NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客満足度とロイヤルティを測定するための標準的な尺度です。カスタマー・ジャーニーのどの段階においても、満足度を評価するのに非常に効果的です。
NPS のコンセプトは単純明快で、高いスコアを目指すことにあります。こう考えてみてください。ネット・プロモーター・スコアがなければ、企業が顧客からどのような評価を得ているのかを特定するのは難しくなります。
ネット・プロモーター・スコアの計算方法と NPS の効果については、こちらのガイドをご覧ください。また、成功のための NPS のベスト・プラクティス、メリット、戦略についてもご覧いただけます。
NPS スコアの定義
NPS は 2003 年に Bain & Company により考案され、瞬く間に顧客満足度、熱意、ロイヤルティを測定するための標準的な KPI となりました。
NPS とはいったい何なのでしょうか？ネット・プロモーター・スコアは、「（特定の製品、サービス、会社）を友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」というアンケートの質問に対する顧客の回答から得られます。顧客は、自分のエクスペリエンスを 0（勧める可能性が少ない）から 10（勧める可能性が非常に高い）の尺度で評価します。
NPS には、カスタマー・ジャーニー・マッピングを改良するのに役立つ無数のユース・ケースがあります。
なぜチームは NPS を追跡すべきなのでしょうか？
NPS を追跡すると、チームは次のことが可能になります。
- 改善の機会を特定する。NPS は企業にロードマップを提供します。NPS スコアを集計することで、サービスやカスタマー・サポート、デリバリーなどの他の領域の改善に役立てることができます。低いスコアは改善が必要であることを、高いスコアは固有の強みであることを示します。
- 信頼度と競合他社に対する立ち位置をベンチマークする。どの業界にも、サードパーティによって割り当てられたベンチマーク・スコアがあります。その基準を上回っているか、それとも下回っているか。また、NPS データの傾向を調べることもできます。肯定的な反応が増えれば、その企業は上昇傾向にあると考えられます。下降傾向にある場合は、顧客離れの可能性があります。
- 顧客満足度を監視し、顧客維持をサポートする。Apple や Amazon などのトップ企業は、継続的にパフォーマンスを追跡し、カスタマー・ジャーニー全体の摩擦を減らしています。NPS のベスト・プラクティスを使用して強みと弱みを特定し、収集したデータからチームは摩擦点を発見し、その緩和に優先順位を付けます。
プロのヒント：ネット・プロモーター・スコアは非常に重要ですが、必要なデータはそれだけではありません。NPS データは、5 つのアジャイル KPI 指標を含む他の指標と並べて活用することが重要です。
NPS の計算方法
企業は NPS をパーセンテージで計算します。アンケートの回答が 1,000 件あったとします。全回答のうち 200 件は、製品に 0 点から 6 点の評価をつけた「批判者」からのものでした。別の 200 件は「中立的な立場」からのもので、製品やサービスに 7 点から 8 点の評価をつけました。残りの 600 件は、製品やサービスに 9 点から 10 点の評価をつけた、「推奨者」からのものでした。
各グループの合計をすべてのアンケート回答の合計で割り、推奨者の合計から批判者の合計の割合を引くと、NPS が算出されます。この例では、1,000 件の回答がありました。20％ は批判者からのものでした。20％ は中立的な立場からのものでした。60％ は推奨者からのものでした。つまり、NPS は 40 ということになります。
NPS スコアの解釈
NPS の範囲は -100 から +100 です。スコアがマイナスなら、それは推奨者よりも批判者が多いことを意味します。スコアが 0 以上の場合は、その逆となります。できるだけ 100 に近いスコアを記録したいところですが、高得点を出すのは思いのほか大変です。しかし、NPS が 7 や 8 といった低い数値であった場合、それは何を意味するのでしょうか？業界によっては、予想に反して良いニュースである可能性があります。
たとえば、ソフトウェア業界では、Qualtrics XM Institute によると、2022 年のベンチマークは 14.1 です。一方、レンタカー業界では 2.9 が基準です。業界の NPS ベンチマークを知ることで、スコアの背景が把握できます。各業界のベンチマークは毎年変更され、オンラインで入手できます。
NPS フィードバックを収集する方法
企業は通常、NPS を収集するためにアンケートを使用します。顧客からのフィードバックはすぐに求められることがあります。あるいは、顧客とのやり取りの後に求められる場合もあるでしょう。一般的な調査方法には次のようなものがあります。
- メールによるアンケート：メールでのデータの受信は遅延が発生する場合があるものの、傾向として、じっくりと時間をかけた回答が得られます。また、メールによるアンケートは、回答者からさらに詳しい情報を得るためにフォローアップする際、他のアンケート方法を補完できます。
- Web サイトによるアンケート：NPS アンケートは、サンキュー・ページの一部としてコンバージョン・ページに表示できます。あるいは、終了時のアンケートとしてポップアップ表示することもできます。
- SMS によるアンケート：標準的な NPS アンケートの質問をテキスト・メッセージで行うこともできます。回答は多くの場合、短いものですが、「その評価に至った理由を詳しくお聞かせください」などとフォローアップできます。
- 電話によるアンケート：電話によるアンケートは、初期の NPS のスコアリングに役立ちます。また、製品やサービスの何が問題なのかを知るために、批判者をフォローアップするのにも効果的です。
プロからのヒント：すべての顧客に同時にアンケートを送信しないようにします。その代わりに、90 日間、毎日 90 分の 1 のユーザーに 1 回ずつ NPS アンケートを送信し、データ収集期間が終了するまでに、すべての顧客とのやり取りを長期にわたって把握できるようにします。例えば、10,000 人のユーザーがいる場合、90 日間、毎日 111 件のアンケートをそれぞれのユーザーに送信します。
NPS アンケートのベスト・プラクティス
顧客に NPS アンケートを送信する際には、可能な限り正確な結果を得ることが重要です。次の NPS アンケートのベスト・プラクティスに従います。
- 常にフォローアップする。回答者からの回答を得た後、明確にするためにさらに質問をします。また、顧客に発言の機会を与えることで、顧客離れを積極的に減らせます。
- 自由回答形式の質問をする。NPS アンケートは具体的なカスタマー・エクスペリエンスに関する質問から始めますが、「そのスコアを選んだ理由についてもう少し詳しくお聞かせください」という自由回答形式のフィードバックが得られるスペースを設けます。貴重な情報を得られる可能性があることはもちろんのこと、アンケートの回答者の考え方をより深く知ることができます。
- プロセスを自動化する。自動化されたプラットフォームを使用することで、労力が軽減されます。また、自動化されたプラットフォームは、一貫したルールに基づいた動作により、応答内容を向上させる傾向があります。
Jira Product Discovery でより良い製品を創り上げましょう
NPS を測定することで、どこに問題があるかを指摘し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。しかし、問題を解決するには、適切なツールおよびチーム・プラクティスが必要です。
Jira Product Discovery を使用すると、製品チームは製品のアイデア、機会、機能、ソリューションを一元化されたツールに集めて整理し、どのアイデアや機能が最も大きな影響を与えるかについて優先順位を付けることができます。
製品チームは、製品に対する顧客満足度を測定する貴重なデータ・ポイントとして NPS を使用できます。そして、そのインサイトを優先順位付けプロセスに役立てることができます。これによって、製品ロードマップを形成し、改善に注力すべき場所に影響を与えることができます。
プロのヒント：ユーザーは、このカスタマー・サービス管理テンプレートを使用して、顧客からの問題や苦情に対処できます。テンプレートを使用することで、時間の経過と共に NPS が向上するはずです。
NPS スコア：よくある質問
良い NPS スコアとは？
NPS で完璧なスコアを得ることは不可能です。100 点満点を達成した企業はなく、ベンチマークの数値は業界によって異なります。NPS の仕組み（推奨者の割合から批判者の割合を引いたもの）により、0 を超える企業は批判者よりも推奨者が多くなります。スコアが 0 を下回ると、その企業は推奨者よりも批判者が多くなります。
NPS スコアは重要か？
ネット・プロモーター・スコアは、企業がカスタマー・エクスペリエンスを改善するために不可欠なデータを提供します。しかし、NPS データは、回答の背景にあるより多くの状況を把握し、回答者の考え方を明らかにするために、追加の質問で回答者をフォローアップすることで、より価値が高まります。フォローアップにより批判者に懸念を表明する機会を与えることができるため、顧客離れを防ぎ、否定的なオンライン・レビューを避けることができます。
チームが OKR と KPI のどちらのフレームワークを使うにせよ、NPS の算出は最初のステップにすぎません。たとえば、CES（顧客努力スコア）は、顧客による問題の解決がどれだけ簡単かを測定するものです。CSAT（顧客満足度スコア）というデータ・ポイントもあります。アプローチとしては NPS に似ていますが、顧客ライフサイクル全体を通しての顧客感情に関する定性的な指標を含めるように調整できます。顧客満足度が低下した場合、ライフサイクルのどの側面を修正すべきかを理解できます。これらの指標や NPS のようなカスタマー・エクスペリエンス指標は、企業の対応力および競争力を高めることができます。
低い NPS を改善するには？
業界ごとにベンチマークが異なるため、低い NPS を改善する方法は企業によって異なります。しかし、一般的に、低い NPS を改善するには、次のことを行うことができます。
- カスタマー・エクスペリエンスが成功に不可欠であることを会社が理解していることを確認する。
- 収集した NPS データを利用して、顧客の問題点を発見する。
- Jira Product Discovery を利用して、一元化されたツールを製品チームに提供し、NPS に最大の影響を与えるアイデアや機能に優先順位を付ける。
- Jira Software を利用してアクションに対処し、進捗を追跡する。
- 顧客との対話を続け、会社全体で NPS を利用する。