Central de atendimento x help desk x ITSM: qual é a diferença?

Gerenciamento de serviços de TI — muitas vezes chamado de ITSM — é nada mais que como as equipes de TI gerenciam toda a prestação de serviços de TI aos clientes. Inclui todos os processos e atividades para projetar, criar, entregar e oferecer suporte a serviços de TI. O conceito principal do ITSM é a opinião de que a TI deve ser prestada como um serviço.

Devido às interações diárias com a TI, as pessoas costumam confundir o ITSM com um suporte básico de TI. Pelo contrário, as equipes de ITSM supervisionam todos os tipos de tecnologia no local de trabalho, desde laptops a servidores e aplicativos de software essenciais para os negócios.

Em geral, o ITSM consiste em vários processos centrais, conforme definido pelo ITIL — a estrutura ou abordagem mais aceita para ITSM. Aqui estão apenas alguns desses processos:

• Gerenciamento de solicitações de serviço
• Gerenciamento do conhecimento
• Gestão de recursos de TI
• Gerenciamento de incidente
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de mudança

Você vai notar que alguns desses processos (como gestão de recursos de TI, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças) não estão dentro do suporte básico de TI. O motivo é que o ITSM abrange todas as atividades envolvidas na entrega de TI à empresa. Embora o escopo do ITSM seja amplo, as definições de central de atendimento e help desk são muito mais restritas e representam apenas partes menores do ITSM.

A definição da ITIL de uma central de atendimento é a seguinte: "O único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Uma típica central de atendimento gerencia incidentes e solicitações de serviço e lida com a comunicação com os usuários".

Essa definição pode parecer um pouco formal e vaga, então aqui vai uma mais simples: uma central de atendimento é um centro de comunicações onde os clientes (por exemplo, funcionários ou outros interessados) encontram ajuda dos provedores de serviços de TI. Como afirma a definição de central de atendimento da ITIL, essa ajuda pode assumir a forma de resolução de incidentes ou atendimento de solicitação de serviço, mas, seja qual for o tipo de ajuda que está sendo oferecida, o objetivo de uma central de atendimento é prestar serviço de alta qualidade e oportuno aos clientes.

Em geral, centrais de atendimento também incluem várias atividades de ITSM. Por exemplo, uma central de atendimento costuma abranger atividades de ITSM como gerenciamento de solicitação de serviços, de incidentes e de conhecimento, autoatendimento e relatórios. Também há vínculos fortes com os processos de gerenciamento de problemas e mudanças.

Uma central de atendimento de TI auxilia os clientes com resolução de incidentes ou gerenciamento de solicitação de serviços, cria e gerencia conhecimento departamental, oferece autoatendimento para clientes que querem resolver incidentes com rapidez e independência, além de disponibilizar métricas sobre a equipe e a eficácia da ferramenta. Centrais de atendimento podem incluir mais ou menos dessas coisas, mas a questão é que são uma maneira robusta, focada no serviço e centrada no cliente de fornecer ajuda da TI aos clientes.

Conforme definido pelo Merriam-Webster, uma central de atendimento é "um grupo de pessoas que oferecem ajuda e informações em geral para problemas eletrônicos ou de computador". Com essa explicação, pode parecer, à primeira vista, que há pouca diferença entre help desks e centrais de atendimento, mas a palavra-chave que está faltando aqui é "cliente". Enquanto o foco principal de um help desk é apenas corrigir itens, o de uma central de atendimento é fornecer serviços aos clientes ou usuários. Há uma certa ênfase na prestação de serviços e centralização no cliente em centrais de atendimento que falta nos help desks.

E, embora os help desks sejam em geral limitados a uma única atividade de ITSM (em particular, gerenciamento de incidentes ou processo de reparo), as centrais de atendimento cobrem uma grande variedade de atividades que foram mencionadas acima. Portanto, de certa forma, os help desks são um subconjunto das centrais de atendimento.

Se você ainda está confuso sobre as diferenças entre uma central de atendimento e um help desk, não se preocupe. É verdade que a distinção entre elas é muito pequena, então a gente tentou deixar mais claro examinando todas as diferenças entre eles abaixo.

• A central de atendimento foi uma evolução do help desk, nascido da ITIL de estrutura de práticas recomendadas de ITSM (antes conhecida como Biblioteca de Infraestrutura de TI) e com base no conceito subjacente de "gerenciamento de TI como um serviço".
• O help desk nasceu do centro de TI (computação de mainframe), enquanto a central de atendimento nasceu do centro de serviços de TI (a abordagem adotada pela ITIL acima mencionada para fornecer TI como um serviço).
• Pode parecer mesquinho, mas muitos vão dizer que um help desk oferece ajuda, enquanto uma central de atendimento fornece serviços, ou seja, com ela há um foco em prestar um serviço aos usuários finais com alguma aparência de atendimento ao cliente.
• Um help desk é visto como focado em conserto (o que a ITIL chama de gerenciamento de incidentes), enquanto uma central de atendimento existe para ajudar não apenas com consertos, mas também com solicitações de serviço (solicitações de novos serviços) e solicitações de informações (por exemplo, “como faço para X?”). No entanto, não há qualquer razão para que um help desk não ofereça esses recursos adicionais (além das tendências de terminologia de TI).
• O help desk era um complemento às atividades de TI existentes, enquanto a central de atendimento faz parte de um ecossistema de prestação de serviços de TI com base em serviços e suporte de TI construído com base em algo chamado "ciclo de vida do serviço". Talvez seja essa a grande razão pela qual o termo central de atendimento era usado no ITIL em vez de help desk.
• Os entendidos em ITIL vão dizer que um help desk é tático e que uma central de atendimento é estratégica. Claro que muda de uma empresa para outra.
• Um help desk pode ser visto como oferecendo um subconjunto de recursos de central de atendimento por alguns ou ser qualificado como limitado em escopo por declarações como "a evolução do help desk para a central de atendimento".

Mas, é claro, o help desk de uma pessoa é a central de atendimento de outra – as empresas chamam a capacidade de suporte de TI do que quiserem, conforme comprovado pela seguinte pesquisa da HDI:

A gente vê que 41% dos help desks e das centrais de atendimento têm outro nome. Além disso, não há garantia de que as centrais de atendimento e os help desks mencionados nessa pesquisa da HDI estejam de acordo com as descrições acima.

Alguns argumentariam que help desk e central de atendimento não são tão diferentes e, olhando para a história, o uso dos termos foi alternado com frequência ao longo dos anos 2000. Mas o importante a lembrar é o seguinte: para a maioria, uma "central de atendimento" é uma versão evoluída de um help desk criado em um molde ITIL.

Se a equipe adota a abordagem de central de atendimento, é fundamental escolher o software certo para a empresa, pois ele é a base do ITSM. A central de atendimento serve como interface entre os clientes e a equipe de TI. Claro, recursos como gerenciamento de conhecimento e relatórios são essenciais em uma solução de central de atendimento, mas você também quer que ela seja fácil de usar e configurar, que permita a colaboração e se adapte às necessidades. Assim, a equipe de TI pode fornecer um suporte excelente (e gerar valor para os negócios) com rapidez.

E, mesmo que a equipe adote a abordagem de help desk, ter uma ferramenta que ajuda a acompanhar os itens que surgem e quem os está resolvendo é fundamental. Com uma ferramenta de help desk dedicada, a equipe de TI pode ser mais transparente, colaborativa e eficiente.

A evolução na terminologia e prática de help desk para central de atendimento ilustra o foco crescente em serviço e estratégia em TI. Para fazer essa mudança para a TI como um serviço, a equipe precisa tanto das práticas quanto das ferramentas corretas.

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