So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
Verständnis des Problemmanagementprozesses
Ein solider Problemmanagementprozess hilft Teams dabei, die grundlegenden Ursachen von Vorfällen bei einem IT-Service zu identifizieren und diese zu beheben. Richtig umgesetzt kann ein konsistenter Problemmanagementprozess kritischen Vorfällen vorbeugen und verhindern, dass sich Vorfälle wiederholen. Er stellt eine Kernkomponente von ITSM-Frameworks dar.
Das Problemmanagement bildet zusammen mit dem Vorfallmanagement und anderen ITIL-Praktiken eine umfassende ITSM-Strategie.
Wir bei Atlassian plädieren dafür, die Prozesse des Problem- und Incident Managements stärker zu integrieren.
Wenn das Problemmanagement ein schwerfälliger, isolierter und separater Prozess ist, besteht die Gefahr für Unternehmen, dass sich Probleme hier lediglich ansammeln. In diesem Backlog gehen Probleme in manchen Teams unter. Am besten werden Probleme an Teams übergeben, die wertvolle Untersuchungen durchführen können.
Mit Jira Service Management und seinem Repertoire an Collaboration-Tools erhalten Teams mehr Transparenz und Kontext für ihre Arbeit. Wie wir bereits erwähnt haben, sollten Vorfallmanagement und Problemmanagement immer Hand in Hand gehen. Um das zu verdeutlichen, gehen wir den Problemmanagementprozess noch einmal durch.
Ablauf des Problemmanagementprozesses
- Problemerkennung: Probleme in Eigeninitiative ermitteln, damit sie behoben werden können, oder Workarounds identifizieren, bevor zukünftige Vorfälle auftreten
- Kategorisierung und Priorisierung: Bekannte Probleme nachverfolgen und bewerten, damit Teams systematisch vorgehen und an den wichtigsten und werthaltigsten Problemen arbeiten können
- Untersuchung und Diagnose: Die grundlegenden Ursachen des Problems und die beste Vorgehensweise zur Behebung identifizieren
- Dokumentation bekannter Fehler: In ITIL wird unter einem bekannten Fehler ein Problem verstanden, "für das es eine dokumentierte Ursache und einen Workaround gibt". Die Aufzeichnung dieser Informationen führt zu kürzeren Ausfallzeiten, wenn durch das Problem ein Vorfall ausgelöst wird. Diese Angaben werden normalerweise in einem Dokument erfasst, das als Datenbank bekannter Fehler bezeichnet wird.
- Erstellen von Workarounds bei Bedarf: Ein Workaround ist eine temporäre Lösung, um die Auswirkungen von Problemen zu reduzieren und zu verhindern, dass sie zu Vorfällen werden. Das ist zwar nicht optimal, kann aber geschäftliche Auswirkungen verringern und einen Incident mit Auswirkungen auf den Kunden verhindern, wenn sich das Problem nicht leicht identifizieren und beheben lässt.
- Das Problem lösen und schließen: Wird ein Problem geschlossen, wurde es beseitigt und es kann nicht mehr zu einem weiteren Incident führen.
Die Rolle des Problemmanagementprozesses in ITIL
ITIL V3 ist die letzte Version des beliebten ITIL-Frameworks, das das Problemmanagement als empfohlenen Prozess beinhaltet. Bei der neuesten ITIL-Version, V4, werden aus Empfehlungen vorgeschlagene Praktiken anstelle von Prozessen. Mithilfe der neuen Vorschläge sollen Unternehmen Unterstützung erhalten, ihre eigenen Prozesse zu definieren, die auf ihre besonderen Bedingungen und Anforderungen zugeschnitten sind.
Effektives Problemmanagement ermöglicht jedoch in erster Linie wertvolle Serviceverbesserungen und erlaubt gleichzeitig die Identifizierung und Beseitigung der Ursachen von Vorfällen.
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