Die 5 IT-Supportstufen

Das IT-Team löst verschiedene Probleme, von vergessenen Passwörtern bis hin zu Netzwerkstörungen. Die IT-Supportstufen geben Struktur, indem sie Probleme nach Schweregrad und empfohlener Reaktion filtern. 

Bei diesem Ansatz bestimmt die Erfahrung eines Agenten, welche Support-Tickets auf seinem Schreibtisch landen. Neue Agenten müssen sich nicht mit Situationen auseinandersetzen, die ihre Kompetenzen übersteigen. Wenn sie auf ein kniffliges Problem stoßen, sorgen IT-Supportstufen für einen reibungslosen Eskalationsprozess. 

In diesem Artikel werden die fünf IT-Supportstufen beschrieben, wie sie zu einer effizienten Problemlösung beitragen und welches Best Practices du befolgen kannst, um sie in deinen Workflow zu implementieren.

Welche IT-Supportstufen gibt es?

Die fünf IT-Supportstufen stellen eine Hierarchie dar, die IT-Teams helfen soll, technische Probleme zu priorisieren. Jede Stufe entspricht unterschiedlichen Problemgruppen. Einfache Problemszenarien, die Benutzer selbst beheben können, gehören zu Stufe 0, während dringende Anliegen der Stufe 5 zugeordnet werden. Agenten arbeiten immer auf einer Stufe, die ihrem Wissen und ihrer Erfahrung entspricht.

Die Aufteilung des Helpdesks in IT-Supportstufen erhöht den organisatorischen Aufwand des Unternehmens. Das Endergebnis ist jedoch eine verbesserte Benutzererfahrung und eine schnellere Incident Response.

Du kannst wählen, welche Stufen für deinen Betrieb sinnvoll sind. Viele IT-Teams arbeiten effektiv mit nur zwei oder drei Supportstufen. Wenn du die Einteilung deines IT-Personals überspringst, können mehrere Probleme auftreten. Eine große Herausforderung ist ressourcenbasierte Ineffizienz, da Tickets möglicherweise bei Agenten landen, die für ihre Bearbeitung nicht geeignet sind.

Die 5 Stufen des IT-Supports

Im Folgenden findest du eine Aufschlüsselung der einzelnen Supportstufen und ihrer Hauptfunktionen.

Stufe 0: Self-Service

Auf Stufe 0 agieren die Benutzer als ihr eigener Support. Sie finden Antworten in Ressourcen, die das Unternehmen bereitstellt, z. B. FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken, Servicekatalogen, Anleitungen, Benutzerforen und KI-Chatbots.

Wenn Benutzer die Möglichkeit haben, Probleme ohne Interaktion mit anderen Personen selbst zu lösen, erhöht das die Effizienz und ermöglicht deinem Team, sich komplizierteren Aufgaben zu widmen. So können Kunden ihre Beschwerden innerhalb von Minuten bearbeiten, statt Stunden oder Tage auf eine Reaktion vom Support zu warten. 

Durchdachte Strategien für das Vorfallmanagement berücksichtigen bei der Bestimmung einer Reaktion unterschiedliche Schweregrade. Eine dreistufige Regelung ist Standard, wobei Schweregrad 3 am unproblematischsten ist. Jedes Problem unter IT-Stufe 0 erfüllt ebenfalls die Klassifizierungsanforderungen für Schweregrad 3. 

Zu diesen Problemen gehören vergessene Passwörter, veraltete Profile und grundlegende Anwendungsfehler.

Stufe 1: Einfacher Helpdesk

Neue Agenten starten bei IT-Supportstufe 1 und konzentrieren sich auf kleinere Probleme mit einem geringen Risiko für Betriebsunterbrechungen (niedrigster Schweregrad). 

Einen Stufe-1-Helpdesk kannst du mit Mitarbeitern besetzen, die wenig Erfahrung haben. Sie sollten in der Lage sein, detailliertere Hilfe zu bieten als Self-Service-Tools, aber bearbeiten eine ähnliche Kategorie von Tickets. Wenn Benutzer zum Beispiel ihr Passwort vergessen, könnte ihr erster Schritt darin bestehen, die FAQ-Seite des Unternehmens zu besuchen. 

Wenn die Informationen auf dieser Seite ihnen nicht weiterhelfen, benötigen sie weiterführende Hilfe. Ein Agent kann die Benutzer dann durch ausgelassene Schritte führen oder eine alternative Lösung anbieten. 

Supportmitarbeiter der Stufe 1 können sich auch mit kleineren Software- oder Hardwarefehlern befassen, z. B. fehlerhaften Programmen. In solchen Fällen muss der Benutzer wahrscheinlich die Netzwerkverbindung neu herstellen oder sein Gerät neu starten. Agenten auf dieser Stufe müssen solche Probleme schnell erkennen und korrigieren und sollten über die nötigen Kompetenzen für den Umgang mit gestressten Benutzern verfügen.

Stufe 2: Technischer Support

Auf Stufe 2 beginnen die Agenten, sich mit technischen Problemen zu befassen. Probleme mit Schweregrad 3 können in diesem Segment auftreten, stellen aber nicht die Mehrheit dar. Stattdessen konzentrieren sich die Agenten auf Vorfälle mit Schweregrad 1 und 2, die den üblichen Workflow unterbrechen könnten. Sie reagieren auf Systemausfälle, Aktualisierungs-, Hardware- und Berechtigungsfehler.

Für diese Stufe benötigen die Supportmitarbeiter mehr Fachwissen als einfache Helpdesk-Mitarbeiter. Ihr alltägliches Toolkit umfasst Software für den Remotezugriff und zeitsparende Hilfsmittel wie Vorlagen für das Vorfallmanagement. In vielen Unternehmen müssen Analysten der Stufe 2 Qualifikationen wie einen Abschluss in Informatik oder bestimmte Zertifizierungen haben. 

Die Dokumentationsstandards werden mit dieser Stufe ebenfalls strenger. Probleme auf den Stufen 0 und 1 werden oft ohne schriftliche Aufzeichnung gelöst. Bei technischen Anfragen der Stufe 2 ist das nicht der Fall. Hier ist ein angemessener Plan für Informationen zu Vorfällen erforderlich, damit alle Mitarbeiter auf dem Laufenden sind und Wiederholungen verhindert werden.

Stufe 3: Expertensupport

Stufe 3 ist die höchste interne Supportstufe. Wenn Tickets es bis hierher schaffen, handelt es sich ausnahmslos um schwere oder extrem komplizierte Vorfälle. 

Manchmal beginnt die Anfrage mit einem Stufe-2-Agenten, der in Bezug auf Eskalationsrichtlinien geschult ist. Wenn dieser keine schnelle Lösung findet, gibt er das Ticket an Stufe 3 weiter, um den Incident-Response-Lebenszyklus zu schützen. 

Das Stufe-3-Supportteam ist die richtige Wahl, wenn schwerwiegende Probleme gelöst werden müssen, weil jeder Agent ein Experte ist. Für die Arbeit auf dieser Stufe werden höhere Abschlüsse oder Zertifizierungen vorausgesetzt, die für Nischenwissen relevant sind. Zu den Aufgaben, für die Stufe-3-Support erforderlich ist, gehören die Integration von Software und APIs, die Serverwartung sowie die Erstellung und Aktualisierung von Standardbetriebsverfahren.

Wenn zum Beispiel ein Server ausfällt, werden Spezialisten der Stufe 3 aktiv, um die Ursache zu ermitteln und die Funktionalität wiederherzustellen. Viele Probleme, die sie bearbeiten, haben den Schweregrad 1 und müssen sofort behoben werden.

Stufe 4: Externer Support

Viele Probleme werden extern gelöst, statt von internen Mitarbeitern. Am Stufe-4-Support sind Anbieter und hochqualifizierte Experten von außerhalb deines Unternehmens beteiligt. 

Aufgrund der Dringlichkeit oder Komplexität eines Problems ist manchmal eine externe Beratung erforderlich. Das betrifft dann Probleme mit dem Schweregrad 1 und 2, für deren Lösung du nicht die Ressourcen hast. 

Externer Support kommt vor allem bei anbieterspezifischen Problemen zum Einsatz. Anbieter kennen ihre Produkte und haben Fachwissen, das du nicht abrufen kannst – möglicherweise hast du gar keine andere Wahl, als sie zu kontaktieren. Oft sehen die Garantiebedingungen für Produkte und Hardware vor, dass Reparaturen durch den Anbieter erfolgen müssen.

Softwarefehler, Reparaturen an proprietärer Hardware und ungewöhnliche, komplizierte Vorfälle, die nicht in den Zuständigkeitsbereich deines Teams fallen, sind Beispiele für Tickets der Stufe 4. 

IT-Mitarbeiter der Stufen 2 und 3 können mit Anbietern zusammenarbeiten, um die besten Antworten für die individuelle Situation ihres Teams zu finden.

Vorteile klar definierter IT-Supportstufen

Die klare Definition und Einteilung der IT-Supportstufen verkürzt die durchschnittliche Reaktionszeit bei Vorfällen. Tickets gehen an die richtigen Personen und alle Mitarbeiter kennen die Eskalationsprotokolle, falls ein Fehler passiert.

Eine höhere Effizienz kann aufgrund der erheblichen Ausfallkosten, die laut Untersuchungen bis zu 9.000 $ pro Minute erreichen können, spürbare Auswirkungen auf den Cashflow haben.

Auch die Kundenzufriedenheit nimmt zu, wenn Unternehmen einen mehrstufigen IT-Ansatz verfolgen. Kunden schätzen eine schnelle Problemlösung und Gespräche mit Experten, die ihre Anliegen verstehen. Wenn das IT-Team Beschwerden nicht nach Stufen einordnet, kann es passieren, dass Kunden an unqualifizierte Mitarbeiter geraten, bevor sie jemanden mit der nötigen Erfahrung finden.

Best Practices für die Implementierung von IT-Supportstufen

Um beim Festlegen deiner IT-Supportstufen einen soliden Plan zu erstellen, solltest du diese Best Practices befolgen: 

• Evaluiere dein Team und bewerte die Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter. Kandidaten für Stufe 1 zu finden ist relativ leicht, aber die Einteilung für höhere Supportstufen sollte mit Bedacht erfolgen. 

• Definiere den Workflow für jede Stufe. Sei dabei so präzise wie möglich. Die Zuständigkeiten jeder Stufe sollten eindeutig und leicht zu überprüfen sein. 

• Entwickle klare Eskalationsverfahren. Jeder Agent sollte das Team der nächsthöheren Stufe kennen und wissen, wann er es kontaktieren muss.

• Verfasse ein Handbuch für Vorfälle. Beschreibe, wie Agenten mit jedem Problemtyp umgehen sollten. Richtlinien sorgen für Regelhaftigkeit. 

• Schule dein Personal. So kannst du die Kompetenzen und das technische Wissen deiner Kundenservicemitarbeiter perfektionieren. Führe Leistungsbeurteilungen durch, um sie zu motivieren, sich zu verbessern. 

Unabhängig davon, wie du deinen IT-Helpdesk einrichtest: Kontinuierliche Schulungen sind für einen effizienten Betrieb unerlässlich. Schulungen können regelmäßige Bewertungen, die Lösung von Übungsvorfällen, die Bereitstellung von Lernmaterial und die Unterstützung der Teammitglieder beim Erwerb von Zertifizierungen beinhalten.

Die richtige IT-Supportstufe für dein Unternehmen auswählen

Wenn dein Unternehmen groß oder sehr technisch ist, kann es eine gute Strategie sein, alle Hauptsupportstufen zu nutzen. Aber welches Maß an IT-Support ist für kleinere Teams sinnvoll? Möglicherweise reichen deinem Unternehmen eine Self-Service-Stufe, ein grundlegender Helpdesk und Optionen für externe Hilfe.

Für die Ermittlung deiner Anforderungen bezüglich des IT-Supports solltest du die Größe deines Teams und die Anzahl der Tickets berücksichtigen, die täglich erstellt werden. Wenn du ein SaaS-Produkt verkaufst, gehen wahrscheinlich den ganzen Tag über Kundenanfragen und -beschwerden ein. Bei einem kleineren Dienstleister sind die Anforderungen vermutlich begrenzter.

Auch die Unternehmensziele und -ressourcen sollten sich auf deine Entscheidung auswirken. Wenn du Experten der Stufe 3 beschäftigst, macht sich das vermutlich bei deinen Ausgaben bemerkbar, da sie zu den besser bezahlten Supportmitarbeitern gehören. Um Kosten zu sparen, kannst du Stufe 3 oder 2 überspringen, und komplizierte Probleme notfalls an externe Spezialisten auslagern.

Optimaler IT-Support mit Jira Service Management

Die Einrichtung eines mehrstufigen Supportsystems hilft dem IT-Team, Probleme schnell zu lösen. Mit Jira Service Management sorgst du für einen reibungslosen Ablauf. Dieses Produkt ist eine benutzerfreundliche Ticket- und Servicedesk-Software, die Tickets je nach Schweregrad in benutzerdefinierte Warteschlangen einsortiert. 

Mit Jira Service Management kannst du Folgendes erledigen:

• Tickets automatisch gemäß den Protokollen deines Teams eskalieren

• Ein umfassendes Audit-Protokoll mit Vorfällen und Reaktionen erstellen 

• Alltägliche Support-Interaktionen automatisieren 

• Ein maßgeschneidertes Hilfecenter für Kunden und Mitarbeiter schaffen

• Vorfälle zentral verwalten 

Jira Service Management bietet Tools zur Berichterstellung, mit denen du Vorfälle und Anfragen auf allen IT-Supportstufen verfolgen kannst. Teams aus den Bereichen IT, Engineering und Kundenservice können an jedem Ort problemlos zusammenarbeiten und Daten verfolgen. 

Die Integration von Jira Service Management in deinen Workflow verbessert die Effektivität deines Incident-Response-Plans. Mit dieser Plattform ist die Bearbeitung von Anfragen und Abfragen wesentlich einfacher. Eine reibungslosere Erfahrung führt zu zufriedeneren Kunden, weniger Ausfallzeiten und einem besseren Einblick in hartnäckige Probleme. 

Lehne dich entspannt zurück und überlasse Jira Service Management die Verbesserung deines IT-Supportdesk. Lade die Software noch heute herunter.