Servicedesk, Helpdesk und ITSM: Wo liegen die Unterschiede?

"IT-Servicemanagement" – kurz ITSM – beschreibt, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services. Im Grunde folgt ITSM der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte.

Aufgrund ihrer täglichen Interaktionen mit der IT-Abteilung setzen Mitarbeiter ITSM häufig fälschlicherweise mit grundlegendem IT-Support gleich. Dabei sind ITSM-Teams für Arbeitsplatztechnologie aller Art zuständig – von Laptops über Server bis hin zu geschäftskritischen Softwareanwendungen.

ITSM besteht im Allgemeinen aus mehreren Kernprozessen, die von ITIL vorgegeben werden. ITIL ist das am häufigsten genutzte Framework oder der meistgenutzte Ansatz für ITSM. Hier sind einige dieser Prozesse aufgeführt:

• Management von Serviceanfragen
• Wissensmanagement
• IT-Asset-Management
• Störungsmanagement
• Problemmanagement
• Änderungsmanagement

Vielleicht fällt dir auf, dass einige dieser Prozesse, beispielsweise das IT-Asset-Management, das Problemmanagement und das Änderungsmanagement, nicht zum Umfang des grundlegenden Supports gehören. Der Grund dafür ist, dass ITSM alle Aktivitäten umfasst, die für die Bereitstellung von IT für das Unternehmen erforderlich sind. Der Umfang von ITSM ist also relativ groß. Servicedesks und Helpdesks sind wesentlich enger definiert und stellen nur einen kleinen Teil von ITSM dar.

ITIL definiert den Servicedesk als "die Kommunikationsstelle zwischen dem Service Provider und allen seinen Anwendern". Ein typischer Servicedesk kümmert sich demnach um Vorfälle und Serviceanfragen, aber auch um die Kommunikation mit den Benutzern.

Diese Definition mag etwas formell und vage erscheinen, daher hier eine einfachere Formulierung: Ein Servicedesk ist ein Kommunikationszentrum, in dem Kunden (z. B. Mitarbeiter oder andere Stakeholder) Hilfe von ihren IT-Serviceanbietern anfordern können. Gemäß ITIL-Definition des Servicedesks kann diese Hilfe in Form einer Vorfallbehebung oder als Erfüllung einer Serviceanfrage erfolgen. Unabhängig davon, welche Art von Hilfe bereitgestellt wird, besteht das Ziel des Servicedesks darin, den Kunden zeitnah qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Servicedesks umfassen häufig auch mehrere ITSM-Aktivitäten wie das Management von Serviceanfragen, das Vorfallmanagement, das Wissensmanagement, Self-Service und Berichterstellung. In der Regel bestehen starke Verbindungen zu Prozessen des Problem- und Änderungsmanagements.

Ein IT-Servicedesk unterstützt Kunden bei der Behebung von Vorfällen oder beim Management von Serviceanfragen, dokumentiert und verwaltet das abteilungsinterne Wissen, bietet Self-Service für Kunden an, die Vorfälle schnell und eigenständig lösen möchten, und liefert Metriken zum Team und zur Effektivität des Tools. Servicedesks können mehr oder weniger Aufgaben abdecken als hier beschrieben, sind aber in jedem Fall eine robuste, serviceorientierte und kundenorientierte Möglichkeit, IT-Support für Kunden zu leisten.

Laut Duden ist ein Helpdesk ein "telefonisch oder über das Internet zur Verfügung stehender Informationsdienst". Angesichts dieser Definition mag es auf den ersten Blick so aussehen, als bestünde kaum ein Unterschied zwischen Helpdesks und Servicedesks, aber das Schlüsselwort, das hier fehlt, ist "Kunde". Während beim Helpdesk das Hauptaugenmerk einfach auf der Behebung von Problemen liegt, steht beim Servicedesk die Bereitstellung von Services für Kunden oder Benutzer im Mittelpunkt. Beim Servicedesk wird Wert auf Servicebereitstellung und Kundenorientierung gelegt, beim Helpdesk eher nicht.

Während Helpdesks oft auf eine einzige ITSM-Aktivität beschränkt sind (meist das Vorfallmanagement oder die Problembehebung), decken Servicedesks das oben genannte breitere Spektrum an Aktivitäten ab. In gewisser Weise sind Helpdesks eine Teilmenge von Servicedesks.

Keine Sorge, falls dir der Unterschied zwischen einem Servicedesk und einem Helpdesk immer noch unklar ist: Die Unterscheidung kann nach Haarspalterei klingen, daher haben wir versucht, sie klarer zu machen, indem wir nachfolgend auf alle Unterschiede eingehen.

• Der Servicedesk war eine Weiterentwicklung des Helpdesks auf der Grundlage des Best-Practice-Frameworks ITIL (früher bekannt als IT Infrastructure Library) und des Konzepts der Verwaltung von IT als Service.
• Der Helpdesk ergab sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing), der Servicedesk dagegen aus der IT-Serviceorientiertheit (dem oben erwähnten von ITIL unterstützten Ansatz zur Bereitstellung von IT als Service).
• Es mag kleinlich erscheinen, aber viele werden sagen, dass ein Helpdesk Hilfe leistet, während ein Servicedesk Service anbietet. Bei einem Servicedesk liegt der Fokus also darauf, Endbenutzern Service zu bieten, der in Richtung Kundenservice geht.
• Es wird davon ausgegangen, dass sich ein Helpdesk auf die Problembehebung (bei ITIL als Incident Management bezeichnet) konzentriert, während ein Servicedesk darüber hinaus für Serviceanfragen (Anfragen nach neuen Services) und Informationsanfragen (z. B. "Wie gehe ich bei XY vor?") zur Verfügung steht. Es gibt allerdings (abgesehen von Trends bei der IT-Terminologie) keinen Grund, warum ein Helpdesk diese zusätzlichen Leistungen nicht ebenfalls anbieten könnte.
• Der Helpdesk entstand als Ergänzung zu bestehenden IT-Aktivitäten, während der Servicedesk Teil eines servicebasierten IT-Servicebereitstellungs- und IT-Support-Ökosystems ist, das auf dem sogenannten "Servicelebenszyklus" basiert. Wahrscheinlich ist dies ein entscheidender Grund für die Verwendung des Begriffs "Servicedesk" statt "Helpdesk" bei ITIL.
• Wer sich mit ITIL auskennt, wird angeben, dass ein Helpdesk taktisch ausgerichtet ist, während ein Servicedesk eine strategische Ausrichtung hat. Dies variiert natürlich je nach Unternehmen.
• Du kannst davon ausgehen, dass ein Helpdesk eine Teilmenge der Leistungen eines Servicedesks anbietet oder dass sein Umfang als begrenzt betrachtet wird. Dazu passen Formulierungen wie "die Weiterentwicklung des Helpdesks zum Servicedesk".

Trotz alledem kann mit "Helpdesk" und "Servicedesk" durchaus dasselbe gemeint sein. Unternehmen wählen die Bezeichnung für ihren IT-Support willkürlich aus, wie die folgende Studie von HDI zeigt:

Wir stellen fest, dass 41 % der Helpdesks und Servicedesks unter einer anderen Bezeichnung firmieren. Außerdem gibt es keine Garantie dafür, dass die in dieser HDI-Umfrage genannten Servicedesks und Helpdesks mit unseren obigen Beschreibungen übereinstimmen.

Man könnte argumentieren, dass die Unterschiede zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk nicht sehr groß sind. Wenn wir zurückblicken, zeigt sich, dass die beiden Begriffe in den 2000er-Jahren oft synonym verwendet wurden. Der wichtigste Punkt ist jedoch: Für die meisten ist ein "Servicedesk" eine weiterentwickelte Version des nach ITIL-Vorgaben entstandenen Helpdesks.

Wenn dein Team den Servicedesk-Ansatz verfolgt, ist die Auswahl der dazu passenden Software für dein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da diese die Grundlage für ITSM bildet. Der Servicedesk dient als Schnittstelle zwischen Kunden und dem IT-Team. Natürlich sind Funktionen wie Wissensmanagement und Berichterstattung bei einer Servicedesk-Lösung sehr wichtig, aber der Servicedesk soll auch einfach zu bedienen und einzurichten sein, Zusammenarbeit ermöglichen und sich an deine Anforderungen anpassen lassen. Auf diese Weise kann dein IT-Team schnell exzellenten Support leisten und einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen.

Selbst wenn dein Team den Helpdesk-Ansatz nutzt, benötigt ihr ein Tool, mit dem ihr verfolgen könnt, welche Probleme auftreten und wer sie löst. Mit einem dedizierten Helpdesk-Tool kann dein IT-Team transparenter, kollaborativer und effizienter arbeiten.

Die Entwicklung sowohl in der Terminologie als auch in der Praxis vom Helpdesk zum Servicedesk veranschaulicht den zunehmenden Fokus auf Service und Strategie in der IT. Um auf IT als Service umzustellen, benötigt dein Team die richtigen Praktiken, aber auch die richtigen Tools.

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