適切な顧客インサイトを得ることは、製品の成功にとって不可欠であることは公然の事実です。製品チームの課題は、適切なインサイトを収集して、ユーザーが必要とする製品の作成と改善に役立てることです。
それが、アジャイル手法が普及した主な理由です。アジャイル チームは、開発ライフサイクル全体で早期かつ頻繁に顧客調査とフィードバックを組み込むことで、製品開発に人を中心としたアプローチを採用して、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、付加価値を高めることができます。
アトラシアンのライブ ストリームでは、アトラシアンの研究・インサイト (洞察) 最高責任者である Leisa Reichelt と、ALSAC/St. Jude Children's Research Hospital の研究・インサイト シニア ディレクターである Christian Stovall 氏が、製品開発のための顧客調査のインサイトを共有しました。カスタマー エクスペリエンス業務に取り組む方法に関するベスト プラクティスのいくつかをご紹介します。
プロのヒント #1: 適切な調査参加者を採用する
チームが、調査に参加する適切な参加者を確実に採用することが重要です。参加者があなたの会社や製品の支持者である必要はありません。これにより、複数の視点や考え方を受け取ることができます。
「批判者やあまり関与していない参加者に話を聞き、調査することは非常に、非常に重要です」と Reichelt は話しています。
プロのヒント #2: 常に理由を尋ねる
調査結果に戸惑ったり、不満に思ったりした場合は、適切に取り組んでいない可能性があります。たとえば、多くの場合、調査員はアンケートなど、希望する方法で主導します。それを利用して、ユーザーがあるものを別のものよりも好む理由を理解しようとします。アンケートは、「数」や「程度」などの質問に回答する、データの「内容」を得るのに適しています。アンケートでは、何かが発生している理由や、それを修正できる方法について明確になることがほとんどないため、「理由」を入手するのに役立つ方法が調査の設計に含まれているかどうかを時間をかけて検討することが重要です。
「理由を把握できなければ、チームとして下す決定に自信を持つことはさらに難しくなります」と Reichelt は述べました。
プロのヒント #3: 顧客インサイトをアジャイル ワークフローに組み込む
アジャイルの実践には、顧客の前で頻繁に作業を行い、フィードバックを組み込んで製品を改善する、反復サイクルを使用することが含まれます。調査の行程を分割すると、人を中心とした反復的な実践を製品開発に活かす機会となります。製品チームは各開発段階で、より小さなマイルストーンによって計画を策定できるため、変更や問題に対処できるようになります。また、これにより、調査チーム以外の関係者は調査プロセスに関する重要なインサイトを得て、次のような重要な質問に答えることもできます。
「結果がこのようになった理由は?」
「結果を改善するにはどうしたら良いか?」
「プロセス全体で、今後解決できる問題はあったか?」
プロのヒント #4: 先入観を持たない
顧客調査の落とし穴として、先入観によって調査がゆがめられることがあります。
- 認知バイアス。仮説や希望する結論を裏付ける証拠を探すのは、人間の本質です。複数の情報源から結果を検証して、適切にインサイトの正当性を確認しようとします。
- 社会的欲求。人は、他者からの印象が良くなるような話し方をし、印象が悪くなるような話し方を避ける傾向があります。この先入観によって、ユーザーまたは顧客が抱えている問題に関する手がかりがわかりにくくなりますが、問題を持ち出すことに消極的になる可能性があります。このような状況では、ユーザーの社会的欲求を高める方法として、ユーザーへの質問を見直すことを Stovall 氏は提案しています。
「非営利の小児研究病院に向かって、同病院の資金調達アプリは役に立たないとか、私たちと簡単にビジネスを行うことはできないとか、言いたい人などいません」と Stovall 氏は話します。ユーザーにデザインの悪い点を尋ねるのではなく、「この資金調達アプリをあなたのお母様や隣人のためにデザインできるとしたら、どのように違うデザインにしますか?」と尋ねるのがより適切な質問です。
プロのヒント #5: 適切なツールを使用する
Stovall 氏が St. Jude Children’s Research Hospital で役職に就いたとき、作業プロセスは多くの場合、メールベースであり、非効率的で可視性がなく、ナレッジ共有は限定的でした。
「情報はサイロ化および断片化され、従業員はドキュメントを回覧していました」と Stovall 氏は語りました。「会議は戦略的でも、業務の遂行に関することでもありませんでした」
同病院は Confluence と Jira Software を導入し、これらの問題をいくつか解決できました。ナレッジ マネジメントは Confluence によって完全に変わりました。調査チームは、調査結果と顧客インサイトをより効率的に普及させ、調査のベスト プラクティスの一覧表など、調査リポジトリを構築しました。調査チームは Jira を利用して、進行中の作業の上限を管理し、サイクルとリード タイムを追跡し、関係者とリアルタイムで進捗の更新を共有しています。
Jira Product Discovery で顧客インサイトを最大限に活用
新製品のアイデアの優先順位付け、コラボレーション、デリバリーを行い、最大の効果を創り出します。
結論
調査を、価値の提供に役立つ実用的な顧客インサイトに変えることは、あらゆる企業にとって競争力のあるメリットです。正確なインサイトを得るには、調査の人員配置、プロセス、ツールを調整する必要があります。ユーザー調査を適切に実施すると、ユーザーが必要とするもの、正しい方向に向かっているか、構築したものをユーザーが利用できるか、顧客のニーズを満たし続けるために最適化する方法を理解できるようになります。
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