Was ist ein virtueller Agent

Virtuelle Agenten entlasten dein Team, damit es sich auf werschöpfendere Aufgaben konzentrieren kann. Eine typische Aufgabe, die durch die Verwendung eines virtuellen Agenten entfällt, ist die Vorselektion. IT-Experten verwenden viel Zeit darauf, Teamkollegen zu markieren und Tickets neu zuzuweisen, bevor die eigentliche Arbeit beginnen kann. Ein virtueller Agent kann Tickets viel effizienter den richtigen Personen zuweisen. Mit automatisierten Messaging-Funktionen ist es aber nicht getan. Maschinelles Lernen ermöglicht einem virtuellen Agenten, auf menschlichere Weise mit deinen Kunden zu interagieren. Sobald ein Ticket erstellt ist, unterstützt ein virtueller Agent den Kunden dabei, dem Problem auf den Grund zu gehen. Falls ein Problem eskaliert werden muss, beginnt sofort die Vorselektion und die menschlichen Teamkollegen werden hinzugezogen.

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ist die Fähigkeit eines Computerprogramms, menschliche Sprache in Wort und Schrift zu verstehen. Deine Kunden geben anhand der Begriffe, die sie in einer Serviceanfrage verwenden, Hinweise darauf, wie sie sich fühlen und wie schwerwiegend das Problem ist. Mithilfe von NLP kann der virtuelle Agent, den Schweregrad und die Gefühlslage genauer bestimmen. Ein virtueller Agent nutzt die Stimmungsanalyse, um Probleme zu eskalieren und an freie menschliche Kollegen weiterzuleiten, die dem Kunden weiterhelfen.

Stellst du deinen Kunden eine Hotline bereit, die sie anrufen können? Sprachassistenten können ein hohes Serviceniveau bieten, indem sie so viel wie möglich über den Kunden und sein Problem in Erfahrung bringen, bevor sie den Vorgang an einen Teamkollegen weiterleiten. Virtuelle Agenten gehen noch einen Schritt weiter, indem sie zuhören, wie Kunden reagieren, und anhand des Tonfalls die Stimmung interpretieren. Stell dir einen Sprachassistenten vor, der dir das Problem und den Stresslevel des Kunden mitteilt, schon bevor du den Anruf entgegennimmst.

Das Training war lange Zeit die Domäne von Datenwissenschaftlern und Experten für maschinelles Lernen. Die virtuellen Agenten von heute können ohne Code oder Spezialkenntnisse trainiert werden. Zum Training gehören das Laden und Analysieren eines Regelwerks und die Erstellung eines Modells für die zukünftige Verwendung. Nach dem Training müssen die Teams den virtuellen Agenten in einer Sandbox-Umgebung testen. Wenn die Testinteraktionen nicht zufriedenstellend sind, kannst du die Trainingsdaten anpassen und neu konfigurieren, bis die Interaktionen nach deinen Vorstellungen ablaufen.

Eine der Herausforderungen des Servicemanagements sind die vielen Kanäle, über die deine Kunden dich erreichen. Die meisten Servicemanagementlösungen zentralisieren die Serviceanfragen, die über Telefon, E-Mail, Textnachricht, Slack und aus dem Web eingehen. Die Teams bearbeiten dann die Anfragen und nutzen dieselbe Servicemanagementsoftware, um mit internen und externen Kunden zu kommunizieren. Was der Software bisher gefehlt hat, ist die Fähigkeit, den Ton, die Länge und den Gesprächsstil für einzelne Drittanbieterkanäle anzupassen. Ein virtueller Agent löst dieses Problem durch eine tiefe Integration in die Kommunikationskanäle von Drittanbietern und ein intelligentes Verständnis dafür, wie man in jedem Kanal erfolgreich kommuniziert.

Bei einer Gesprächsanalyse werden soziale Interaktionen untersucht, um zu ermitteln, was erforderlich ist, um ein gegenseitiges Verständnis zwischen zwei Parteien herzustellen. Dieser Forschungszweig hat Trends in Bezug auf den Inhalt und Ton von Gesprächen identifiziert, die wir nutzen können, um besser zu verstehen, wie zufrieden Kunden sind. Anstatt jemandem eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu schicken, verschafft dir die Gesprächsanalyse einen Überblick über die Kundenzufriedenheit in Echtzeit und identifiziert die Momente, in denen die Kundenzufriedenheit steigt oder sinkt. Gesprächsanalysen können als Eskalationstool dienen, bei dem menschliche Teammitglieder benachrichtigt werden, wenn der virtuelle Agent Hilfe benötigt.

Google Translate ist nicht schlecht, aber für die Kundenkommunikation reicht es nicht aus. Bis vor Kurzem haben automatische Übersetzungsdienste meistens nur Wörter durch ihre übersetzten Entsprechungen ersetzt. Das führte zu peinlichen kontextuellen Fehlern und schlechter Kommunikation. Mithilfe von KI und NLP können virtuelle Agenten die volle Absicht einer Aussage beurteilen und das sprachliche Äquivalent finden. Ein virtueller Agent kann natürliche Sprache besser verstehen und ermöglicht es dir, mehr Kunden in unterschiedlichen Bereichen zu bedienen.

Das Ziel eines Kundendienstmitarbeiters ist es, das Problem eines Kunden zu verstehen, den Schweregrad zu bestimmen und seinen emotionalen Zustand einzuschätzen. Ein gut ausgebildeter virtueller Agent kann alle drei Aspekte schnell interpretieren. Stell dir einen virtuellen Agenten vor, der für den Servicedesk eines Softwareunternehmens zuständig ist. Es kommt zu einem Ausfall und Kunden überfluten den Servicedesk sofort mit Tickets. Menschliche Mitarbeiter müssen jedes Ticket öffnen, bevor sie feststellen, dass alle einem bestimmten Ereignis zugeordnet werden können. Ein virtueller Agent kann das sofort beurteilen und die Eskalation des Vorgangs beschleunigen.

Die E-Mail-Kaltakquise und die Lead-Generierung sind zeitaufwändige Tätigkeiten, die von einigen der teuersten Mitarbeiter erledigt werden. Stell dir vor, ein virtueller Agent bringt aktiv mehr über potenzielle Kunden in Erfahrung und spricht sie mit personalisierten Nachrichten an. Sobald sich im Kommunikationsverlauf des virtuellen Agenten eine Verkaufschance bietet, wird ein menschlicher Verkäufer hinzugezogen, um den Deal in trockene Tücher zu bringen.

Finanzfachleute verbringen jedes Quartal eine Menge Zeit damit, Dokumente zusammenzustellen. Diese Dokumente müssen immer gleich strukturiert sein und dieselben Informationen enthalten. Ein virtueller Agent kann deinen Finanzfachleuten diese aufwändige Arbeit abnehmen, sodass sie sich auf die „menschliche Seite“ der Finanzberichterstattung konzentrieren können. Finanzfachleute sind dafür verantwortlich, dem Unternehmen Ergebnisse und Geschäftsaussichten zu präsentieren. Ein virtueller Agent kann die Geschwindigkeit und Genauigkeit dieser Kommunikation erhöhen.

Personalfachleute sind hervorragend darin, Mitarbeitern zu helfen, ihr volles Potenzial zu entfalten. Zu ihren Aufgaben zählt auch die jährliche und vierteljährliche Berichterstattung über die Produktivität und Leistung der Mitarbeiter. Wenn dieser Prozess softwarebasiert ist, eignet er sich hervorragend für die Automatisierung mit einem virtuellen Agenten. Ein virtueller Agent, der mit den Führungskräften kommuniziert und die Berichte ausfüllt, hilft deinen Personalfachleuten, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können. Das Spannende an der Integration virtueller Agenten in Jira Service Management ist die Vielfalt an Möglichkeiten, die sie dir bieten. Kundenservice, Vertrieb und Personalabteilung sind nur der Anfang für einen effektiven Einsatz von virtuellen Agenten.