bei einem Ausfall tun? Wenn du die Antwort auf diese Frage noch nicht kennst, lautet die Standardantwort "Wertvolle Zeit verschwenden, um herauszufinden, was zu tun ist".
Je besser dein Incident-Response-Plan, umso schneller und effektiver werden deine Teams Vorfälle bewältigen können. Deshalb sollte der erste Schritt eines neuen Programms für das Vorfallmanagement immer den Prozessen und der Planung gewidmet sein.
Kommuniziere klar und oft
Angesichts der Tatsache, dass Betriebsunterbrechungen beachtliche 35 % der Ausfallkosten ausmachen, ist die Festlegung von Prioritäten bei der Kommunikation von Vorfällen und im Kundenservice während und nach Vorfällen wichtiger denn je.
Eliminiere Single Points of Failure
Die Beseitigung von Single Points of Failure aus deiner bestehenden Infrastruktur und deinen aktuellen Prozessen ist eine der schnellsten Möglichkeiten, Ausfallzeiten zu reduzieren und deren Kosten zu verringern. Dies bedeutet, dass du Lasten zwischen Servern ausgleichst, gute Backup-Verfahren befolgst und Peer-Reviews sowie ausfallsichere Techniklösungen in deine Deployments integrierst.
Priorisiere Prävention
Es gibt keinen absolut narrensicheren Weg, um Vorfälle zu vermeiden. Das heißt aber nicht, dass du sie nicht minimieren kannst.
Tatsächlich sind die hohen Kosten von Ausfällen eine gute Motivation für Führungskräfte, Prioritäten zu setzen, veraltete Systeme und Sicherheitsfunktionen zu ersetzen und Probleme zu beheben, bevor sich diese zu ausgewachsenen Vorfällen entwickeln.
Übergehe keine Post-Mortem-Analysen
Wenn es zu Ausfällen kommt (und in unserer komplexen, technischen Welt wird dies irgendwann der Fall sein), nutzt du am besten ein solides Post-Mortem-Verfahren, um zukünftige Ausfälle zu verhindern.
Bei der Post-Mortem-Analyse eines Vorfalls setzen sich Mitarbeiter zusammen, um die Details des Vorfalls zu besprechen: warum er passiert ist, welche Auswirkungen er hatte, welche Maßnahmen zur Problemminderung und Lösung ergriffen wurden und, ganz entscheidend, was getan werden sollte, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Bei Atlassian werden Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen durchgeführt. Wir konzentrieren uns darauf, die Ursache des Problems zu ermitteln, und nicht darauf, einen Schuldigen zu finden. Wir sind außerdem Befürworter von intelligenter Dokumentation, in der alles zusammengefasst wird, was wir während unserer Post-Mortem-Analyse erfahren. Sie enthält zudem Verbesserungsvorschläge, die uns dabei helfen werden, ein erneutes Auftreten des gerade behobenen Vorgangs zu vermeiden.
Jira Service Management wurde entwickelt, um Teams dabei zu unterstützen, Vorgänge schnell abzuschließen und die Kosten für Ausfallzeiten zu minimieren.
Informationen zur Kommunikation bei Vorfällen mit Statuspage
In diesem Tutorial zeigen wir dir, wie du mithilfe von Vorfallvorlagen bei Ausfällen effektiv kommunizierst. Sie sind an viele Arten von Serviceunterbrechungen anpassbar.
Dieses Tutorial ansehenWarum Post-Mortem-Analysen von Vorfällen so wichtig sind
Die Post-Mortem-Analyse eines Vorfalls, auch als Post-Incident Review bekannt, ist die beste Methode, einen Vorfall aufzuarbeiten und die daraus gezogenen Lehren zu dokumentieren.
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