So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
Was ist IT-Betrieb?
"ITOps" (IT Operations) bezeichnet die Verwaltung und Wartung der IT-Infrastruktur innerhalb eines Unternehmens. ITOps sorgt dafür, dass IT-Systeme effizient und kostengünstig laufen, und schafft damit eine Grundlage für Wachstum. ITOps beinhaltet auch die Implementierung neuer Technologien wie Cloud Computing und Softwareautomatisierung, um Prozesse zu rationalisieren und manuelle Aufgaben zu reduzieren. Mit der Investition in ITOps können Unternehmen sichergehen, dass ihre IT-Systeme sicher und zuverlässig sind und den Branchenvorschriften und Best Practices entsprechen.
Warum ist ITOps wichtig?
Wenn alles reibungslos läuft, bemerkst du ITOps bei der Arbeit kaum. Geräte fahren problemlos hoch, Benutzer können sich einloggen und die Netzwerke sind ohne Störung verfügbar. Sobald jedoch Probleme auftreten, steht ITOps im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit – und das aus gutem Grund. Ausfälle sind für Unternehmen unglaublich teuer. Sicherheitsverletzungen können verheerende Auswirkungen auf dich und deine Kunden haben. Schon kleine Vorfälle können die Mitarbeiterproduktivität beeinträchtigen. Investitionen in ITOps tragen dazu bei, kostspielige Vorfälle zu vermeiden und im Ernstfall die Problembehebung zu beschleunigen. Die Optimierung von ITOps verbessert die Effizienz, steigert die Zuverlässigkeit und erhöht die Produktivität.
Steigerung der Effizienz
Stell dir ein Unternehmen vor, in dem Kaya besonders gut darin ist, Probleme bei Android-Geräten zu beheben – aber nur wenige Mitarbeiter kennen sie und wissen von ihrem Talent. Sasha ist eine deutlich bekanntere Kollegin von Kaya, die sich auf Apple-Geräte spezialisiert hat. Da Sasha so beliebt ist, wird sie bei Problemen mit Apple- und Android-Geräten immer kontaktiert. Sie muss die Android-Geräte dann zu Kaya bringen und hat oft Schwierigkeiten, sich daran zu erinnern, was genau das Problem ist. Hier kommt ITOps ins Spiel. Stell dir jetzt ein Unternehmen vor, in dem Kaya die erste Ansprechpartnerin ist, direkt mit den Geräteinhabern in Kontakt tritt und sich unmissverständlich mit ihnen darüber austauscht. Durch ITOps werden Engpässe und Ineffizienzen ermittelt sowie Kanäle und Praktiken eingesetzt, mit denen Aufgaben zur passenden Zeit an die richtigen Personen weitergeleitet werden.
Erhöhung der Zuverlässigkeit
In der heutigen Kultur der ständigen Verfügbarkeit erwarten Kunden und Mitarbeiter, dass alle Systeme jederzeit funktionieren und zuverlässig sind. Unternehmen dokumentieren jetzt ihre "Verfügbarkeit", wobei die meisten Softwareunternehmen eine jährliche Verfügbarkeit von 99,90 % bieten. Für einige ist das jedoch immer noch nicht gut genug. Um eine noch höhere Verfügbarkeit zu erzielen, konzentrieren sich die ITOps-Teams auf die schnelle Reaktion auf und die Behebung von Problemen. Der erste Schritt besteht darin, Kunden und internen Teammitgliedern zu vermitteln, wie sie IT-Probleme effizient melden können. Dies erfolgt hauptsächlich über Servicedesks, die mit Eskalationspfaden und automatisierten Kommunikationsfunktionen ausgestattet sind. Kunden profitieren von schnellen Reaktionszeiten, wenn IT-Teams dank der für schnelle Reaktionen optimierten Kanäle und Tools frühzeitig benachrichtigt werden. Atlassian-Kunden, die in ITOps investieren, erreichen Verfügbarkeitsquoten von 99,95 % und mehr.
Produktivität steigern
ITOps steigert die Produktivität in IT-Teams und im gesamten Unternehmen. Die IT wirkt sich auf fast jeden Aspekt eines Unternehmens aus. Daher bedeuten optimierte IT-Systeme reibungslose, unterbrechungsfreie Abläufe im Unternehmen. Wenn du diesen Vorteil nutzen möchtest, solltest du bei der Produktivität deiner IT-Teams ansetzen. Investitionen in ITOps beginnen mit der Verwendung eines Servicemanagementtools wie Jira Service Management. Diese Tools liefern dir die benötigten Daten, um Probleme schneller und einfacher beheben zu können. Stell dir vor, ein IT-Team wird mit einem Ausfall konfrontiert, von dem 100 Mitarbeiter 10 Minuten lang betroffen sind. Das sind 1.000 Minuten verlorene Produktivität! Wenn das IT-Team seine Problembehebungszeit halbieren kann, entspricht dies 500 Minuten an zurückgewonnener Produktivität. Das sind volle acht Stunden produktive Zeit.
Rollen und Zuständigkeiten bei ITOps
Ressourcenmanagement
Ein IT-Manager entscheidet über die Ressourcenzuweisung für ein IT-Unternehmen. Die meisten IT-Manager konzentrieren sich auf das Budget- und Personalmanagement, damit alles reibungslos läuft. IT-Budgets werden normalerweise für Softwaretools und Hardware ausgegeben. Das IT-Personalmanagement folgt im Allgemeinen zwei Branchentrends: Der erste besteht darin, alle IT-Experten zu Generalisten auszubilden, die jede beim Servicedesk eingehende Anfrage bearbeiten können. Der zweite besteht darin, ein Team von Spezialisten aufzubauen, in dem sich jedes Mitglied auf einen bestimmten Service konzentriert, den das Team dem Unternehmen anbietet. In beiden Fällen profitiert der IT-Manager von einem klaren Verständnis davon, wie Ressourcen genutzt werden und welche Vorteile dies einbringt. IT-Manager verwenden häufig Servicedesk-Daten und Verfügbarkeitsstatistiken, um IT-Ressourcen effizient zu verwalten.
Vorfallmanagement
Ein Vorfall liegt vor, wenn Software, Hardware oder Netzwerke ausfallen. Die zuständigen Teams stehen bei Vorfällen stark unter Druck – besonders wenn sie keine Protokolle für das Vorfallmanagement haben. Mit ITOps-Workflows können sich Vorfälle von chaotischen Momenten, in denen alle Mitarbeiter gefragt sind, zu kontrollierten Aktionen mit wiederholbaren Ergebnissen wandeln. Wenn das Vorfallmanagement optimiert werden soll, ist es wichtig, zunächst dafür zu sorgen, dass vergangene Vorfälle in Post-Mortems analysiert und in Retrospektiven noch einmal genau betrachtet werden. Die Teams nutzen die gewonnenen Erkenntnisse für detaillierte Workflows, auf die sich das Team für den nächsten ähnlichen Vorfall einigt. Diesen Vorfallmanagement-Workflow fügen die Teams dann ihrem Servicemanagementtool hinzu, um alle zukünftigen Vorfälle effektiv zu verwalten.
Sicherheitsmanagement
Wenn IT-Mitarbeiter über gut dokumentierte Prozesse, freie Kapazitäten und effiziente Tools verfügen, können sie sich auch auf die Sicherheit konzentrieren. Die besten Teams erstellen Eskalationspfade, beschleunigen die Ursachenanalyse und zeichnen Workarounds auf, um die Auswirkungen einer Sicherheitsverletzung zu minimieren. IT-Teams konzentrieren sich auf die Sicherheit interner Systeme und arbeiten zusammen an der externen Produktsicherheit wie dem Schutz von Kundendaten. Bei der Zusammenarbeit ist es wichtig, dass die IT-Teams eine klare Kommunikation mit den Entwickler- und Produktteams pflegen. Diese Zusammenarbeit wird als DevOps bezeichnet.
Servicedesk-Support
IT-Teams bieten dem Unternehmen eine Reihe von Services und verwalten diese über einen Servicedesk. Kunden nutzen den Servicedesk im Self-Service, indem sie über einen der angebotenen Services ein Ticket erstellen und die erforderlichen Details eingeben. Fortgeschrittene Teams lenken die Erwartungen an den Service mit Service Level Agreements (SLAs) und indem sie die nächsten Schritte klar kommunizieren. Servicedesk-Support ist mehr als nur eine Möglichkeit, Serviceanfragen zu verwalten. Das Angebot des Servicedesks (der Servicekatalog) hat große Auswirkungen auf die Struktur des IT-Teams und auf das Ressourcenmanagement.
Gängige ITOps-Bereiche
ITOps-Teams suchen Experten für die Ausführung der von ihnen angebotenen Services. Wenn du dich an ein ITOps-Team mit Erfahrung in einigen Schlüsselbereichen wendest, wird dir das helfen, vom ersten Tag an erfolgreich zu sein.
- Systemmanagement: Der Begriff "Systemmanagement" bezeichnet die Verwaltung der IT-Systeme in einem Unternehmensnetzwerk oder Rechenzentrum.
- Netzwerkmanagement: Das Netzwerkmanagement beinhaltet Fachwissen zu den Anwendungen, Tools und Prozessen, die zur Bereitstellung, zum Betrieb, zur Wartung, Verwaltung und Sicherung der Netzwerkinfrastruktur eingesetzt werden.
- Datenbankmanagement: "Datenbankmanagement" bezeichnet die Bearbeitung und Kontrolle von Daten für einen sicheren, effizienten Datenzugriff im Einklang mit den Anforderungen des Unternehmens.
- Cloud Computing: Unternehmen, die auf Cloud Computing setzen, können von lokalen auf Cloud-Lösungen umstellen.
- Rechenzentrumsmanagement: IT-Teams erfüllen auch die täglichen Anforderungen an den Betrieb eines Rechenzentrums.
ITOps-Prozesse
ITOps-Teams kümmern sich um eine Vielzahl von Services – vom Vorfallmanagement bis hin zum Identitätsmanagement. Jeder Service erfordert eine andere Art der Bereitstellung, aber es gibt grundlegende Prozesse, die in fast allen ITOps-Teams gleich ablaufen. In der Regel startet ein Prozess mit Tickets, die in einem Servicemanagementtool erstellt wurden. Die Tickets werden selektiert und an Teammitglieder weitergeleitet, die dann mit der Arbeit am jeweiligen Problem beginnen. Viele Servicedesks verwenden ein Board im Kanban-Stil mit Workflows, damit die Arbeit bis zum Abschluss verfolgt werden kann. Oft überprüfen Teams Lösungen und veröffentlichen die Arbeit, wenn sie genehmigt wurde. Beim Optimieren von Prozessen ist es wichtig, die Zeit zur Problembehebung zu verkürzen und für eine durchgehend hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Relevante Trends
Agile und ITOps treffen heute häufiger denn je aufeinander. Viele ITOps-Teams nutzen in ihrem Arbeitsalltag agile Methoden und Prinzipien. IT-Teams arbeiten oft mit Entwicklerteams zusammen. Das so verbesserte Verständnis hilft, Silos aufzubrechen und die Lücke zwischen den beiden Bereichen zu überbrücken. Auch KI ist heute ein Thema. Bei AIOps kommt ein KI-gestützter virtueller Agent zum Einsatz, der Tickets automatisch selektieren und dank natürlicher Sprachverarbeitung mit den Kunden kommunizieren kann, um weitere Informationen einzuholen. Auch bei Jira Service Management wird demnächst ein virtueller Agent eingeführt, damit dein Team sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann.
ITOps versus Anwendungsmanagement, IT-Infrastruktur, ITOM und DevOps
Lass uns einige Begriffe klären und herausfinden, ob sie bei ITOps oder (auch) in anderen Zusammenhängen verwendet werden. Wenn du bis hierher gelesen hast, weißt du, dass "ITOps" die Verwaltung und Wartung der IT-Infrastruktur eines Unternehmens bezeichnet. Dies beinhaltet die Überwachung, die Fehlerbehandlung und das Beheben von auftretenden IT-Problemen.
- ITOps versus Anwendungsmanagement: Der Begriff "Anwendungsmanagement" bezeichnet das Verwalten von Softwareanwendungen mitsamt den zugehörigen Prozessen. Das Anwendungsmanagement ist fast immer Teil von ITOps.
- "IT-Infrastruktur" bezeichnet die Hardware, Software und Kommunikationsnetzwerke, die zum Speichern und Verarbeiten von Daten verwendet werden. Das IT-Infrastrukturmanagement ist eine Kernkomponente von ITOps.
- ITOM (IT Operations Management) ist der Begriff, der in ITSM verwendet wird und in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) geprägt wurde. ITOps und ITOM sind austauschbare Begriffe.
- "DevOps" bezeichnet die Zusammenarbeit zwischen Softwareentwickler- und ITOps-Teams zur Automatisierung, Überwachung und Fehlerbehebung bei Softwareanwendungen. ITOps und DevOps gehen Hand in Hand.
Vorteile von Jira für ITOps
Jira Service Management wurde speziell für ITOps entwickelt. Die Lösung ist sofort einsatzbereit und umfasst einen Servicedesk, Workflows, SLAs und Berichtsfunktionen, die Teams dabei helfen, mit ITOps erfolgreich zu sein. Jira Service Management bietet einen virtuellen Agenten, der deine Servicestrategie optimiert.
Jira ist ein flexibleres Tool, das Businessteams dabei unterstützt, zusammenzuarbeiten, sich abzustimmen und Arbeit zu erledigen – und das alles an einem Ort. Wenn du ITOps ohne Servicedesk ausführst, unterstützt Jira die Workflows, die Kommunikation und die Automatisierung, die für die Bereitstellung von IT-Services erforderlich sind.
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